在傳統(tǒng)的企業(yè)管理中，信息系統(tǒng)一般被歸類為后臺工作，居于從屬地位。隨著客戶需求的演化發(fā)展，首席信息官（CIO）的職責(zé)逐漸上升到前臺。如今，CIO 是零售商管理團隊中的關(guān)鍵成員，對推動公司戰(zhàn)略和達成結(jié)果都負有重要責(zé)任。
在變革時代，成功的CIO應(yīng)具備什么樣的特點？CIO如何影響公司戰(zhàn)略并做出貢獻？美國零售商聯(lián)盟（NRF）組織了一場關(guān)于IT戰(zhàn)略的討論，來自Couche-Tard-Circle K、Gap和REI的CIO們加入了對話。
注：Couche-Tard是總部設(shè)在魁北克省的加拿大最大便利店公司。2018年的銷售額更是高達510億美元（660億加元）。在全球范圍內(nèi)，Couche-Tard擁有超過16,000家便利店，其中北美9943家店鋪，歐洲，亞洲，南美洲和中東的2718家店鋪。Circle K（OK便利店）是1951年成立于美國艾爾帕索的便利店集團，主要采取特許經(jīng)營方式經(jīng)營，商標原由康菲石油公司持有，后被Couche-Tard收購。
REI（Recreational Equipment, Inc.）是全球最大的戶外用品連鎖零售商，1938年創(chuàng)建于華盛頓州的西雅圖。REI的網(wǎng)站同時在線陳列超過40000種商品，涉及的產(chǎn)品類別從登山、露營、健身、徒步旅行、騎自行車、劃船運動、到滑雪和旅游。REI網(wǎng)站上除了出售自有品牌產(chǎn)品以外，還出售其他知名戶外品牌產(chǎn)品，如Patagonia、Columbia、Mountain Hardwear、Marmot、Arc'teryx等等。
GAP（蓋璞）是美國最大的服裝公司之一。1969年于舊金山創(chuàng)建，現(xiàn)在它是擁有五個品牌（GAP、Banana Republic、OldNavy、Piperlime、Athleta )、3200多家連鎖店、年營業(yè)額超過130億美元、員工16.5萬人的跨國公司。
轉(zhuǎn)型
戶外用品供應(yīng)商REI的CIO普圖爾（Christine Putur）認為，CIO在企業(yè)中扮演的是講故事的人和培訓(xùn)師，把可能性的藝術(shù)帶到一個管理團隊中。REI 不僅僅是一家戶外用品供應(yīng)商，其產(chǎn)品包括旅行體驗、活動、課程、專家建議，以及戶外生活裝備。Putur說，公司希望從客戶的角度將所有這些東西整合在一起，讓顧客了解與他們的愿望相關(guān)的內(nèi)容。
整個便利店行業(yè)轉(zhuǎn)型的時機已經(jīng)成熟，Couche-Tard-Circle K的CIO勒弗爾（Deb Hall Lefevre）指出，美國有超過 150,000 家便利店，這意味著他們?nèi)谌腩櫩偷娜粘Ｉ钣芯薮蟮臋C會。這不僅僅是人們停下來買東西和加油，有60%的Couche-Tard-Circle K顧客來店的目的不是加油，因此公司正在尋找方法吸引忙碌的家庭和職業(yè)司機。Couche-Tard-Circle K使用數(shù)據(jù)和分析來確保其產(chǎn)品隨著客戶需求的變化而變化，希望”以適合他們生活方式的方式融合線下和線上”。
"CIO 在整個業(yè)務(wù)中具有橫向視角"，他具有系統(tǒng)優(yōu)先（system-first）的思維，并為資源分配提供了客觀性。
協(xié)作
作為管理團隊的重要成員，CIO應(yīng)首先了解業(yè)務(wù)增長的戰(zhàn)略布局，以及為此所需的一系列能力。"這是一項團隊運動，"普圖爾說。"你不能忘記任何一部分，否則它會崩潰。很多事情對于一個CIO可能是顯而易見的事情，但對參與運營的其他人來說卻可能不太清楚。很多時候，我們腦子里要有假想的討論"。明確風(fēng)險和可能影響，并且要讓每個人都參與，這一點很重要。在REI，通過與利益相關(guān)者的一對一會議等方式，以確保成功的條件充分到位。
在談到顧客對網(wǎng)上購物、在實體店里提貨等需求時，Gap CIO 吉莉根（Sally Gilligan） 指出，公司中的各個團隊必須聯(lián)合起來才能發(fā)揮作用。" BOPIS (Buy Online Pickup In Store線上購物線下提貨) 是一個完全集成的客戶體驗，不能出錯，"她說。了解客戶的生活方式、他們的體驗、這種體驗與組織的關(guān)系，這對公司非常重要。"CIO必須著眼整個鏈條，端到端地思考，"她說，要從根本上理解公司的財務(wù)和運營的各個方面。
韌性
吉利根說，端對端的視角對我們很關(guān)鍵——從設(shè)計到實現(xiàn)，你必須有一個長期計劃，并能夠持之以恒去實現(xiàn)它。它有助于向業(yè)務(wù)伙伴傳遞信息，強調(diào)速度和有效性等信息可以打開一扇通往下一段路的門，并展示漸進的、切實的成果，鼓勵CIO看到自己在公司成功中的角色，并成為新技術(shù)和解決方案的倡導(dǎo)者。
Couche-Tard-Circle K有一句箴言，用來幫助公司保持正軌："標準化、簡單化、數(shù)字化，同時保持穩(wěn)定（Standardize, simplify, digitize while we stabilize），"勒弗爾說。高管們明白"標準化意味著一定規(guī)模條件下的速度，數(shù)字化是我們進行演化創(chuàng)新的手段。例如，"為顧客加油是件苦差事，"她說，但我們期待著用數(shù)字化去打破這一點。
很多CIO有來自技術(shù)、供應(yīng)鏈和運營方面的背景，廣泛的知識有利于幫助企業(yè)更好的實現(xiàn)戰(zhàn)略，因為CIO身份不僅僅是技術(shù)專家。如今，正是溝通和協(xié)作的軟技能，以及清晰、公正的業(yè)務(wù)觀點，促進了管理層的變革。
