從當初的價格為王，到如今的體驗制勝，將服務進行商品化銷售已成為零售企業(yè)發(fā)展的趨勢之一。5月7日，京東正式推出“京東服務+”項目，整合原廠服務的品牌廠商、品牌授權服務商、京東自營維修等服務商資源，向消費者提供包括安裝、維修、清洗等的售后服務。此前，傳統(tǒng)的售后服務形式一直因價格不透明、服務不規(guī)范等問題遭受消費者詬病，電商所具備的信息公開、可追溯特點，可以撬動很大的傳統(tǒng)線下市場。但不只是京東，諸如蘇寧推出的“蘇寧幫客”、國美上線的“國美管家”，也均在爭搶這塊肥沃的土壤。業(yè)內(nèi)人士提出，電商在售后市場上的爭奪已成必然，但考驗的核心競爭力還在于平臺對資源的整合能力。
京東開始銷售服務
“京東定位于未來的零售基礎設施服務，將向全社會提供零售即服務的解決方案。”去年“6·18”期間，京東集團董事局主席兼CEO劉強東曾在向集團員工發(fā)送的內(nèi)部信中如此說過。此次“京東服務+”項目的上線，或也正是京東“零售即服務”理念的一個注解。
目前，“京東服務+”已經(jīng)上線。京東方面稱，“京東服務+”在京東商城首頁增設了一級頻道入口，消費者可以在頻道中選擇如安裝、維修、清洗保養(yǎng)等服務，范圍覆蓋家電、手機、家居、數(shù)碼、辦公產(chǎn)品等。此外，如鐘表、鞋靴保養(yǎng)、騎行服務、體育賽事及場館預訂等特色服務也涵蓋其中。
北京商報記者登錄京東官網(wǎng)注意到，在當前京東首頁的商品類目中已經(jīng)新增了“安裝/維修/清洗保養(yǎng)”類目。其中，在安裝項目中，也包括如空調(diào)、熱水器等一般在電商平臺購買商品即提供免費安裝服務的商品。對此，京東方面解釋稱，不管消費者是否在京東購買商品，都可以通過購買此類服務體驗有京東保障的售后服務。
“商品本身具有商業(yè)價值，但消費者需要的是實現(xiàn)商品的使用價值，‘京東服務+’要做的就是實現(xiàn)這種價值轉(zhuǎn)換。”“京東服務+”負責人張寶宇表示，京東在處理日常售后工作時，收集到大量來自消費者的需求反饋，希望能像選購商品一樣購買到保質(zhì)保量的配套服務。“京東服務+”的上線，目的是解決當前服務行業(yè)所存在的缺少標準化、收費不透明等痛點。
拓展服務圈引客群
將服務進行產(chǎn)品化處理，從單純的商品銷售，到銷售“商品+服務”，“京東服務+”的上線也意味著京東平臺業(yè)務的拓展。在資深產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟觀察家、IT行業(yè)分析師梁振鵬看來，將服務產(chǎn)品化已被視為家電乃至零售行業(yè)的一種趨勢，而在模式成熟之后，這也將成為企業(yè)的一個盈利增長點。
售后服務市場的空間十分廣闊，這是業(yè)內(nèi)共識。僅就家電行業(yè)而言，根據(jù)中國家用電器服務維修協(xié)會此前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2017年家電安裝、維修、上門、零部件四項服務收入達2600多億元；清洗、維護、保養(yǎng)、延保、集成整套解決方案等新型服務收入達2800多億元；預計到2020年，家電服務業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈及跨界集群發(fā)展的業(yè)務收入將超萬億元。
盡管市場空間巨大，但在張寶宇看來，短期內(nèi)“京東服務+”項目并不以盈利為目的，主要是為了滿足在消費者全鏈條的購物體驗。在他看來，“京東服務+”當前的主要價值在于提供優(yōu)質(zhì)的服務讓更多的消費者選擇京東平臺，同時解決以往中小商家服務能力不足的難題。
實際上，服務類產(chǎn)品的盈利能力固然存在，但對于電商來說，通過提供優(yōu)質(zhì)的服務增強既有用戶的忠誠度，甚至引導其他平臺的用戶遷移，這才是服務類產(chǎn)品在當前市場環(huán)境下亟待發(fā)揮出的作用。蘇寧控股集團董事長張近東早年也曾在有關蘇寧幫客業(yè)務的高管會議上表示，“用戶體驗優(yōu)于利潤，要不惜代價，確保用戶體驗在行業(yè)中的領先地位”。就此來看，與產(chǎn)品本身配套的售后服務已經(jīng)成為電商維系用戶關系的重要紐帶，甚至是平臺發(fā)展的護城河。
考驗資源整合能力
拓展售后服務業(yè)務的重要性不言而喻，但電商售后服務的能力究竟如何還有待考量。就像當前的消費者網(wǎng)購會在不同的平臺“貨比三家”，對于產(chǎn)品服務的選擇，不只是此次京東推出的“京東服務+”，同是家電零售巨頭蘇寧、國美也在此前就推出了“蘇寧幫客”、“國美管家”等服務品牌。
有分析人士表示，家電售后服務市場此前長期存在如價格不透明、服務標準不統(tǒng)一等亂象，這也是傳統(tǒng)售后服務市場一直飽受消費者詬病的原因所在。而有電商平臺做背書的售后服務品牌，不僅更能獲取消費者信任，對于提升行業(yè)整體的服務水平也有積極作用。
在梁振鵬看來，盡管當前很多電商都成立了服務品牌，但在未來的市場競爭中還需要考量的是各自平臺的資源整合能力，因為有很多服務提供商并非電商自己的員工，這需要電商企業(yè)給出更為嚴格的監(jiān)管機制以及必要的懲罰措施。
據(jù)悉，就此次新上線的“京東服務+”而言，提供服務的服務商包括了原廠服務的品牌廠商、品牌授權服務商、京東自營維修、有維修資質(zhì)和能力的POP服務商。對于服務監(jiān)管的問題，張寶宇稱，“京東服務+”會對服務質(zhì)量和過程進行管控、監(jiān)管，保護消費者權益。如在服務+購買的服務產(chǎn)品，價格和服務項目會經(jīng)過京東商城嚴格審核，明碼標價，服務類型與服務價目一一對應。
