當(dāng)前，人工智能已經(jīng)在商業(yè)中獲得了令人驚艷的應(yīng)用，智能路由、代理增強(qiáng)、交互洞察等方式讓人耳目一新。然而，這其中有一種人工智能應(yīng)用形式引起了許多公司關(guān)注，因?yàn)樗鼘Q定企業(yè)戰(zhàn)略是否獲得有效落地執(zhí)行。
Vanson Bourne的研究表明，現(xiàn)今60%的企業(yè)利用AI技術(shù)的方式都是聊天機(jī)器人。雖然大多數(shù)人都已經(jīng)意識(shí)到人工智能技術(shù)擴(kuò)展的重要性，但研究結(jié)果表明目前我們還無(wú)法真正實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。以呼叫中心為例，94%的公司認(rèn)為有效運(yùn)用人工智能技術(shù)將有助于提高績(jī)效，但70%的公司則認(rèn)為他們并沒(méi)有達(dá)成這一目標(biāo)。
優(yōu)先考慮聊天機(jī)器人技術(shù)是一個(gè)非常正確的選擇，而一些企業(yè)需要從根本上改變他們對(duì)技術(shù)的看法，從而找到真正有效運(yùn)用人工智能的途徑?，F(xiàn)在，就讓我們打破對(duì)人工智能的誤解。
對(duì)于人工智能，有一種誤解非常普遍，人們認(rèn)為腳本機(jī)器人(那些由人類(lèi)編程以特定方式互動(dòng)和行為的機(jī)器人)就是真正的人工智能。腳本機(jī)器人是智能系統(tǒng)的最初級(jí)形態(tài)，已經(jīng)存在了近10年，這導(dǎo)致許多人錯(cuò)誤地認(rèn)為它們是人工智能的第一種、也是真正的形式。之所以會(huì)形成如此廣泛的錯(cuò)誤認(rèn)知，是因?yàn)楹芏喙驹谌斯ぶ悄茴I(lǐng)域能做到最好的只有腳本機(jī)器人。根據(jù)Vanson Bourne的研究數(shù)據(jù)顯示，這類(lèi)聊天機(jī)器人也是大多數(shù)企業(yè)有效使用人工智能的唯一“形式”。腳本化的機(jī)器人更容易實(shí)現(xiàn)，入門(mén)門(mén)檻更低，而支持AI的機(jī)器人需要企業(yè)投入更加充足的時(shí)間和資源。
真正的人工智能不僅僅是一臺(tái)被編程成模仿人類(lèi)思考的電腦，這項(xiàng)技術(shù)應(yīng)該具有自主解決問(wèn)題和提高效率的能力。公司可以使用腳本機(jī)器人來(lái)簡(jiǎn)化客戶服務(wù)流程，但它不知道如何分析客戶交互從而更好地理解客戶的情感與個(gè)性，更不用說(shuō)情感引發(fā)的可相關(guān)性等下一級(jí)滿意度驅(qū)動(dòng)因素。腳本機(jī)器人或許能夠快速解決問(wèn)題，或者圍繞調(diào)查展開(kāi)全面對(duì)話，但這并不能證明它們是真正的人工智能。這些機(jī)器人并非建立在增強(qiáng)的基礎(chǔ)上，而是建立在自動(dòng)化的基礎(chǔ)上。它們只能基于連續(xù)的對(duì)話生成數(shù)據(jù)，而人工智能則利用這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并且生成可操作的見(jiàn)解。
令人欣慰的是，當(dāng)企業(yè)計(jì)劃擴(kuò)展人工智能技術(shù)的時(shí)候，聊天機(jī)器人是最簡(jiǎn)單的方法之一。當(dāng)企業(yè)考慮將合作伙伴關(guān)系作為生態(tài)系統(tǒng)的一部分，就可以開(kāi)始在語(yǔ)音分析、情感分析和客戶行程分析等領(lǐng)域開(kāi)展工作。例如，您可以圍繞聊天機(jī)器人對(duì)話應(yīng)用機(jī)器學(xué)習(xí)，以更好地了解客戶在特定溝通渠道中的體驗(yàn)類(lèi)型。這可以幫助您提煉出客戶所認(rèn)為最重要的事情或者最重要的問(wèn)題。
你可以確定一個(gè)或兩個(gè)相對(duì)簡(jiǎn)單的人工智能行動(dòng)，它們可以是企業(yè)能夠輕松實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，作為增強(qiáng)你的聊天機(jī)器人的戰(zhàn)略。掌握這些簡(jiǎn)單的人工智能應(yīng)用程序之后，你就可以接著考慮如何在其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域中推行相同類(lèi)型的技術(shù)（譬如對(duì)話分析、模式識(shí)別等）。
有效應(yīng)用人工智能并不是一場(chǎng)比賽，需要循序漸進(jìn)。對(duì)于許多優(yōu)先考慮聊天機(jī)器人的組織來(lái)說(shuō)，利用人工智能來(lái)改進(jìn)聊天機(jī)器人的策略將是他們邁向成功的起點(diǎn)。
本文作者：Chris McGugan（AVAYA公司CTO）；編譯：移然（《客戶世界》編輯部主任）。
