日前，市政府辦公廳印發(fā)青島市政務(wù)服務(wù)熱線整合工作方案，推進(jìn)全市政務(wù)服務(wù)熱線整合工作。
整合各區(qū)市部門非緊急類政務(wù)熱線
此次整合以“一號(hào)受理、互聯(lián)互通、方便群眾、為民辦事、服務(wù)決策”為目標(biāo)，本著“集約、規(guī)范、便民、高效”的原則，加快建成全市統(tǒng)一的12345政務(wù)服務(wù)熱線，形成全市政務(wù)服務(wù)熱線“一號(hào)對(duì)外、統(tǒng)一受理、分級(jí)辦理”的運(yùn)行模式，并實(shí)現(xiàn)與省政務(wù)服務(wù)熱線及有關(guān)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)互聯(lián)互通，為各級(jí)各部門了解群眾訴求、把握社會(huì)熱點(diǎn)、解決民生問題、作出科學(xué)決策提供高質(zhì)量服務(wù)。調(diào)整理順全市政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)全市熱線工作“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一體系、統(tǒng)一機(jī)構(gòu)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一評(píng)價(jià)”的目標(biāo)，形成全市“大熱線”發(fā)展格局，為實(shí)施城市“大治理”提供保障。
此次將整合全市非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線。按照“實(shí)事求是、分步推進(jìn)、分類實(shí)施、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)”的原則，整合目前獨(dú)立運(yùn)行的部門和區(qū)（市）非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線。整合后，各級(jí)各部門原則上不再新設(shè)其他政務(wù)服務(wù)熱線。
其中，各區(qū)（市）政務(wù)服務(wù)熱線統(tǒng)一由市政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)受理。為各區(qū)（市）原政務(wù)服務(wù)熱線號(hào)碼設(shè)立3個(gè)月過渡期，通過呼叫轉(zhuǎn)移方式，與12345號(hào)碼雙號(hào)并行、統(tǒng)一接聽。過渡期后，各區(qū)（市）原政務(wù)服務(wù)熱線號(hào)碼撤銷。整合后，各區(qū)（市）仍承擔(dān)市政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的辦理、回訪、答復(fù)、反饋等工作。將目前設(shè)在市政務(wù)服務(wù)熱線的96333電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺(tái)劃歸市電梯安全應(yīng)急和監(jiān)控中心（設(shè)在市質(zhì)監(jiān)局），經(jīng)核定的接話座席數(shù)、服務(wù)外包話務(wù)員數(shù)、建設(shè)及運(yùn)行經(jīng)費(fèi)等一并劃轉(zhuǎn)。
參照省級(jí)熱線整合方式，將12319城管服務(wù)熱線、12329住房公積金熱線、12330知識(shí)產(chǎn)權(quán)熱線、12333人力資源社會(huì)保障熱線、12348法律服務(wù)專線、12366稅務(wù)熱線，作為市政務(wù)服務(wù)熱線分中心，與12345政務(wù)服務(wù)熱線并行接聽、互聯(lián)互通。
政務(wù)服務(wù)熱線將服務(wù)外包
此次整合還將進(jìn)一步規(guī)范市政務(wù)服務(wù)熱線整合及后續(xù)運(yùn)行管理等工作。將采取全業(yè)務(wù)服務(wù)外包方式，組織開展市政務(wù)服務(wù)熱線整合及后續(xù)運(yùn)行、管理等工作。外包服務(wù)供應(yīng)方負(fù)責(zé)提供接話及配套場所、升級(jí)熱線系統(tǒng)平臺(tái)、配置外包話務(wù)員、保障外包話務(wù)員工資待遇、規(guī)范實(shí)施后續(xù)運(yùn)行管理等工作。市政府辦公廳負(fù)責(zé)建立科學(xué)合理的市政務(wù)服務(wù)熱線外包服務(wù)目標(biāo)考核評(píng)價(jià)體系，對(duì)外包服務(wù)供應(yīng)方加強(qiáng)監(jiān)督指導(dǎo)考評(píng)，督促其不斷規(guī)范提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能，力求全方位達(dá)標(biāo)。各相關(guān)政務(wù)服務(wù)熱線單位根據(jù)熱線整合后職能調(diào)整和業(yè)務(wù)量情況，按程序及時(shí)做好人員調(diào)配。
還將理順市政務(wù)服務(wù)熱線工作運(yùn)行機(jī)制。按照全市政務(wù)服務(wù)熱線整合后新的運(yùn)行體系，規(guī)范熱線受理范圍、辦理流程、督辦追責(zé)、數(shù)據(jù)運(yùn)用等工作，完善工作機(jī)制，切實(shí)提高熱線事項(xiàng)的辦理質(zhì)量，確保群眾來電反映事項(xiàng)事事有著落、件件有回音。深入貫徹落實(shí)《政府熱線服務(wù)規(guī)范》和《山東省省級(jí)政務(wù)服務(wù)投訴熱線管理辦法》，加大受理督辦考核工作力度，大力開展大數(shù)據(jù)分析，建立第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，著力實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，不斷提升熱線服務(wù)質(zhì)效。
此次整改，將依托青島市政務(wù)服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，協(xié)調(diào)推進(jìn)全市政務(wù)服務(wù)熱線整合工作，日常工作由市政府辦公廳牽頭負(fù)責(zé)。各相關(guān)單位要明確專人，加強(qiáng)溝通對(duì)接，形成工作合力，積極推進(jìn)熱線整合工作。將熱線整合所需經(jīng)費(fèi)列入財(cái)政預(yù)算，切實(shí)保障到位。
要求各單位要按照熱線整合目標(biāo)要求，切實(shí)加大工作力度，建立工作臺(tái)賬，倒排工期，扎實(shí)推動(dòng)熱線整合工作。將熱線整合進(jìn)展情況納入熱線工作日常督導(dǎo)和年度考評(píng)，加大工作通報(bào)力度，確保按期保質(zhì)保量完成整合任務(wù)。統(tǒng)籌兼顧整合和運(yùn)行工作，確保在整合的同時(shí)，熱線運(yùn)行平穩(wěn)有序。
在實(shí)施熱線整合工作中，各單位要嚴(yán)格遵守廉潔紀(jì)律、財(cái)政支出規(guī)定、基本建設(shè)程序等，加強(qiáng)審查把關(guān)，嚴(yán)密防范風(fēng)險(xiǎn)，自覺接受監(jiān)督，確保整合工作推進(jìn)規(guī)范有序、合法合規(guī)。要加強(qiáng)工作宣傳、輿論引導(dǎo)和輿情監(jiān)控，為熱線整合工作營造良好環(huán)境,特別是各區(qū)（市）在過渡期內(nèi)要加大宣傳力度，通過多種渠道，宣傳熱線號(hào)碼變更事宜，確保廣大市民廣泛知曉。依法依規(guī)、積極穩(wěn)妥做好整合后人員調(diào)配工作，確保人員思想穩(wěn)定。
