近兩年，以人工智能、大數(shù)據(jù)為代表的新一代信息技術(shù)正大舉進(jìn)入并改變著各行各業(yè)，傳統(tǒng)的保險(xiǎn)業(yè)也不例外。人工智能技術(shù)的逐漸滲透，不僅節(jié)省了大量的人力和時(shí)間成本，且還簡(jiǎn)化了賠償流程，一舉多得。
總有人會(huì)不懈的給你打電話，讓你為今后著想，這不是你媽?zhuān)潜ｋU(xiǎn)推銷(xiāo)員。這年頭，少有人沒(méi)遇到過(guò)保險(xiǎn)推銷(xiāo)員。在全球保險(xiǎn)市場(chǎng)中，中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)一直遙遙領(lǐng)先，2016年，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)保費(fèi)收入就高達(dá)3萬(wàn)億元，高居世界第二。
但是這個(gè)行業(yè)問(wèn)題也不少，保監(jiān)會(huì)稱(chēng)在2107年接到的壽險(xiǎn)投訴中，主要反映的問(wèn)題就是夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、隱瞞保險(xiǎn)期限和不按期交費(fèi)的后果、隱瞞解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等。這顯然和保險(xiǎn)從業(yè)人員的素質(zhì)參差不齊有很大關(guān)系，同時(shí)，保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈中存在著大量重復(fù)性的數(shù)據(jù)和人工勞作，是典型的資金和人力密集型產(chǎn)業(yè)，需要節(jié)省人力和時(shí)間成本。
金融領(lǐng)域一直被認(rèn)為人工智能最好的落地的領(lǐng)域，它具有大量的數(shù)據(jù)，實(shí)際上保險(xiǎn)也不例外。同時(shí)，保險(xiǎn)作為服務(wù)業(yè)，其客戶(hù)同樣需要獲得同其他科技領(lǐng)域一樣高效、無(wú)縫和按需的服務(wù)體驗(yàn)。
保險(xiǎn)公司全面發(fā)展AI，哪些技術(shù)真正落地了？
很多人可能以為，發(fā)展人工智能技術(shù)的保險(xiǎn)公司，只是做一些跟保險(xiǎn)定價(jià)相關(guān)的數(shù)據(jù)分析。其實(shí)除了一些基礎(chǔ)的大數(shù)據(jù)應(yīng)用之外，研究的領(lǐng)域還包括生物識(shí)別、計(jì)算機(jī)視覺(jué)、自然語(yǔ)言處理等等，雖然現(xiàn)階段還沒(méi)具體落地，但最終會(huì)應(yīng)用到產(chǎn)品上，智能相對(duì)論分析師雷宇認(rèn)為，如下三個(gè)方面是落地最為具體的。
1．圖像識(shí)別
以車(chē)險(xiǎn)為例，傳統(tǒng)極速理賠需要接調(diào)度、確認(rèn)保險(xiǎn)標(biāo)的、現(xiàn)場(chǎng)查勘取證、人工定損、確定維修方案和金額、用戶(hù)確認(rèn)、賠付，費(fèi)時(shí)費(fèi)力；而使用圖像識(shí)別的保險(xiǎn)公司只需要用戶(hù)上傳證件照和車(chē)輛現(xiàn)場(chǎng)照片，然后圖像定損、用戶(hù)確認(rèn)、賠付三個(gè)環(huán)節(jié)，極大降低了人力成本。
同時(shí)，圖像識(shí)別除了識(shí)別車(chē)輛照片，還可以處理非結(jié)構(gòu)類(lèi)數(shù)據(jù)，比如將筆跡、掃描、拍照單據(jù)轉(zhuǎn)換成文字，對(duì)視頻、現(xiàn)場(chǎng)照片進(jìn)行分類(lèi)處理等等。人臉識(shí)別作為圖像識(shí)別的一個(gè)分支，最基本的功能是用于遠(yuǎn)程判斷用戶(hù)身份。同時(shí)，機(jī)器還會(huì)通過(guò)面部數(shù)據(jù)的采集推測(cè)出用戶(hù)的年齡、性別、婚姻狀況以及生育情況，結(jié)合財(cái)產(chǎn)、健康、意外、家庭及其他五個(gè)維度的大數(shù)據(jù)分析，測(cè)出用戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)防御能力，從而為客戶(hù)推薦一套適合的保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)方案。泰康在線曾表示，通過(guò)“推薦引擎”向不同的用戶(hù)推薦焦點(diǎn)產(chǎn)品，形成了“千人千面”的定制化推薦方案，使同期保費(fèi)收入較之前提升了10％。
2．語(yǔ)音語(yǔ)義識(shí)別
2017年，太平共享金融服務(wù)（上海）有限公司與科大訊飛人工智能語(yǔ)音實(shí)驗(yàn)室，聯(lián)合推出人工智能語(yǔ)音客服“小慧”。小慧的主要技術(shù)就是語(yǔ)音語(yǔ)義識(shí)別，包括人工智能語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字、語(yǔ)義理解和語(yǔ)音合成等。
語(yǔ)音客服最好大的好處就是7x24小時(shí)在線，客服中心是為了協(xié)調(diào)企業(yè)與用戶(hù)之間的溝通，對(duì)智能語(yǔ)音有天然的需求。在未來(lái)，人工智能語(yǔ)音客服不僅可以通過(guò)理解每個(gè)客戶(hù)的屬性偏好及行為軌跡，結(jié)合強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)和語(yǔ)義交互迅速理解客戶(hù)問(wèn)題，隨時(shí)隨地響應(yīng)客戶(hù)需求，為每個(gè)客戶(hù)提供個(gè)性化的定制服務(wù)。同時(shí)，由于客服的培訓(xùn)周期長(zhǎng)，人員的留存率低，智能語(yǔ)音機(jī)器人某種程度上可以降低運(yùn)營(yíng)成本。
但是，智能語(yǔ)音客服涉及語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成以及一系列交互模塊，技術(shù)門(mén)檻并不低，現(xiàn)階段的智能語(yǔ)音客服尚未達(dá)到真正取代人工客服的程度。
3．基因檢測(cè)
借著大數(shù)據(jù)技術(shù)及算法的發(fā)展，基因檢測(cè)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)蓬勃發(fā)展的時(shí)代。保險(xiǎn)公司綜合利用基因檢測(cè)結(jié)果，對(duì)投保者進(jìn)行更加精確的用戶(hù)畫(huà)像。投保者的家庭健康史、個(gè)體飲食、生活、運(yùn)動(dòng)、環(huán)境等信息都會(huì)被采集。
保險(xiǎn)公司通過(guò)大數(shù)據(jù)進(jìn)一步建立更為個(gè)人化的健康風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)模型，我國(guó)的一些保險(xiǎn)公司也開(kāi)始與基因檢測(cè)展開(kāi)合作，例如，眾安保險(xiǎn)與華大基因合作推出乳腺癌基因檢測(cè)、乳腺癌專(zhuān)項(xiàng)健康體檢；達(dá)安基因與太平人壽開(kāi)展的“基因檢測(cè)與健康管理”服務(wù)；除此之外，平安壽險(xiǎn)、中國(guó)人壽、中國(guó)人保、太平人壽、富德生命人壽等保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與基因檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了接觸，部分機(jī)構(gòu)已達(dá)成了合作。
當(dāng)然，基因檢測(cè)這一問(wèn)題某種程度上存在爭(zhēng)議，依然游離在灰色地帶，無(wú)論是對(duì)個(gè)體健康、商業(yè)經(jīng)濟(jì)都有著深遠(yuǎn)的影響，但毫無(wú)疑問(wèn)。這是保險(xiǎn)公司降低風(fēng)險(xiǎn)最靠譜的手段，幾乎沒(méi)有之一。
保險(xiǎn)行業(yè)的AI化變革，帶來(lái)了哪些洪流？
技術(shù)的逐漸滲透，使得保險(xiǎn)公司積累了越來(lái)越多的數(shù)據(jù)，凡事都開(kāi)始有據(jù)可循，并鑄造了行業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力。
1．同樣的一鍵閃賠，不一樣的味道
早在2016年，一些大的保險(xiǎn)公司便開(kāi)始涉足一定智能化水平的閃賠。最開(kāi)始，中國(guó)人保打造“心服務(wù)·芯理賠”的一站式服務(wù)及智能理賠一體化處理模式；緊接著，中國(guó)平安實(shí)現(xiàn)“智能認(rèn)證”和“智能理賠”服務(wù)；泰康在線推出的“一鍵閃購(gòu)”“一鍵閃賠”的智能“雙閃”服務(wù)……
而出現(xiàn)這一現(xiàn)象的原因，除了我們所知的人工智能減低成本，還有一點(diǎn)就是優(yōu)化理賠體驗(yàn)。車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)是完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)車(chē)險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司主體盈利不明顯、虧損數(shù)量較多。但為了優(yōu)化理賠體驗(yàn)，提升服務(wù)時(shí)間和服務(wù)效率得，常常會(huì)為了閃賠而閃賠。人力資源成本過(guò)高，車(chē)險(xiǎn)承保端幾乎不盈利甚至虧損。
使用人工智能技術(shù)，不僅簡(jiǎn)化了賠償流程，在無(wú)人操作和干預(yù)的情況下，用戶(hù)只需要上傳自己的相關(guān)票據(jù)，通過(guò)智能手機(jī)的識(shí)別、后臺(tái)的審核，就可以馬上收到賠付款。更重要的是讓賠付變得更科學(xué)，德聯(lián)易控科技（北京）有限公司（德聯(lián)易控科技）是歐洲第一家研發(fā)車(chē)險(xiǎn)理賠領(lǐng)域圖像識(shí)別技術(shù)的公司，僅在德國(guó)，該項(xiàng)圖像識(shí)別技術(shù)每天檢測(cè)25，000個(gè)案件，200，000張車(chē)輛損失圖片，最新的圖像識(shí)別模型的準(zhǔn)確度已經(jīng)高達(dá)95％。而隨著檢測(cè)的案件量不斷增加，深度學(xué)習(xí)模型將被不斷被訓(xùn)練和自我學(xué)習(xí)，準(zhǔn)確率也將不斷提高。
（原標(biāo)題：人工智能賦能保險(xiǎn)，正確的打開(kāi)方式是什么？）
