無論是唾手可得的Google技術(shù)，還是亞馬遜的人工智能Alexa，如今的消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣了同機(jī)器進(jìn)行交互和聊天，從而不需要人類的協(xié)助就能獲得他們所需的問題答案。一些智能公司正在利用這一模式進(jìn)行轉(zhuǎn)型。
Gartner的報(bào)道稱“到2022年，基于視頻聊天的客戶支持代理共享用戶界面，或者客戶支持代理使用聊天機(jī)器人來同客戶進(jìn)行聊天會(huì)變得很普遍。因此，我們預(yù)計(jì)人類和人工代理的交互率將達(dá)人類代理介入/參與率的36%以及軟件利用率達(dá)85%（和人類代理參與同時(shí)使用的自助服務(wù)和軟件）”。在這一數(shù)據(jù)中，客戶自助服務(wù)率將達(dá)64%，另外的21%包括代理輔助自助服務(wù)。
2018年Verint和Opinium Research共同進(jìn)行的一項(xiàng)研究表明，大多數(shù)消費(fèi)者都會(huì)選擇人類交互并且希望保留部分的消費(fèi)者服務(wù)，尤其是當(dāng)消費(fèi)者有復(fù)雜需求的時(shí)候；該研究還表明將近2/3的受訪者說只要在必要時(shí)候能夠同人類進(jìn)行對(duì)話，那么會(huì)樂意受到聊天機(jī)器人的服務(wù)。事實(shí)上，41%的受訪者表示他們并不知道服務(wù)他們的是人類還是聊天機(jī)器人。
這些研究結(jié)果對(duì)當(dāng)今的CX leader有什么意義？他們使用體驗(yàn)設(shè)計(jì)，通過人工智能，聊天機(jī)器人以及虛擬助手，通過傳統(tǒng)方式解決代理的一些問題，從而為消費(fèi)者提供更多的自助服務(wù)選項(xiàng)。但是我們?nèi)绾伪ＷC我們做的都是正確的？
對(duì)于最大效益來說，在實(shí)施自主服務(wù)項(xiàng)目方面應(yīng)該謹(jǐn)慎，并且一直需要CX團(tuán)隊(duì)的參與來保證他們?cè)谙M(fèi)者滿意度方面取得了一些成效，正如他們?cè)谔岣咝蕰r(shí)所采取的措施。下面是工作中應(yīng)遵循的三個(gè)原則：
1、使用社區(qū)作為自助服務(wù)中心
CX原則中重要的一點(diǎn)是要像客戶看你的方式來看待你的公司。用戶需要的是答案，而不是這個(gè)答案是來自哪個(gè)部門，他們也不要聽各種各樣的解釋——想要解決問題為什么需要去找公司的不同部門。他們所需要的是無縫式體驗(yàn)。我們將這一原則應(yīng)用到公司今年的一個(gè)重要的新項(xiàng)目：將客戶社區(qū)平臺(tái)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)平臺(tái)，保證用戶能夠獲取到他們所需的所有資源。
簡(jiǎn)言之，我們的客戶社區(qū)會(huì)變成一個(gè)自助服務(wù)中心，但還是一個(gè)客戶、員工以及合作伙伴之間交流的論壇，我們的計(jì)劃是對(duì)其進(jìn)行進(jìn)一步發(fā)展?？蛻裟茉谏鐓^(qū)中看到他們的問題，內(nèi)置的智能技術(shù)能為用戶是否需要幫助請(qǐng)求提出建議，也可以看使用同一個(gè)產(chǎn)品的用戶是如何解決問題的，以及即將舉行的網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)或者其它事件。我們的客戶并不需要選擇問題發(fā)布的版塊，相反，社區(qū)會(huì)自動(dòng)將用戶的問題引導(dǎo)至最可能解決客戶問題的版塊，要么是通過支持票的方式，亦或是將客戶鏈接到社區(qū)中可以討論問題以及提供解決方案的版塊。
通過這種方式，如果用戶遇到了問題，他們就不必?fù)?dān)心如何去解決，我們會(huì)幫助用戶解決問題。他們所需要做的就是來到社區(qū)里，在他們信任的版塊下說出他們的問題。我們對(duì)這個(gè)項(xiàng)目一直都抱有激情，并且也會(huì)在未來的欄目中讓你們知道我們工作的進(jìn)度。
2、關(guān)注問題的解決，而非解決率，時(shí)刻關(guān)注用戶體驗(yàn)。
你使用的是最好的解決方式嗎？一些機(jī)構(gòu)將問題的解決率看做是有效用戶參與的最終措施。并且，無疑的是，解決率一直是更高客戶滿意率的的動(dòng)力。然而我們的公司需要審查我們?nèi)绾伪O(jiān)控智能自助服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
在管理客戶體驗(yàn)項(xiàng)目之前，我管理的是客戶支持。我的工作是從客戶的角度檢查問題的解決方式——這就意味著只有用戶同意問題已經(jīng)被解決了，我們才會(huì)對(duì)這個(gè)問題進(jìn)行關(guān)單處理。我們會(huì)通過一個(gè)滿意度調(diào)查將用戶對(duì)問題解決反饋收集起來，這樣每個(gè)客戶都有機(jī)會(huì)向我們反映問題是否被完全解決。這一新的方法在問題是否完全解決的標(biāo)準(zhǔn)上給了我們巨大的信心，因?yàn)檫@一方式的出發(fā)點(diǎn)是用戶，并非我們。
當(dāng)今的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以使用新的智能工具，但是概念都是一樣的，用來估量用戶是否達(dá)到了他們的目標(biāo)或者用戶是否通過其它渠道將問題進(jìn)行升單。我們將會(huì)在新的客戶社區(qū)中使用大量的類似工具，例如，如果一個(gè)客戶嘗試完成社區(qū)里面的一個(gè)任務(wù)，有效監(jiān)控能夠顯示這一任務(wù)完成的頻率以及用戶在完成這一任務(wù)前使用其它渠道（例如聊天或者電話）的頻率。通過對(duì)此進(jìn)行監(jiān)控或者相應(yīng)地調(diào)整體驗(yàn)是提高客戶滿意率的關(guān)鍵。
3、了解自助服務(wù)以及協(xié)助服務(wù)是緊密聯(lián)系的
上面說過，企業(yè)機(jī)構(gòu)可以在許多新工具的幫助下使其工作更加智能，并能實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)和協(xié)助服務(wù)之間的平衡。分析工具能夠分析協(xié)助服務(wù)交互的數(shù)據(jù)，如聊天日志，電話錄音或者轉(zhuǎn)接電話。通過對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析來識(shí)別用戶的目標(biāo)或者傾向，將用戶同能夠自動(dòng)處理的任務(wù)進(jìn)行匹配，然后將其傳遞給虛擬助手來實(shí)現(xiàn)自動(dòng)操作。這一信息能夠幫助調(diào)整從交互到自動(dòng)化的優(yōu)先性，提升自助服務(wù)體驗(yàn)。
使用這些工具能夠幫助我們團(tuán)隊(duì)確定自動(dòng)化失敗的原因并升級(jí)到現(xiàn)場(chǎng)的代理，以改進(jìn)自動(dòng)化如何識(shí)別和處理特定目標(biāo)。但在確定失敗的原因或者如何確定下一步的計(jì)劃方面會(huì)有些問題。通過減少代理所承擔(dān)的咨詢數(shù)量，以及讓他們更加專注地解決不能自動(dòng)化解決的問題，從而提升自動(dòng)化和協(xié)助服務(wù)。這很好地說明了為什么在提供自助服務(wù)和輔助服務(wù)時(shí)查看整個(gè)客戶體驗(yàn)是非常重要的。
探索新效益，解決新挑戰(zhàn)
當(dāng)前使用的新自助服務(wù)技術(shù)工具是很厲害的技術(shù)。它們就像是一個(gè)超級(jí)員工——經(jīng)過超級(jí)培訓(xùn)，熟知、了解用戶的需求。它們可以在任何渠道上使用。用戶能夠和它們進(jìn)行簡(jiǎn)單的對(duì)話或者輸入他們的問題，就好像在和人類進(jìn)行交流，這一技術(shù)也會(huì)了解用戶的需求，并且采取最優(yōu)的措施來快速實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
我之前提到過這個(gè)調(diào)查顯示當(dāng)用戶有復(fù)雜的問題的時(shí)候，他們會(huì)傾向于人類的協(xié)助。這一傾向或者會(huì)一成不變，而改變的則是對(duì)于復(fù)雜的定義。這些新的工具能讓虛擬助手解決一些非常復(fù)雜的問題。隨著技術(shù)的發(fā)展，無疑會(huì)對(duì)這些工具增加各種功能，因此在某些領(lǐng)域并不需要人類的介入。
智能自助服務(wù)會(huì)一直帶來效益——能夠幫助公司實(shí)現(xiàn)更高的服務(wù)能力，降低每一次聯(lián)系的成本，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的客戶互動(dòng)，不論用戶在哪都能使用自助服務(wù)，即使是參與的渠道數(shù)量在一直增長(zhǎng)。作為CX專業(yè)人員，我們的工作會(huì)確保無論用戶想要怎么和我們聯(lián)系，無論是通過技術(shù)、人類互動(dòng)、亦或是二者結(jié)合，用戶都能實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。
原文作者：Nancy Porte
