管理與服務(wù)意味著什么？政府又該如何搭上信息數(shù)據(jù)化快車(chē)創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)？近日,復(fù)旦大學(xué)國(guó)際關(guān)系與公共事務(wù)學(xué)院教授數(shù)字與移動(dòng)治理實(shí)驗(yàn)室主任鄭磊做客兩江新區(qū)講解了“放管服”背景下的互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新。
近年來(lái)，信息通訊技術(shù)迅猛發(fā)展并已滲入到政府、企業(yè)和社會(huì)的各個(gè)方面。移動(dòng)技術(shù)與無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)為政府、企業(yè)和個(gè)人間的互動(dòng)提供了全新的平臺(tái)，并使大數(shù)據(jù)的生成、共享和使用變得更為便捷和迅速。
然而，威脅與機(jī)遇共生，新一代的信息通訊技術(shù)也使網(wǎng)絡(luò)世界變得愈加復(fù)雜。移動(dòng)互聯(lián)與大數(shù)據(jù)時(shí)代給政府治理模式帶來(lái)了全新機(jī)遇，也構(gòu)成新的挑戰(zhàn)。
從記錄到傳播信息的數(shù)據(jù)化變革歷程
結(jié)繩記事、甲骨記錄、紙張書(shū)寫(xiě)、出版復(fù)制、電子掃描、網(wǎng)絡(luò)化…這是人類(lèi)對(duì)于數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄的進(jìn)化史。
擊鼓傳令、烽火狼煙、飛鴿傳書(shū)、驛站傳遞、收音機(jī)、電視機(jī)、電腦…這是人類(lèi)對(duì)于數(shù)據(jù)進(jìn)行傳輸?shù)膭?chuàng)造史。
鄭磊總結(jié)道： “回顧人類(lèi)信息的記錄和傳播過(guò)程，我們從物理方式逐步發(fā)展到電子記錄。”
圖源于網(wǎng)絡(luò)
當(dāng)一切信息都實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化和電子化之后，我們就步入了數(shù)字時(shí)代。數(shù)字時(shí)代意味著什么呢？鄭磊指出，在數(shù)字時(shí)代，信息具有以下特點(diǎn)：更易采集、傳送、復(fù)制、共享和保存；更易轉(zhuǎn)變、分割和合并；便宜、便捷；實(shí)時(shí)、互動(dòng)；無(wú)處不在、無(wú)形；海量、動(dòng)態(tài)、多源；智能。
區(qū)別于信息自上而下傳輸?shù)拇蟊妭鞑?，?shù)字時(shí)代讓信息傳輸同時(shí)具有自上而下、自下而上、相互傳播三種形式。信息可以在任何人、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)進(jìn)行傳播。
眾所周知，信息既是一種資產(chǎn)，也是一種服務(wù)。它是組織和社會(huì)運(yùn)行的資源，是信息決策和行動(dòng)的要素。當(dāng)數(shù)字時(shí)代到來(lái)，傳播環(huán)境和傳播內(nèi)容相較于原來(lái)更加復(fù)雜，如何讓信息既百花齊放又守住底線(xiàn)，這是需要面對(duì)和解決的問(wèn)題。
組織1.0 社群2.0
從“金字塔”到“鳥(niǎo)巢”的架構(gòu)轉(zhuǎn)變
1.0時(shí)代的組織架構(gòu)是指組織結(jié)構(gòu)呈金字塔形。2.0時(shí)代的社群是指在數(shù)字時(shí)代，傳播呈現(xiàn)多點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)實(shí)時(shí)互動(dòng)的特點(diǎn)。2.0時(shí)代的社群使得組織形式從“金字塔”逐漸向“鳥(niǎo)巢”轉(zhuǎn)變——實(shí)時(shí)、互動(dòng)、多元化特點(diǎn)的組織架構(gòu)。
鄭磊講解到，新技術(shù)首先會(huì)應(yīng)用到商業(yè)和社會(huì)領(lǐng)域，促使其組織形式從“金字塔”到“鳥(niǎo)巢”轉(zhuǎn)變，政府在服務(wù)與管理社會(huì)時(shí)也會(huì)隨之開(kāi)始組織轉(zhuǎn)型。一個(gè)典型的案例就是“網(wǎng)約車(chē)”，一出現(xiàn)時(shí)，由于利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使人與車(chē)直接匹配，極大的提高了市場(chǎng)效率，方便了人們的出行。但是它也存在不規(guī)范、不安全的隱患，政府對(duì)其管理是一個(gè)從嚴(yán)格限制再到合作共贏的過(guò)程，不斷采取措施發(fā)揮技術(shù)長(zhǎng)處，規(guī)避技術(shù)劣勢(shì)，從而使商業(yè)利益與公共利益逐漸平衡。
政府在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)候，需要從后臺(tái)管理、前臺(tái)公共服務(wù)、公眾參與、政策調(diào)整和組織轉(zhuǎn)型等多方面著手開(kāi)展。鄭磊強(qiáng)調(diào)，所有的政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型，都必須考慮政策、組織、管理、流程等因素的相互作用。
互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)
尋求合適技術(shù)，讓數(shù)據(jù)替人跑路
“如何利用信息技術(shù)提升政務(wù)水平？”這是本次講座開(kāi)展的核心要義，鄭磊詳細(xì)講解了數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用方法。
他認(rèn)為，首先是要對(duì)組織的使命、目標(biāo)、戰(zhàn)略、政策進(jìn)行認(rèn)識(shí)，據(jù)此搭建基礎(chǔ)設(shè)施并形成數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)之上則要進(jìn)行關(guān)鍵一環(huán)——流程設(shè)計(jì)，并在考慮內(nèi)外部環(huán)境之后開(kāi)展落地應(yīng)用。以“12306”互聯(lián)網(wǎng)售票方式為例，它經(jīng)過(guò)大眾需求分析、技術(shù)搭建、流程管控等步驟開(kāi)展，同時(shí)還要考慮非智能設(shè)備使用群體習(xí)慣，兼顧便利與公平。
“信息可以做服務(wù)，數(shù)據(jù)可以思決策。”鄭磊認(rèn)為，政府的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需做到業(yè)務(wù)流程再造和數(shù)據(jù)流通。他以網(wǎng)購(gòu)商品類(lèi)比辦理服務(wù)，網(wǎng)購(gòu)商品從瀏覽商品到購(gòu)買(mǎi)下單收貨，實(shí)現(xiàn)了“無(wú)紙化、便利化、快捷化”。辦理服務(wù)如果想要達(dá)到同樣效果，則需要進(jìn)一步從用戶(hù)角度出發(fā)，以流程簡(jiǎn)化、數(shù)據(jù)流通等方式，實(shí)現(xiàn)“一窗、一網(wǎng)、一次”辦理完成的目的。
那么具體如何來(lái)進(jìn)行流程簡(jiǎn)化和數(shù)據(jù)流通呢？鄭磊以“上海一網(wǎng)通辦”為例進(jìn)行分析。
首先，流程簡(jiǎn)化要實(shí)現(xiàn)信息電子網(wǎng)絡(luò)化，可以通過(guò)線(xiàn)上辦理業(yè)務(wù)；其次，服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置要從用戶(hù)的角度而非行政管理的角度出發(fā)，使用戶(hù)可以非常清晰地按需辦理。同時(shí)，數(shù)據(jù)流通可以讓跨部門(mén)數(shù)據(jù)共享幫助用戶(hù)少跑腿，只需一個(gè)身份證或者戶(hù)口薄，就可以提供“一攬子”數(shù)據(jù)。
此外，“數(shù)據(jù)的安全性也是尤其值得注意的問(wèn)題。”鄭磊強(qiáng)調(diào)。“最好的IT公共服務(wù)采用的不一定是最先進(jìn)的技術(shù)，而是最合適的技術(shù)。”鄭磊總結(jié)道，“政府的數(shù)字化轉(zhuǎn)型要從用戶(hù)的視角出發(fā)，借助互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)手段讓數(shù)據(jù)替人跑路，這樣才能讓社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)更為高效和便利。”
