4月16日，《中國(上海)移動金融服務(wù)發(fā)展報(bào)告》(2017)(下稱《報(bào)告》)在滬發(fā)布。本報(bào)告由新華社中國經(jīng)濟(jì)信息社和中國建設(shè)銀行上海市分行聯(lián)合發(fā)布。報(bào)告詳細(xì)闡述了中國移動金融發(fā)展情況，就手機(jī)銀行發(fā)展進(jìn)行專題案例分析，通過國內(nèi)外對比，展望移動金融服務(wù)未來。
移動金融時代到來
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，移動金融時代已經(jīng)到來。移動金融實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)金融和現(xiàn)代化互聯(lián)技術(shù)兩者的融合，突破傳統(tǒng)PC網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)時間和空間的限制，使得金融服務(wù)更具有靈活性、普惠性，已經(jīng)成為金融行業(yè)發(fā)展趨勢。
在經(jīng)濟(jì)環(huán)境層面，我國移動互聯(lián)網(wǎng)市場規(guī)模不斷增長，移動消費(fèi)環(huán)境不斷成熟。由QuestMobile發(fā)布的《2017年中國移動互聯(lián)網(wǎng)年度報(bào)告》顯示，2017年中國移動互聯(lián)網(wǎng)月活躍設(shè)備總數(shù)穩(wěn)定在10億以上。此外，中國在移動支付領(lǐng)域引領(lǐng)全球，中國移動支付用戶規(guī)模從2016年的5.78億增加到7.26億，2016年中國移動支付規(guī)模已經(jīng)達(dá)到5.5萬億美元，2017年全年數(shù)據(jù)將達(dá)到15.4萬億美元。
《報(bào)告》指出，目前，移動金融具有多種發(fā)展態(tài)勢，使得金融服務(wù)范圍更為廣闊，金融運(yùn)行模式不斷創(chuàng)新，并呈現(xiàn)出自身獨(dú)有的優(yōu)勢和特點(diǎn)。
其一，“3A”化，互聯(lián)網(wǎng)金融用戶利用移動終端能夠在任何地點(diǎn)、任何時間享受各種金融服務(wù)；其二，普惠化，移動金融服務(wù)的更多是80%的“長尾”客戶，金融服務(wù)更直接，客戶基礎(chǔ)更廣泛；其三，平臺化，移動金融服務(wù)利用移動終端APP作為載體，為用戶提供完善的金融服務(wù)和金融產(chǎn)品；其四，社交化，打造具有金融服務(wù)、社交服務(wù)的移動金融平臺成為目前移動金融主要特征之一；其五，低成本，移動金融使得市場交易雙方利用移動支付平臺就能夠自動完成商品交易、產(chǎn)品定價、信息甄別等金融服務(wù)，使交易成本更低。
建行手機(jī)銀行實(shí)踐
互聯(lián)網(wǎng)金融猛烈沖擊下，各大傳統(tǒng)商業(yè)銀行紛紛布局電子銀行業(yè)務(wù)。移動互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)的普及，也讓手機(jī)銀行得以迅速發(fā)展。對于各大銀行而言，通過推廣手機(jī)客戶端，既可彌補(bǔ)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋密度低的缺陷，為客戶創(chuàng)造便捷條件，同時也能削減自身客服成本，為市場競爭創(chuàng)造更多的可能性。
易觀產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)庫最新發(fā)布的《中國手機(jī)銀行市場季度監(jiān)測報(bào)告2017年第3季度》數(shù)據(jù)顯示，2017年第3季度，中國手機(jī)銀行客戶交易規(guī)模為57.41萬億元人民幣，環(huán)比增長5.5%。
在2017年第3季度中國手機(jī)銀行市場格局中，建設(shè)銀行以26.1%的市場份額繼續(xù)占據(jù)第一位，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行分別以21.1%、13.4%的市場份額位居第二、第三位。
作為傳統(tǒng)銀行布局移動金融的“領(lǐng)頭羊”，建設(shè)銀行在提升客戶滿意度、擴(kuò)大產(chǎn)品覆蓋面、提升產(chǎn)品應(yīng)用度、創(chuàng)新產(chǎn)品場景等方面的做法值得參考與借鑒。
首先，全面聚焦服務(wù)提升，不斷增強(qiáng)客戶滿意度。
建設(shè)銀行從2009年開始推行“以用戶體驗(yàn)為中心”的全流程產(chǎn)品設(shè)計(jì)。2016年至今，相繼推出新版?zhèn)€人網(wǎng)銀、新版手機(jī)銀行、新版移動門戶。按照“用戶體驗(yàn)至上”的設(shè)計(jì)理念，打造了一系列全新的互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)場景，創(chuàng)新了一批網(wǎng)絡(luò)金融特色產(chǎn)品。在企業(yè)級設(shè)計(jì)理念支持下，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一客戶信息、統(tǒng)一安全策略、統(tǒng)一簽約渠道、統(tǒng)一客戶體驗(yàn)“四個統(tǒng)一”的用戶體系和渠道服務(wù)。
其次，堅(jiān)持移動優(yōu)先策略，不斷擴(kuò)大移動端覆蓋面。
中國建設(shè)銀行堅(jiān)持移動優(yōu)先策略，以打造網(wǎng)絡(luò)金融生態(tài)系統(tǒng)為核心，加快金融科技創(chuàng)新和應(yīng)用，為客戶提供智慧、便捷、高效的網(wǎng)絡(luò)金融綜合服務(wù)。
截至2017年年末，建行手機(jī)銀行用戶數(shù)達(dá)26638萬戶，較上年增長19.34%，交易額達(dá)57.32萬億元，較上年增長87.59%。用戶數(shù)、交易量、交易額、用戶活躍度等各項(xiàng)指標(biāo)在同業(yè)繼續(xù)保持領(lǐng)先。
其中，建行上海市分行手機(jī)銀行用戶突破800萬戶，達(dá)到803萬戶。按上海市常住人口2418萬計(jì)算，每3個上海市民中就有一人為建行手機(jī)銀行客戶。動戶規(guī)模、動戶占比穩(wěn)居四行首位。
再次，積極踐行普惠金融，持續(xù)提升移動端應(yīng)用度。
近年來，建設(shè)銀行積極響應(yīng)黨和國家號召，履行國有商業(yè)銀行社會責(zé)任，利用外部資源進(jìn)行開放式創(chuàng)新。不僅為老百姓提供水電煤、手機(jī)/固話充值、有線電視、學(xué)雜費(fèi)、交通罰沒款、保險續(xù)費(fèi)等20余種民生繳費(fèi)服務(wù)，還為廣大客戶提供娛樂購物、家政服務(wù)、旅游出行等30余種便民綜合服務(wù)，打通金融服務(wù)“最后一公里”，積極踐行普惠金融。比如，建行上海市分行與國內(nèi)移動視頻行業(yè)龍頭企業(yè)愛奇藝合作，面向全國客戶開展“建行邀您免費(fèi)追劇”活動，活動廣告在線發(fā)布后，頁面每秒并發(fā)量達(dá)到6萬人，不僅用線上的方式吸引了銀行網(wǎng)點(diǎn)急劇流失的年輕客群，更得到了全國市場認(rèn)可，促進(jìn)了優(yōu)酷視頻、騰訊視頻等更多視頻行業(yè)龍頭企業(yè)與建行合作的意向。
此外，迭代創(chuàng)新移動端場景，“悅生活”“善融商務(wù)”合力促發(fā)展。
一方面，建行上海市分行運(yùn)用用戶思維、平臺思維和迭代思維，借助悅生活平臺打造繳費(fèi)生態(tài)圈，以中小學(xué)和幼兒園物業(yè)繳費(fèi)高頻等需求，形成悅生活“+黨費(fèi)”、“+學(xué)費(fèi)”、“+物業(yè)”三大服務(wù)方案；同時深耕公用事業(yè)繳費(fèi)應(yīng)用，完成與公用事業(yè)繳費(fèi)單位的直聯(lián)合作，努力打造上海地區(qū)最全繳費(fèi)平臺，分行特色繳費(fèi)實(shí)現(xiàn)交易量突破40萬筆、交易額突破1億元；加大平臺接入、綜合服務(wù)的模式推廣，以悅生活撬動與上海工程技術(shù)大學(xué)合作，逐步滲透個人發(fā)卡、手機(jī)銀行、信用卡、龍支付等多方位合作，實(shí)現(xiàn)“從無到有”破局發(fā)展。
另一方面，建行上海市分行借助“善融商務(wù)”豐富的商戶、優(yōu)質(zhì)商品資源，依托善融商務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)分行的O2O集約化獲客、活客，將線下客戶引導(dǎo)到線上，通過互聯(lián)網(wǎng)營銷模式服務(wù)主營。充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)提煉目標(biāo)客戶，聯(lián)合轄內(nèi)優(yōu)質(zhì)善融商務(wù)商戶，針對線下網(wǎng)點(diǎn)客群建立客戶畫像，精選食品快消、收納百貨、數(shù)碼配件等三大品類的六款優(yōu)惠商品，引導(dǎo)客戶通過善融商務(wù)APP掃碼在六款商品中選擇一款換購，再通過手機(jī)銀行龍支付完成購買，從而實(shí)現(xiàn)龍支付的活躍并承接了龍支付的場景和資金。
未來六大發(fā)展方向
《報(bào)告》指出，未來移動金融業(yè)務(wù)將呈現(xiàn)以下六大發(fā)展趨勢：合作共建生態(tài)系統(tǒng)是發(fā)展方向、發(fā)力金融科技成核心競爭力、加強(qiáng)風(fēng)險管理是重中之重、差異化服務(wù)或成趨勢、助力農(nóng)村普惠金融發(fā)展、外部管理環(huán)境逐步完善。
在現(xiàn)今條件下，尚處于發(fā)展初期的移動金融市場，特別需要構(gòu)建一個協(xié)作共贏、開放分享、界限明晰的產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟與生態(tài)環(huán)境。產(chǎn)業(yè)鏈各方主體，應(yīng)當(dāng)根據(jù)市場需求，協(xié)同努力、整合資源、優(yōu)勢互補(bǔ)，探索商業(yè)模式、開拓應(yīng)用范圍、創(chuàng)新服務(wù)場景，構(gòu)建一個集手機(jī)銀行、支付服務(wù)、社交互動分享等于一體的綜合化移動金融生態(tài)系統(tǒng)，增強(qiáng)對用戶的吸引力和黏合度，拉動客戶量和交易量快速增長，最大限度實(shí)現(xiàn)攜手共進(jìn)、互利共贏。
