IBM的首席信息官Fletcher Previn解釋了敏捷開(kāi)發(fā)，Net Promoter Score和組織結(jié)構(gòu)是如何提供易于使用的解決方案，以推動(dòng)創(chuàng)新和員工效率的關(guān)鍵。
在我與IBM首席信息官Fletcher Previn的第一次對(duì)話中，他告訴我，他的IT方法是“設(shè)計(jì)為先(lead with design)”。我跟進(jìn)了一次完整的采訪，并了解到Previn的“設(shè)計(jì)優(yōu)先(design first)”理念的關(guān)鍵在于將設(shè)計(jì)和用戶(hù)研究深深地植入IT，組織成小型靈活的團(tuán)隊(duì)，定義重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)，并大規(guī)模地提高靈活性。
你作為IBM的首席信息官，你的理念是“設(shè)計(jì)為先”。你指的是什么意思?
Fletcher Previn：我們作為一個(gè)IT組織的使命是為IBM員工創(chuàng)造一個(gè)高效的環(huán)境。我們通過(guò)設(shè)計(jì)為先的理念來(lái)推動(dòng)簡(jiǎn)單性和易用性。我相信IT環(huán)境狀態(tài)是IT組織對(duì)員工的想法和感受的真實(shí)寫(xiě)照。因此，我們將視覺(jué)和用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)視為IT的關(guān)鍵部分。這些團(tuán)隊(duì)充當(dāng)跨職能部門(mén)，將用戶(hù)體驗(yàn)(UX)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)應(yīng)用于我們所做的一切，并創(chuàng)建員工每天賴(lài)以互動(dòng)的端到端用戶(hù)體驗(yàn)。
我們已經(jīng)將設(shè)計(jì)作為敏捷方法的核心組件。雖然傳統(tǒng)敏捷對(duì)團(tuán)隊(duì)沒(méi)有設(shè)計(jì)要求，但我們的方法是有要求的。但僅僅雇傭一批設(shè)計(jì)師是不會(huì)帶來(lái)好的設(shè)計(jì)的。你還必須擁有正確的反饋環(huán)(feedback loop)，并承諾持續(xù)改進(jìn)。誠(chéng)然，你需要雇用熱心并致力于設(shè)計(jì)的人;但你也需要采用基于采用的指標(biāo)，因?yàn)槭褂?，采用和倡?dǎo)是成功的最終關(guān)鍵。
在2018年，員工在體驗(yàn)不到個(gè)人生活中的技術(shù)與工作中的技術(shù)的差別。我們?cè)贗T方面的工作是確保工作環(huán)境反映了IBM對(duì)員工的承諾和良好的設(shè)計(jì)。
你能否舉一個(gè)例子說(shuō)明設(shè)計(jì)是如何影響員工的體驗(yàn)的?
考慮員工在大型企業(yè)中遇到的所有不同接觸點(diǎn)(touchpoint)：Web應(yīng)用程序、移動(dòng)應(yīng)用程序、電子郵件，甚至掛在電梯上的廣告牌。所有這些接觸點(diǎn)都是由UX人員設(shè)計(jì)的，他們從開(kāi)始到交付都參與了該功能的創(chuàng)建。
我們已經(jīng)通過(guò)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)完成了大量工作，以清理系統(tǒng)生成的電子郵件，并創(chuàng)建使工作變得更輕松的移動(dòng)應(yīng)用程序——加入電話會(huì)議、進(jìn)行費(fèi)用報(bào)告、預(yù)訂旅行并執(zhí)行很多其它類(lèi)型的任務(wù)。當(dāng)我們?yōu)閱T工提供解決方案時(shí)，我們有一個(gè)非常簡(jiǎn)單的檢驗(yàn)辦法：我們是否讓IBM員工的工作變得更輕松?因?yàn)槲覀兊膯T工在IT系統(tǒng)上多花一分鐘就意味著為客戶(hù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值的時(shí)間少了一分鐘。
你在IBM如何使用敏捷?
我們?cè)贗BM實(shí)施敏捷與傳統(tǒng)的敏捷方法有點(diǎn)不同。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，敏捷的12個(gè)實(shí)踐首尾般穿插在左邊的組織設(shè)計(jì)和右邊的衡量標(biāo)準(zhǔn)——創(chuàng)建了最全面的敏捷計(jì)劃。
讓我們從組織設(shè)計(jì)開(kāi)始，并一步步地展示一項(xiàng)發(fā)現(xiàn)工作。如果你是一名首席信息官，并且你將人們所負(fù)責(zé)的所有事情放在公告板，那么你可以開(kāi)始仔細(xì)思考哪些職能角色或功能可以歸到一起。例如，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)組織的不同部分都同時(shí)出現(xiàn)了移動(dòng)開(kāi)發(fā)。如果將這些組合在一起?這些問(wèn)題構(gòu)成了你組織一切的方式的基礎(chǔ)。
我們采用了一種改進(jìn)的聲田(Spotify)模式，我在這個(gè)模式里的每一個(gè)直接匯報(bào)對(duì)象都是各領(lǐng)域里的領(lǐng)導(dǎo)者，而具有類(lèi)似工作職能的人組成行會(huì)并協(xié)調(diào)各個(gè)領(lǐng)域的工作。無(wú)論你選擇哪種模式，敏捷的正確實(shí)施都會(huì)將組織去層化(de-layer)，提高組織的工作效率，提高吞吐量和速度，將決策權(quán)下放到團(tuán)隊(duì)中，提高質(zhì)量，縮短恢復(fù)時(shí)間，并最終組建更快樂(lè)、更有吸引力的團(tuán)隊(duì)。
你如何確定哪些解決方案需要敏捷方法?
我們幾乎在IBM所做的每件事都使用敏捷。我們不相信“雙速I(mǎi)T(two-speed IT)”或“經(jīng)營(yíng)并轉(zhuǎn)型(run and transform)”模式。這種構(gòu)造可以創(chuàng)建這樣的環(huán)境——其中一些團(tuán)體(尤其是基礎(chǔ)設(shè)施和遺留團(tuán)隊(duì))不會(huì)推動(dòng)變革，新的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)可以創(chuàng)新并做有趣的事情。在IBM，包括我們的基礎(chǔ)設(shè)施、大型機(jī)和網(wǎng)絡(luò)組在內(nèi)的每個(gè)團(tuán)隊(duì)都有望持續(xù)轉(zhuǎn)型。
例如，基礎(chǔ)設(shè)施團(tuán)隊(duì)正在使用軟件設(shè)計(jì)的網(wǎng)絡(luò)來(lái)改變他們構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)的方式。它回到了組織設(shè)計(jì)。如果你有了敏捷團(tuán)隊(duì)，在團(tuán)隊(duì)里，了解網(wǎng)絡(luò)和理解軟件開(kāi)發(fā)的人們并肩工作，我們可以推動(dòng)真正的基礎(chǔ)架構(gòu)創(chuàng)新。
盡管我們的敏捷之旅始于IT，但我們已經(jīng)看到了這種激動(dòng)人心的好處，我們正在擴(kuò)大整個(gè)IBM的敏捷度。我們正在更廣泛地應(yīng)用敏捷業(yè)務(wù)，我們看到每個(gè)部門(mén)和職能都有類(lèi)似的結(jié)果。
對(duì)于希望優(yōu)化其敏捷方法的首席信息官，你有什么建議?
建立合適的組織結(jié)構(gòu)：復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)體現(xiàn)在復(fù)雜的解決方案中。簡(jiǎn)化組織結(jié)構(gòu)以及完成工作的方式，并獲得易于使用的更簡(jiǎn)單的解決方案。
聘請(qǐng)優(yōu)秀的人：我在尋找善良，熱愛(ài)技藝的人，并致力于IBM的目標(biāo)。
衡量你的結(jié)果：我們?cè)趫F(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)上測(cè)量你所期望的所有敏捷指標(biāo)，包括速度、質(zhì)量和吞吐量。但是，如果我不得不選擇一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)來(lái)關(guān)注，那么它就會(huì)是凈推薦值(Net Promoter Score，NPS)。你可以衡量下至隊(duì)伍級(jí)別，經(jīng)理級(jí)別甚至個(gè)人貢獻(xiàn)者級(jí)別的凈推薦值。我們以嚴(yán)格地凈推薦值衡量自己，我們的利益相關(guān)者為我們提供給他們的產(chǎn)品和服務(wù)提供凈推薦值反饋。
獲得上上下下的支持：我們的首席執(zhí)行官是公司最大的敏捷冠軍。當(dāng)你有這樣的支持時(shí)，不要退而求其次，你可以大刀闊斧。對(duì)于其他可能不那么幸運(yùn)的人，我的建議是從一個(gè)特定的團(tuán)隊(duì)開(kāi)始，表明敏捷不僅僅是為了創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，而是隨著你與業(yè)務(wù)利益相關(guān)者建立更多的信任而不斷擴(kuò)大。
