“高峰時段營業(yè)廳臺席全部開放”，大大縮短了客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務的時間；不斷優(yōu)化業(yè)務流程，讓客戶實現(xiàn)業(yè)務辦理“只跑一次”；通過對10086客服人員的專項業(yè)務培訓，建立“知識庫”，客服人員對待客戶提出的問題應答如流，提升了服務效率；全員開店推出“小移店鋪”，讓客戶足不出戶就可以通過電子渠道辦理各種業(yè)務……
為深入貫徹黨中央、國務院決策部署，認真落實吉林省十三屆人大一次會議通過的《政府工作報告》安排和要求，切實提高公共服務效率和公共服務質(zhì)量，讓服務零距離、服務高質(zhì)量、服務更高效，讓人民群眾感受到“只跑一次”的便利，堅決杜絕只開“半扇門”現(xiàn)象，打造良好的行業(yè)服務軟環(huán)境，助力新時代吉林全面振興發(fā)展，吉林移動立足客戶感知，推進精細化管理，不斷提高服務水平，有效提升了客戶滿意度。
“只跑一次”
優(yōu)化營業(yè)廳服務流程
“現(xiàn)在辦業(yè)務環(huán)節(jié)少啦，我們等的時間短啦，服務真貼心!”長春市市民李先生說。為不斷提升服務水平，實現(xiàn)客戶在業(yè)務辦理時“只跑一次”，吉林移動開展精細化服務管理活動，重點對過戶類、銷號類、補卡類、業(yè)務變更類、發(fā)票開具類等流程進行了業(yè)務辦理流程優(yōu)化，做到正常業(yè)務一臺清，限時受理完畢，此舉真正從客戶角度出發(fā)，滿足客戶要求。
“前幾天我去營業(yè)廳辦理業(yè)務，從進門到辦理完業(yè)務只用了不到10分鐘，現(xiàn)在辦理業(yè)務比以前快多了！”吉林市的移動用戶王敏感慨道。為了縮短客戶等待時間，提升服務質(zhì)量，提高客戶滿意度，吉林移動在全省范圍內(nèi)開展杜絕只開“半扇門”活動，要求所有營業(yè)廳根據(jù)到營業(yè)廳辦理業(yè)務的人數(shù)進行動態(tài)調(diào)整服務坐席，堅決杜絕出現(xiàn)“廳內(nèi)排大隊，坐席卻空閑”的現(xiàn)象，并要求在業(yè)務繁忙、客戶排隊高峰期，業(yè)務臺席100%開放。
此外，吉林移動還在業(yè)務量較大的移動營業(yè)廳大力按照服務流程劃分為業(yè)務辦理區(qū)、客戶休息區(qū)、自助服務區(qū)等若干區(qū)域，強化營業(yè)廳各區(qū)域的主要功能，并加強了各區(qū)域的有效銜接與互動，有效提高了營業(yè)廳服務水平與運營效率，還利用客戶排隊的時間提前完成業(yè)務咨詢，形成業(yè)務預處理單，從而縮短了客戶辦理時間。
業(yè)務在線辦
開辟電子渠道服務新模式
長春市民劉先生最近要辦理寬帶續(xù)費并希望再買一張手機卡，他通過吉林移動新推出的“一人一碼”營銷模式，只需用手機“掃一掃”就可以在線辦理。吉林移動從2017年5月開始推廣電子渠道“一人一碼”營銷模式，客戶只要使用智能手機“掃一掃”功能掃描一下二維碼，即可在線辦理業(yè)務。為滿足客戶多樣化需求，“一人一碼”業(yè)務在短短1年內(nèi)進行了多次優(yōu)化，為客戶提供“一次掃碼，多種業(yè)務，一次辦理”的升級服務。
“來我的小店里辦理業(yè)務吧，充話費、買流量、查賬單……”“迎接5·17，小店升級啦，快來辦理業(yè)務吧！”每位吉林移動員工的朋友圈都分享著打開鏈接即可辦理業(yè)務的“小移店鋪”。為了最大限度地方便客戶辦理業(yè)務，讓客戶足不出戶就能享受星級服務，吉林移動在互聯(lián)網(wǎng)渠道觸點上下功夫，打破通信行業(yè)簡單依靠價格效應促進銷售的傳統(tǒng)方式，創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+移動”客戶服務新模式，在“一人一碼”的基礎上，實現(xiàn)移動員工虛擬線上開店品牌項目——“小移店鋪”。
“小移店鋪”以互聯(lián)網(wǎng)社交網(wǎng)絡為載體，依托低成本、快分銷、深傳播的鮮明特點，為客戶提供更加智能方便快捷的線上服務。“智能”“簡單”“方便”“省事”等詞匯成為“小移店鋪”的代名詞，同時“小移店鋪”不斷推陳出新，已經(jīng)發(fā)布“普通版”“五一特惠版”“5·17聚惠版”等版本，滿足不同時段的客戶需求。
提升客戶感知
做精做細客戶服務
“我打算給家里裝個寬帶，本想著過幾天去鎮(zhèn)上的營業(yè)廳辦理，可沒想到移動公司的工作人員在村口搭起了辦理臺，讓我沒出村就裝上了寬帶。”白山雙頂山村的村民如是說。為了縮小城鄉(xiāng)數(shù)字鴻溝，推進農(nóng)村信息化建設，吉林移動不僅將寬帶網(wǎng)絡架進了大山，還將業(yè)務辦理等服務送到了村民的身邊，讓村民在家門口就可以辦理業(yè)務。為了切實提升客戶感知，提高客戶滿意度，近年來，吉林移動不斷優(yōu)化服務流程，在農(nóng)村和社區(qū)增設流動業(yè)務辦理點，將“讓人民群眾少跑路”的要求真正落在實處。
“我想辦理家庭V網(wǎng)，10086的客服人員短短幾分鐘就幫我辦理好了，很方便！”四平市的王先生對吉林移動的熱線服務非常滿意。為了向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，提高熱線的處理能力和服務效率，免去客戶跑營業(yè)廳的麻煩，吉林移動客服中心定期組織客戶人員進行業(yè)務培訓，并打造匯集大量移動業(yè)務知識的“知識庫”，使客服代表在接聽熱線時通過查詢知識庫中相關客服文檔，便能更快速、準確地作出答復。
服務無止境。吉林移動將始終堅持“客戶為根、服務為本”的原則，持續(xù)挖掘客戶需求，以客戶感知為標準，不斷優(yōu)化服務流程，創(chuàng)新服務模式，真正實現(xiàn)讓客戶“只進一扇門”，所有業(yè)務辦理“只跑一次”的目標。
