英國(guó)電信公司客戶洞察和未來(lái)發(fā)展部主管Nicola Millard表示，企業(yè)應(yīng)采用人工智能(AI)幫助員工創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)，而不是將員工完全排除在過(guò)程之外。
Millard在倫敦舉行的2018年顛覆創(chuàng)新峰會(huì)上表示，她希望人們對(duì)人工智能的使用有著更加友善的看法，而不是將其視為人類(lèi)與機(jī)器之間的斗爭(zhēng)。
“人們已經(jīng)與人工智能技術(shù)之間建立了這種斗爭(zhēng)關(guān)系，那就會(huì)產(chǎn)生勝利者和失敗者，但我希望對(duì)此重新定義。”她說(shuō)。
Millard表示，企業(yè)使用人工智能可以提供良好的客戶體驗(yàn)，許多技術(shù)被采用意味著客戶可以自己服務(wù)，從而減少他們接觸服務(wù)商的理由。
這意味著當(dāng)有人確實(shí)聯(lián)系廠商時(shí)，通常是因?yàn)槟承┦虑樵谒麄兊目蛻袈贸讨谐霈F(xiàn)了問(wèn)題。為了確定客戶在打電話時(shí)所處的“狀態(tài)”，考慮他們與廠商聯(lián)系的渠道通常是有用的。
Millard指出，消費(fèi)者將使用不同的渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)不同的事情，并且會(huì)以積極、消極或中立的態(tài)度接近企業(yè)。然后由企業(yè)采用人工智能和人工的正確組合，以確?？蛻魪乃麄兊幕?dòng)中獲得最佳體驗(yàn)。
“企業(yè)可能在電話溝通中最糟糕的事情是說(shuō)，‘你可以在網(wǎng)上做這件事'，因?yàn)榭蛻魢L試的機(jī)會(huì)很多，但它沒(méi)有用，這就是他們打電話的原因。”Millard說(shuō)。
當(dāng)客戶與企業(yè)互動(dòng)以實(shí)現(xiàn)積極目標(biāo)時(shí)，例如計(jì)劃野餐或開(kāi)展戶外活動(dòng)，使用人工智能(如聊天機(jī)器人)獲取幫助可能更合適，因?yàn)榭蛻舾托模懈鄷r(shí)間，并且可能對(duì)客戶數(shù)據(jù)產(chǎn)生更加開(kāi)放的想法。
Millard表示，客戶確實(shí)有時(shí)需要?jiǎng)e人幫助他們做出決定，并確保他們不會(huì)被選擇所淹沒(méi)。
類(lèi)似地，當(dāng)客戶處于猶豫不決的狀態(tài)時(shí)，他們的目標(biāo)通常是執(zhí)行他們必須完成的任務(wù)，Millard說(shuō)，“這是快速和容易的解決方案出現(xiàn)的地方。”某些形式的人工智能可能有助于加速這個(gè)流程。
她補(bǔ)充說(shuō)，“問(wèn)題出在客戶遇到問(wèn)題或憤怒和沮喪的狀態(tài)時(shí)，處于危機(jī)中的客戶很難實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。”
很難訓(xùn)練人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)如何回應(yīng)處于負(fù)面狀態(tài)的顧客，因?yàn)樗麄儠?huì)變得非理性、情緒化和不耐煩。“客戶需要與某人交談。”Millard說(shuō)，“這是客戶服務(wù)顧問(wèn)的利基。”
企業(yè)需要從這些不同的狀態(tài)中學(xué)習(xí)，以及客戶行為如何幫助其了解哪些采用自動(dòng)化是不合適的。
“我們可以開(kāi)始了解需要在哪里指示客戶，在哪里可以安裝自動(dòng)化系統(tǒng)，在哪里可以部署機(jī)器人，在哪里不能部署機(jī)器人。”Millard補(bǔ)充道。
盡管過(guò)去20年來(lái)，客戶越來(lái)越多地接受與人工智能??技術(shù)的互動(dòng)，但仍有一些他們不喜歡的東西。
正如Millard所說(shuō)，客戶想要輕松的生活，而輕松的生活可以通過(guò)技術(shù)和人工智能通過(guò)收集客戶數(shù)據(jù)來(lái)創(chuàng)建。
Millard表示，客戶可以使用已知的個(gè)性化服務(wù)，如亞馬遜或Netflix。她說(shuō)，“我分享我的數(shù)據(jù)，你給我一些回報(bào)。這一切都很簡(jiǎn)單。“
她說(shuō)，“企業(yè)需要說(shuō)服客戶，我們需要這些數(shù)據(jù)為他們謀利，這樣才能帶來(lái)更個(gè)性化、更主動(dòng)的客戶體驗(yàn)。”
大多數(shù)客戶都樂(lè)于分享他們的數(shù)據(jù)，以換取良好的客戶體驗(yàn)，讓企業(yè)在提供商品、服務(wù)和與特定客戶的互動(dòng)方面更加積極主動(dòng)。
然而，在某些情況下，要求提供這種“主動(dòng)關(guān)系”的位置和社交媒體使用等數(shù)據(jù)的企業(yè)可能會(huì)出現(xiàn)令人毛骨悚然的結(jié)果。她列舉了超市的一個(gè)例子，就是通過(guò)分析顧客的購(gòu)物數(shù)據(jù)，可以分析出某個(gè)顧客可能已經(jīng)離婚。
她說(shuō)，這是人工智能可以找到有用和侵入之間界線的時(shí)候提供這種個(gè)性化服務(wù)的另一個(gè)實(shí)例。
她說(shuō)：“了解它并采取相應(yīng)的措施是兩回事。我們需要做決定的人員來(lái)理解這些數(shù)據(jù)，告訴我們內(nèi)容以及我們應(yīng)該如何回應(yīng)。”
人類(lèi)還可以為人工智能可能無(wú)法理解客戶所說(shuō)的某種情緒的情況添加場(chǎng)景。
例如，聊天機(jī)器人正逐漸成為客戶與企業(yè)互動(dòng)的一種越來(lái)越流行的方式，因?yàn)樗鼈円子谑褂们沂冀K可用。但是在會(huì)話上，語(yǔ)言可能成為聊天機(jī)器人的障礙，并且很難實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。
“語(yǔ)言和算法并沒(méi)有很好地結(jié)合在一起。”Millard說(shuō)，“多年來(lái)，我們已經(jīng)了解到人工智能對(duì)復(fù)雜的對(duì)話或投訴處理得并不是很好。一些客戶總在做一些奇怪的事情。”
雖然允許人工智能訪問(wèn)人們面部表情以更好地了解某人所表達(dá)的意思，并為交互提供更多背景，但這并不總是被客戶所接受。
“回到令人毛骨悚然的因素，我不確定我是否希望機(jī)器人能夠獲得心跳或情緒以讓它知道我的感受。”Millard說(shuō)，“我們需要讓客戶的生活更輕松，而不僅僅是為了實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。”
與其替換現(xiàn)有的客戶服務(wù)代理，采用聊天機(jī)器人和其他人工智能可以更好地消除一些壓力，最終與客戶交談，而客戶可以為這個(gè)過(guò)程增加價(jià)值。
Millard說(shuō)，人類(lèi)必須是機(jī)器人和人工智能的良師益友，以確保它學(xué)會(huì)如何正確和無(wú)偏見(jiàn)的互動(dòng)。
