我是IBM公司協(xié)作與人才管理解決方案大中國區(qū)技術(shù)總監(jiān)，徐剛。今天，我來和大家分享一下IBM在開放式知識管理方面的最佳實踐。
知識管理作為企業(yè)信息化建設(shè)的目標(biāo)之一，其歷程已經(jīng)超過20年，是CIO心目中始終考慮，但又在不斷厘清業(yè)務(wù)需求和部署落實的“持久”性專題。今天我來和大家用短短5分鐘的時間來聊聊這個話題，來看看知識管理要點的變遷，以及IBM是如何看待這個長久熱點的。
知識無論如何定義，其對企業(yè)經(jīng)營的重要性無可辯駁的。企業(yè)的知識，來源于企業(yè)業(yè)務(wù)活動所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)、信息，而又具有較高的抽象性和重用性。所以所謂的知識管理簡而言之就是如何利用好知識，在企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中發(fā)揮知識價值的管理方法論和落地實踐。它以知識管理體系為基礎(chǔ)，結(jié)合企業(yè)的具體業(yè)務(wù)特點，包含了從戰(zhàn)略到技術(shù)甚至是制度的一系列要素。
然而隨著時代的變遷，這些要素也隨時發(fā)生著變化。這就是企業(yè)對于知識管理的具體落實也會不斷產(chǎn)生變更要求的原因。那么作為企業(yè)知識管理的踐行者和推廣者的IBM，又是如何看待這些新的要素呢?
對于知識管理，基于歷史原因和能力，多年來都有一個誤區(qū)，認(rèn)為企業(yè)內(nèi)部的知識是有限的資源，是可以通過將知識存儲在系統(tǒng)中來實現(xiàn)知識的積累與管理。例如，我們將員工A的所有知識存儲在系統(tǒng)中，這樣，即便員工A離開公司，公司依然可以通過系統(tǒng)，獲取員工A的知識。這其實是不現(xiàn)實的，隨著互聯(lián)網(wǎng)，移動技術(shù)，社交網(wǎng)絡(luò)、人工智能的飛速發(fā)展，知識事實上對于企業(yè)來說也已經(jīng)成為無邊界的了，而且更多經(jīng)驗更是無形的。很多重要的知識，不只局限于團(tuán)隊內(nèi)部、部門內(nèi)部或是公司內(nèi)部，企業(yè)獲取與積累知識，不能僅僅通過簡單的文件備份與存儲，而是應(yīng)該在業(yè)務(wù)協(xié)同的過程中而形成。
今天廣泛的研究表明，知識的高效分享成為知識管理的全新動力。它以新的手段提升了知識的利用率，提高了從信息到知識的評價的精確度，保證了知識對于業(yè)務(wù)價值的時效性，甚至重新形成了對專家的定義。而使知識的共享得以如此神奇的要素，其實得益于服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)的企業(yè)社交協(xié)同網(wǎng)絡(luò)。我們需要這樣的面向業(yè)務(wù)的社交網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)隱性知識的傳播。隱性知識往往是個人的生活環(huán)境，教育背景和工作經(jīng)歷的一種總結(jié)。
如果沒有足夠的信任、密切的關(guān)系和協(xié)同的目標(biāo)，個人是不會輕易將他的高價值信息去告訴其他人，因為中間必然包含個人或是工作的隱私、對事物、項目的不同理解等。如果在組織內(nèi)部建立起完善的社交化業(yè)務(wù)協(xié)同網(wǎng)絡(luò)，不僅可以讓部門內(nèi)部成員之間的隱性知識得到共享，同時也可以讓隱性知識和顯性知識的轉(zhuǎn)換更加順暢，知識得以跨部門的共享。而跨部門的隱性知識的共享，可以更大程度地提升員工的個人資本，激發(fā)整個組織的創(chuàng)新意識。
所以簡言之，互聯(lián)網(wǎng)模式+企業(yè)社交，結(jié)合最新的移動和認(rèn)知服務(wù)，碰撞出了新一代開放式知識管理系統(tǒng)。轉(zhuǎn)被動知識采集為主動知識輸入，從顯性知識管理擴(kuò)展到隱性知識管理。形成以人為本的開放式智慧知識管理體系。
以IBM Connections 為核心的軟件解決方案，通過為企業(yè)提供當(dāng)今市場上最為完整的社交應(yīng)用集來應(yīng)對企業(yè)日常工作中的各類挑戰(zhàn)。作為企業(yè)級社交計算的業(yè)界龍頭，IBM Connections 通過專業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)和在此基礎(chǔ)上所構(gòu)建的各類業(yè)務(wù)協(xié)同場景，促進(jìn)業(yè)務(wù)信息、知識的自然沉淀、交換、積累和價值創(chuàng)新，為各類項目提供支撐，為各類業(yè)務(wù)流程提供知識輔助，通過社區(qū)化的工作模式加速知識的傳遞和利用，形成全新的開放式知識管理體系。
IBM知識管理優(yōu)勢綜上所述，基于IBM的能力所建設(shè)的開放式知識管理不同于傳統(tǒng)的知識管理，它的主要優(yōu)勢在于：
1. 基于信任的共享型建立：基于成員的共同理解，成員間有評價溝通，框架搭建快速可變。
2. 知識的開放性沉淀集成：在實際工作環(huán)節(jié)中，系統(tǒng)與移動設(shè)備都有采集元知識的能力。結(jié)合大數(shù)據(jù)分析能能力，為管理者決策提供支持
3. 隨時隨地的知識關(guān)聯(lián)：在業(yè)務(wù)系統(tǒng)與移動設(shè)備間，能實現(xiàn)實時信息推送與互連
4. 企業(yè)社交實現(xiàn)隱性知識的互補與積累：鑒于成員技能與知識儲備重點的不同，通過互連，實現(xiàn)成員間知識的互補，提升整體能力。
此方案對CIO的好處：
1. IBM Connections以及與其配合的其他協(xié)同組件，構(gòu)成了業(yè)界最完整的企業(yè)級體系化社交協(xié)同能力集合，CIO可以根據(jù)業(yè)務(wù)的需求來靈活選擇適用組件，從而以最快的速度建設(shè)滿足于時代需求的開放式知識管理體系。
2. IBM的開放式知識管理解決方案以配置為主，以分析和落實業(yè)務(wù)需求為導(dǎo)向，通過以工作組、項目組、業(yè)務(wù)社區(qū)的工作模式，來滿足業(yè)務(wù)目標(biāo)的工作場景。用戶需求的變更更多通過配置而非開發(fā)來遞交
3. 開放式知識管理解決方案除了滿足傳統(tǒng)的用戶使用方式，更著重提供了移動訪問的能力，從而全方位滿足知識管理不受時間、地點、設(shè)備、形式的約束
4. IBM的解決方案同時也配備了統(tǒng)計分析模塊，使得CIO能夠清晰地了解開放式知識管理系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)部的采納度，理解各項業(yè)務(wù)與知識的融合程度。而審計能力的引入，更加使得CIO不再為合規(guī)性的因素而憂慮。
5. 而隨著私有云、公有云模式的共同支持，CIO還具備了引入Watson等認(rèn)知服務(wù)的能力，從而使得知識管理系統(tǒng)更智能，更滿足用戶體驗的要求。
在社交協(xié)同能力支撐下的IBM開放式知識管理系統(tǒng)在眾多的企業(yè)得以落地，并發(fā)揮著重要的業(yè)務(wù)服務(wù)的能力。
例如在某國內(nèi)著名的家電制造企業(yè)，開放式知識管理系統(tǒng)轉(zhuǎn)型為交互式售后服務(wù)知識管理系統(tǒng)。通過整合客戶服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計、質(zhì)量控制、營銷服務(wù)等多個部門的資源，加速發(fā)布新產(chǎn)品上市的信息，以便于市場終端服務(wù)工程師和呼叫中心坐席能及時了解到新品的相關(guān)知識。而另一方面，以眾包模式快速形成產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的發(fā)現(xiàn)，解決方法的形成、質(zhì)量提升、設(shè)計優(yōu)化、新品交付的高效循環(huán)，充分體現(xiàn)了全新開放式知識管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)價值。
以上我們和各位CIO聽眾朋友們分享了開放式知識管理的理念和實踐，希望對您有所啟示。
