物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用讓航空公司看到了新的希望。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用不僅實(shí)現(xiàn)了行李位置追蹤可視化,增加旅客對(duì)托運(yùn)行李的“安全感”還能夠極大地提高行李自助托運(yùn)的效率，實(shí)現(xiàn)行李提取流程個(gè)性化。
根據(jù)國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)最新公布的預(yù)測(cè)：全球航空旅客數(shù)量在2016年將達(dá)到38億人次，70億人次的時(shí)間節(jié)點(diǎn)將是2034年，屆時(shí)我國(guó)航空旅客數(shù)量將突破12億人次。另?yè)?jù)，國(guó)際航空電訊集團(tuán)發(fā)布的年度行李報(bào)告，每名航空旅客平均托運(yùn)1.14件行李，這意味著在2016年全球航空業(yè)行李系統(tǒng)須處理超過(guò)43億件行李。然而，縱觀國(guó)內(nèi)外，關(guān)于行李服務(wù)引發(fā)的旅客體驗(yàn)降低始終影響著旅客對(duì)航空出行的熱情。從心理學(xué)角度，人類(lèi)更傾向于記住一些不愉快經(jīng)歷或體驗(yàn)的特性放大了行李服務(wù)引發(fā)的負(fù)面影響。國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)相關(guān)調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，除了航班延誤與中斷，行李服務(wù)問(wèn)題是降低旅客航空出行體驗(yàn)的第二大因素。如何提升旅客的行李服務(wù)的滿意度并借此增加其航空出行體驗(yàn)？筆者認(rèn)為：推廣和普及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在行李服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用方是正解。
一、行李標(biāo)簽永久電子化
在行李服務(wù)領(lǐng)域廣泛采用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的前提是給每件行李植入唯一辨識(shí)的電子標(biāo)識(shí)。這好比每臺(tái)能連上互聯(lián)網(wǎng)的終端設(shè)備必須有唯一的IP地址。2015年起，就有多家商業(yè)解決方案公司正式加入了電子行李標(biāo)簽行業(yè)。在行李箱植入數(shù)字模塊和在辦理行李托運(yùn)時(shí)植入RFID芯片是兩種有效的標(biāo)簽植入路徑。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，行李箱植入數(shù)字模塊這種行李標(biāo)簽永久電子化將更加有利于全球航空業(yè)的規(guī)范化發(fā)展。從行李箱尺寸、質(zhì)量、安全性等行李服務(wù)的上游加以正確引導(dǎo)，提升航空業(yè)行李運(yùn)輸?shù)男?。目前，行李箱品牌Rimowa與德國(guó)漢莎開(kāi)展合作，測(cè)試相關(guān)技術(shù)。
二、行李自助托運(yùn)便捷化
隨著航空客票電子化的實(shí)現(xiàn)，無(wú)托運(yùn)行李旅客已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)自助（無(wú)人服務(wù)式）航空旅行，但受制于行李服務(wù)環(huán)節(jié)的人工服務(wù)，嚴(yán)重影響了有托運(yùn)行李旅客的航空出行體驗(yàn)。為此，推動(dòng)基于行李自助托運(yùn)便捷化的實(shí)現(xiàn)意義重大。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以全面提升現(xiàn)有機(jī)場(chǎng)的行李自助托運(yùn)亭的效率，支持旅客在到達(dá)機(jī)場(chǎng)前就可以實(shí)現(xiàn)相關(guān)信息的錄入或者關(guān)聯(lián)，而在行李自助托運(yùn)亭前僅需完成交運(yùn)的唯一步驟，這樣可以大大提升自助托運(yùn)的便捷性。目前，國(guó)內(nèi)部分機(jī)場(chǎng)行李自助交運(yùn)柜臺(tái)在有工作人員協(xié)助的情況下還效率低下現(xiàn)狀，讓旅客如何有興趣選擇自助托運(yùn)方式呢？
三、行李提取流程個(gè)性化
想必已經(jīng)下機(jī)的旅客最想做的就是以最快的速度離開(kāi)機(jī)場(chǎng)，但如果是托運(yùn)了行李的旅客，他們必須要有足夠的耐心等待自己的行李在轉(zhuǎn)盤(pán)上出現(xiàn)。從心理學(xué)角度，人類(lèi)在等待未知事物時(shí)會(huì)主觀感覺(jué)到時(shí)間變慢。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用可以顛覆現(xiàn)有的行李提取流程，如果旅客不急需行李內(nèi)物品并且愿意支付相關(guān)費(fèi)用，可以引入第三方物流公司直接將行李送到旅客的最終目的地，例如：市區(qū)酒店、辦公室、住宅或者旅客指定的任何地方。只有打通航空行李運(yùn)輸系統(tǒng)和其它運(yùn)輸體系的數(shù)據(jù)鏈路，方能實(shí)現(xiàn)行李提取流程個(gè)性化。未來(lái)，剛下飛機(jī)的你可以迫不及待地直奔向心怡的陽(yáng)光海灘，日光浴后回到房間就可以打開(kāi)托運(yùn)行李箱找到屬于你的睡衣。
四、行李位置追蹤可視化
你在網(wǎng)上買(mǎi)的東西到哪兒了？只要在網(wǎng)上輸入單號(hào)，包裹的軌跡、位置、狀態(tài)一查便知。而在目前的航空行李運(yùn)輸流程中，旅客的行李從柜臺(tái)交運(yùn)到提取區(qū)領(lǐng)取的過(guò)程中似乎進(jìn)入一個(gè)“黑箱”，旅客只能靠老天保佑在離開(kāi)機(jī)場(chǎng)的時(shí)候行李還在、還完好、物品還全。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用可以實(shí)現(xiàn)行李位置追蹤可視化，增加旅客對(duì)托運(yùn)行李的“安全感”是提升旅客出行體驗(yàn)的有效方法。試想，當(dāng)旅客更加信任航空行李運(yùn)輸?shù)臅r(shí)候，將會(huì)有更多的旅客選擇托運(yùn)而非隨身攜帶行李，超重行李費(fèi)增加和旅客上下飛機(jī)效率提升將給航空公司帶來(lái)價(jià)值。
五、行李費(fèi)用支付在線化
當(dāng)置身在各種PAY紛至沓來(lái)的時(shí)代，航空公司仍在沿襲著用當(dāng)?shù)刎泿诺默F(xiàn)金形式和使用范圍極窄的旅費(fèi)證（MCO）支付超重超限行李費(fèi)是不是太OUT了。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用可以輕松實(shí)現(xiàn)行李費(fèi)用支付的在線化。只有航空公司讓旅客更便捷支付消費(fèi)，才能刺激旅客更多消費(fèi)。行李費(fèi)用支付的在線化可以有效地實(shí)現(xiàn)行李服務(wù)“客票化”，根據(jù)航空公司對(duì)相關(guān)資源的判斷，采用類(lèi)似艙位收益管理的方式實(shí)現(xiàn)以超重行李為代表的輔助性服務(wù)收益最大化。未來(lái)，會(huì)有更多旅客在到達(dá)機(jī)場(chǎng)前就規(guī)劃好自己攜帶行李的件數(shù)和重量，通過(guò)提前、在線支付的方式降低自己獲得行李服務(wù)的成本。
（原標(biāo)題：運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升行李服務(wù)的旅客體驗(yàn)）
