為人民服務，始終是黨和政府的根本宗旨。建設人民滿意的服務型政府，始終是改革孜孜以求的重要目標。
從“群眾跑來跑去，領導批來批去，部門轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去”到“最多跑一次”；從“門難進、臉難看、事難辦”到陽光、規(guī)范的標準化服務；從“一站式辦結”到“一網(wǎng)通辦”……改革開放40年來，中國政務服務效能提升的軌跡，可感可觸。
互聯(lián)網(wǎng)開啟中國政務發(fā)展新模式
前往、排隊、遞件、返回，前往、排隊、領件、返回，這是以前辦理行政審批的固定流程，如遇不順，還有可能多次反復。
如今，有了網(wǎng)上政務平臺，個人在線填寫表單、上傳材料，政務大廳網(wǎng)上受理和審批，證照結果直接快遞到家。
從20世紀80年代中期，我國政府就開始實施辦公自動化工程。1993年，由中央政府主導的“三金工程”成為我國電子政務的雛形，彼時互聯(lián)網(wǎng)尚未進入中國。1999年，多家中央部委共同發(fā)起“政府上網(wǎng)工程”，政府網(wǎng)站成為互聯(lián)網(wǎng)應用的重要組成部分。如今，隨著信息技術的發(fā)展和“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃的提出，政府與公眾能夠通過網(wǎng)絡進行隨時的互動和溝通，公眾能夠通過網(wǎng)絡更加方便地參與政務管理，這樣的服務體驗在過去是無法想象的?？梢哉f，互聯(lián)網(wǎng)成為開展政務服務工作、壯大政府治理能力的“工具”和“橋梁”。
從平臺建設到事務辦理，從信息咨詢到互動回復，從開門辦網(wǎng)到互聯(lián)互通，大數(shù)據(jù)、人工智能技術與政務服務不斷融合，服務持續(xù)走向智能化、精準化和科學化，重構政務服務體驗；服務內(nèi)容不斷細化，支付寶、微信開通政務服務入口并逐步完善服務內(nèi)容，從車主服務、政務辦事到醫(yī)療、交通出行、充值繳費等方面全方位覆蓋用戶生活；縣域政務辦事移動化速度加快，包括天氣、工商、司法、公安等領域在內(nèi)的縣級微博、公眾號、頭條號等發(fā)展迅速。
“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”讓人民獲得感滿滿
5年前，某市市民在高峰期辦理出入境證件要排一天長隊，這也是公眾對政務服務吐槽最多的現(xiàn)象；如今，當?shù)爻鋈刖彻芾聿块T為市民提供多種網(wǎng)絡預約渠道，只需在網(wǎng)上預約，再到就近自助機上現(xiàn)場操作，3分鐘時間就可完成證件辦理，用戶滿意度大幅提升。
2015年，用戶使用網(wǎng)上政務平臺的回流率僅為8.55%；2017年，預約掛號、訴訟服務、交通繳罰、出入境、公積金、戶政、車船票、加油充電、文化場館預約等網(wǎng)上政務服務，用戶滿意度都達到了96分以上，用戶整體回流率更是提升到了32.42%。用戶使用頻次的增加在一定程度上印證了“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”給人民帶來的獲得感日益增強。
搭乘著“互聯(lián)網(wǎng)+”的快車，各級政府部門都在不斷利用“互聯(lián)網(wǎng)+政務”激發(fā)社會創(chuàng)造力，提升人民獲得感。在浙江，公眾進入行政審批辦事窗口指定區(qū)域，經(jīng)辦人員啟動操控人臉識別專用攝像機，可抓拍出辦事對象清晰的人臉圖像，依托公安平臺，根據(jù)人臉識別系統(tǒng)反饋結果可準確判斷其身份信息；廣東推出手機“刷臉”驗證養(yǎng)老金領取資格的服務，當?shù)仉x退休老人在家就能領養(yǎng)老金，操作過程不超過10秒；安徽開通全省統(tǒng)一的政務服務門戶，辦事人通過該服務門戶，可在線進行政務服務預約、申請、查詢、支付、咨詢投訴，各部門可在線受理、辦理企業(yè)和群眾申請的各類事項……
CNNIC報告顯示，截至2017年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達7.72億，六成網(wǎng)民使用線上政務辦事。龐大的網(wǎng)民基數(shù)，使用頻繁的政務服務軟件，讓“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的發(fā)展有了更強大的技術條件和群眾基礎。未來，網(wǎng)上政務服務的發(fā)展也將在“廣度”和“深度”上再度發(fā)力。一方面，互聯(lián)網(wǎng)政務平臺應用范圍將會更廣，覆蓋全國甚至海外；另一方面，在應用體驗和效率提升方面進行深度優(yōu)化?？梢哉f，網(wǎng)上政務服務不只是打通服務群眾的“最后一公里”，而是會逐漸變成服務的“零距離”。這也折射出了政府“讓群眾少跑腿，讓信息多跑路”的理念和實踐。
