游客摩肩接踵的福州路西藏中路口，近日悄悄冒出了一家大型旅游旗艦店，加入了對(duì)過往游客群的爭(zhēng)奪之中。此前，西藏中路近人民廣場(chǎng)一帶歷來是上海各家旅行社門店集中的路段，有“旅游一條街”之稱。西藏中路近九江路的春秋旅行社、靠近廣東路的原大通之旅形象店、北海路上的職工國(guó)旅門店等，都吸引過游客的關(guān)注。而這次加入搶客大戰(zhàn)的錦江旅游的旗艦店，則一舉把80平方米的門面升級(jí)成了800平方米，如此不惜成本發(fā)展線下門店，大型旅行社打的什么算盤？
【“旅游一條街”的變遷】
和人們印象中傳統(tǒng)旅行社門店幾部電話、三五個(gè)員工的場(chǎng)景不一樣的是，位于福州路西藏中路口的錦江旗艦店乍看像是一家空間舒適的大型咖啡吧，流線型的米色吊頂，休憩區(qū)透明玻璃地面下鋪著沙子和貝殼，橙色、藍(lán)色穿插的亮色沙發(fā)顯得十分活潑。即使不打算預(yù)訂旅游線路，游客也可以在這里看看各個(gè)旅游目的地的風(fēng)景介紹冊(cè)，比較一下各家郵輪公司的航線，坐在沙發(fā)上天南海北地“神游”一番。
相比之下，旗艦店內(nèi)真正和旅游線路預(yù)訂相關(guān)的工作區(qū)域，只占據(jù)了小小一角。而且，游客也不必對(duì)著電腦屏幕和工作人員對(duì)話，他們會(huì)共同在PAD上商量旅行計(jì)劃和線路選擇。再過些天，由黃浦區(qū)旅游局授權(quán)的一家大型旅游咨詢中心即將入駐這一旗艦店，過往游客可以在這里咨詢?nèi)魏闻c上海旅游相關(guān)的信息。
這一大型旅游旗艦店在“旅游一條街”開幕，也引來了諸多行業(yè)人士的關(guān)注。“我在網(wǎng)上看到照片了，裝修很漂亮，看得出投入了大成本。”滬上一家大型旅行社市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人員表示。這樣的效應(yīng)并不令人意外。作為上海曾經(jīng)的“旅游一條街”，西藏中路近人民廣場(chǎng)一帶，曾經(jīng)云集了數(shù)十家大大小小的旅行社門店，并不斷更替。從30多年前就在此落腳的春秋旅游，老牌的錦江旅游，到后來的大通之旅、職工國(guó)旅，還有許多叫不上名字的小旅行社，這里一度是不少上海市民出游前必定會(huì)逛逛的街區(qū)之一。
互聯(lián)網(wǎng)興起后，許多人選擇從網(wǎng)站、APP乃至微信上預(yù)訂旅游線路，西藏中路“旅游一條街”也不斷變臉，一些小的旅行社門店經(jīng)營(yíng)不好，關(guān)門了；有的旅行社被收購(gòu)，原有的門店收縮了。而這次錦江旅游反其道而行之，將原來80平方米的門店擴(kuò)充成800平方米的旗艦店，令“旅游一條街”煥發(fā)出新的生機(jī)。
【旅行社為什么“燒錢”做實(shí)體店】
事實(shí)上，致力于打造旅游旗艦店及其他小型實(shí)體店的，并不只有錦江旅游一家。此前，眾信國(guó)旅曾投入巨資在淮海路上打造了一家四層樓的旗艦店，春秋旅游、凱撒旅游在不少商場(chǎng)內(nèi)布局了各種體驗(yàn)店，在線旅游巨頭攜程也悄悄發(fā)展了數(shù)十家旅游實(shí)體店。場(chǎng)租費(fèi)和人員成本逐年攀升的當(dāng)下，旅游巨頭們?yōu)槭裁催€要忙著開實(shí)體店？
對(duì)此，上海錦江旅游首席執(zhí)行官鄭蓓認(rèn)為，福州路西藏中路一帶靠近人民廣場(chǎng)，這里不僅有大量的上海本地和外地游客，也有不少外國(guó)友人，他們可能有各種各樣的旅游需求。打造旅游旗艦店，并不是原來的小門店活不下去，而是為了實(shí)現(xiàn)升級(jí)換代，為這些游客和咨詢者提供一個(gè)更舒適的線下社交空間，而不只是冷冰冰地售賣產(chǎn)品。實(shí)際上，全新的錦江旅游旗艦店集旅游產(chǎn)品“體驗(yàn)、展示、互動(dòng)、銷售”四大功能于一體，更像是一個(gè)迎接市民與八方游客的上海“城市客廳”，也是“上海服務(wù)”品質(zhì)的一種體現(xiàn)。
曾經(jīng)在“旅游一條街”上工作過幾年的上海前錦國(guó)際旅行社總經(jīng)理展忠良，也很認(rèn)同旅游實(shí)體店提升服務(wù)質(zhì)量的觀點(diǎn)。“旅游不僅僅是體驗(yàn)酒店、飛機(jī)和目的地，其實(shí)游客在籌劃線路時(shí)和旅行社工作人員開始就是一個(gè)體驗(yàn)服務(wù)的過程，不同工作人員說話的語氣、方式、專業(yè)程度等等，給游客帶來的感受是不一樣的。”展忠良表示，旅游實(shí)體店里游客和工作人員面對(duì)面的交流，是旅游行業(yè)服務(wù)本質(zhì)的一種回歸，可以讓游客進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到服務(wù)的價(jià)值。
春秋旅游市場(chǎng)部總經(jīng)理王露則坦言，線上旅游看似紅火的外表下，其實(shí)也隱藏著獲客成本越來越高的問題。王露說，線上旅游要贏得游客，首先要花巨資導(dǎo)入流量，流量導(dǎo)入后再通過價(jià)格優(yōu)惠等措施吸引游客下單，提高轉(zhuǎn)化率，這些環(huán)節(jié)都非常“燒錢”。相比之下，實(shí)體店在獲客成本上反而可能比線上旅游要便宜，這也是大型旅行社非常看重的一點(diǎn)。
另外，當(dāng)下游客的旅游需求也在不斷變化，從以前的跟團(tuán)游為主到偏好自由行，到現(xiàn)在很多熟人組團(tuán)定制旅行，這種旅游方式的轉(zhuǎn)變涉及較為復(fù)雜的旅行規(guī)劃，面對(duì)面交流反而效率更高。旅游實(shí)體店這種載體，令旅游服務(wù)回歸到了人與人之間的交流，而且升級(jí)換代后的旅游旗艦店、體驗(yàn)店通常都有著更溫馨、舒適的空間，人們?cè)谶@里可以不僅僅聊旅游，也可以聊聊其它話題。對(duì)于當(dāng)下以50歲以上客群為主要消費(fèi)者的旅行社實(shí)體店來說，舒適的空間也更受到他們的歡迎，也為培育潛在客戶提供了更多可能性。
