企業(yè)正在投資支持轉型的IT服務，結果好壞參半。以下是數字化轉型時代在外包合作上獲得成功的關鍵。
由于數字化轉型在當今各個行業(yè)中幾乎都是強制進行的，人們對創(chuàng)新的需求正在影響IT的方方面面，包括外包業(yè)務。但是，很多首席信息官正在努力將第三方IT服務交易整合到長期的業(yè)務戰(zhàn)略中。事實上，珠穆朗瑪集團最近的一項調查發(fā)現，所有追求數字化轉型的企業(yè)中有61％的企業(yè)對服務提供商感到不滿。
這可能是因為傳統(tǒng)的外包方法還遠遠談不上翻天覆地的變化。業(yè)務轉型與外包業(yè)務咨詢公司Pace Harmon的總經理John DiCarlo說：“雖然外包過去一直專注于效率和成本，但數字化轉型正在設法為企業(yè)界提供不同于往常的事物，或新事物，以幫助企業(yè)更好地參與競爭”，似乎所有的IT服務提供商都想重塑形象，改稱數字化轉型合作伙伴，外包咨詢和研究公司HfS Research的創(chuàng)始人Phil Fersht說，但“它們的方法和產品”幾乎一成不變。”
如果客戶希望看到成果，他們不得不做出一些妥協——而IT服務提供商則有可能成為寶貴的資源。DiCarlo說：“外包不會消失，如果外包商愿意做出改變并在合同中靈活地顧及新服務，它們就有可能成為推動數字化轉型的關鍵因素”。如客戶希望改進成本和效率，從而在關鍵IT合作伙伴的幫助下切實轉變業(yè)務，那么他們也必須逐漸調整外包方法。
外包客戶對能實現轉型的IT服務的投資日漸增多。ISG的數字戰(zhàn)略與解決方案的首席合作伙伴Rajib Datta表示：“數字化已經成為所有外包關系的基礎，不論在范圍、規(guī)模還是復雜性方面都是如此”，例如，ISG的外包市場指數顯示，自2015年以來，服務交易的價值每個季度都在增長。珠穆朗瑪集團的IT服務實踐的合伙人Jimit Arora表示，排名前20的外包服務提供商逾四分之一的收入皆由數字化服務產生，隨著傳統(tǒng)服務市場的萎縮，數字化服務的市場在不斷增長。
然而，如果IT領導者希望實現這些數字化投資的全部價值，那么他們就要反思外包方法，并考慮提供商能以什么方式幫助他們，考慮他們能以什么方式使數字化轉型工作免遭不利影響。
外包轉型的價值
雖然指望IT服務提供商提供完整的數字化轉型的做法是愚蠢的，但外包商可以通過多種方式提供幫助。首先，它們可以與客戶合作以實施改進，為提高創(chuàng)新鋪平道路。以云遷移為例，采用開發(fā)運維或把用在遺留系統(tǒng)中的資金騰出來。DiCarlo說：“企業(yè)可以通過大量為此提供條件的功能來實現這一目標，外包提供商也有助于實現這一目標。”
隨著更多最佳實踐的出現，更有可能出現的情況是：IT服務提供商能大規(guī)模地提供數字化方面的技能和經驗，這樣的規(guī)模是一般的客戶難以企及的。Randy Wiele說：“和往常一樣，客戶能夠利用服務提供商的規(guī)模和技能，更重要的是，他們能夠利用服務提供商的數字化功能和解決方案”，這使外包客戶能以更快的速度轉型。畢馬威的共享服務和外包咨詢業(yè)務主管Arora說，“由于速度成了IT界的新貨幣，外包關系可以大規(guī)模地提供人才，從而提高執(zhí)行速度。”
此外，外包提供商可以將從客戶和行業(yè)那里得來的經驗發(fā)揮作用。Arora說：“從他人的成敗中學習的能力是十分寶貴的，這種能力無法在內包環(huán)境中復制”。他們還可以使用支持工具和流程；理論上講，外包提供商能輕松地為客戶建立創(chuàng)新實驗室，比客戶自己動手還要輕松。
當IT提供商擋道時
與此同時，傳統(tǒng)的外包業(yè)務可以通過多種方式阻撓數字化轉型。DiCarlo說：“現有的外包合同過于死板，無法提供靈活的選擇，這可能會阻撓數字化轉型”。高度定制化的互動也使向實現轉型的模式轉移變得更加困難。Wiele說：“我們鼓勵客戶使用服務提供商提供的標準服務，以便人們能更輕松地應用數字化”。
數字化轉型還需要轉向更加敏捷的IT運營環(huán)境，即快速設計，迭代改進和頻繁的部署。并非所有的IT外包提供商都能輕易融入客戶所處的敏捷環(huán)境，反之亦然。Arora說：“如今的外包市場和企業(yè)的敏捷性息息相關，但融入敏捷的環(huán)境尚需時日。”
Arora補充說，對提供商而言，傳統(tǒng)交易可能比數字交易更有利可圖，傳統(tǒng)的投資使他們不敢投入以轉型為中心的互動。Arora說：“如果供應商為了保障收入或利潤而拖累客戶，這很明顯是一個危險信號，此外，如果提供商沒有對新人才、新技術、新方法和新流程進行正確的投資，它們會拖累客戶。”
實現轉型的最佳實踐
想貫徹能實現轉型的協議的IT領導者可以采取一系列措施來克服傳統(tǒng)外包交易中存在的障礙，并利用新興的功能。
評估業(yè)務需求
人們首先要評估總體業(yè)務需求是什么，強調那些可以通過技術實現的需求，并確定現有IT架構與未來狀態(tài)之間的差距。Datta說：“這些問題的答案可能會使科技機構反思未來的平臺戰(zhàn)略和靈活性、投資策略和使技術成為可能的策略。”
消除傳統(tǒng)的IT障礙和邊界
DiCarlo說：“人們應該以從外到內的整體視角來看待數字化轉型，而不應該將其看成仍見諸于很多IT環(huán)境的孤島，。”
考慮未來所需的IT服務約定類型
Datta說：“并非所有的外包關系都必須具有戰(zhàn)略性（相反，外包關系必須與目標相符）”。HfS Research的IT服務研究主管Ollie O'Donoghue說，IT服務市場正在擴大，包含了更多樣化，可供選擇的提供商?？蛻舨荒芄饪赐獍痰囊?guī)模，而且要確定提供商所充當的角色。有些提供商可能會匯集遺留技術，另一些提供商可能會增加人員配備能力，有些提供商可能充當協調者或小眾技術方面的專家，有些提供商可能會充當業(yè)務轉型方面真正的合作伙伴。
Arora說：“人們必須對不同類型的供應商和不同的角色進行評估、定價、管理，并與他們簽約，認識到這一點很重要。當客戶想用適用于遺留技術的方法來管理新合同或新提供商時，這就是出亂子的地方。”
以小見大
如果企業(yè)對數字化的要求里有哪一件事情改變了采購格局，這件事情就是鼓勵客戶把目光放得長遠些，不要光盯著稀疏平常的事物，從而找到所需的人才和能力。這就是構建一個更豐富，更多樣化的提供商生態(tài)。數字化非常復雜，沒有一家提供商能夠解決所有的問題。企業(yè)更清楚這一點，它們要依賴更小，更棒的提供商來實施采購戰(zhàn)略。
對數字合作伙伴的能力進行盡職調查
Fersht說：“交付憑證已成為選擇提供商的必要要素。如果提供商沒有憑證，經驗和一切因努力爭取數字化計劃而留下的戰(zhàn)斗傷痕，那么當客戶滋生出合情合理的懷疑態(tài)度時，提供商將難以展開有公信力的協商”。不妨查一下客戶口碑和可以查證的成果，DiCarlo這樣建議道。
適應性的來源
DiCarlo說：“簽署了靈活合同的IT外包關系是實現數字化轉型的關鍵，此外，能以更快的速度協作并提供新服務、產品的跨職能團隊是不可或缺的。”
考慮新的采購模型
珠穆朗瑪集團以各種方式增加了整合運營，應用和基礎設施的交易數量，同時增加了交易規(guī)模。Arora說：“由于客戶能更自如地面對數字化服務的理念，由于過去3年的趨勢逆勢而上，交易規(guī)模正在增大。”
Wiele表示，從長遠來看，外包服務提供商將開發(fā)能夠實現數字化轉型的解決方案，希望外包可用來創(chuàng)建新的數字化解決方案（甚至購買預裝的數字化解決方案）。然而，與此同時，IT領導者有義務將一系列外包交易整合到數字化轉型計劃中。
