這段時間CIO老李的失眠癥又犯了。
2006進(jìn)入這家公司，伴隨公司風(fēng)風(fēng)雨雨十幾個年頭了。這家餐飲連鎖品牌，姑且叫它HB，從2005年進(jìn)入中國，2013年獲得融資，開啟快速擴(kuò)張之路，到目前也有1000多家門店了。
但是最近三年，公司業(yè)務(wù)下滑，門店增長放緩而且運(yùn)營效率極度不均衡，目前人流較少的50多家門店已被關(guān)停。雖然說業(yè)務(wù)的失敗不能完全歸咎于IT的問題，但如今企業(yè)戰(zhàn)略基本上就等同于數(shù)字化戰(zhàn)略，所以CIO們的職責(zé)和權(quán)利都會更大，出了問題，老李總是難辭其咎。
經(jīng)過了幾個禮拜的不斷反思，老李總結(jié)了一些原因：
公司經(jīng)過10多年發(fā)展，公司的整個品牌及門店的運(yùn)營管理系統(tǒng)已經(jīng)建立得非常完善，從渠道整合到統(tǒng)一庫存、再談到統(tǒng)一用戶數(shù)據(jù)，該有的系統(tǒng)全都已經(jīng)建設(shè)完成，而且全是由業(yè)內(nèi)一流的供應(yīng)商來進(jìn)行實(shí)施。可是問題是有系統(tǒng)和系統(tǒng)好壞有很大的區(qū)別。
1.目前系統(tǒng)無法加速創(chuàng)新和敏捷跟進(jìn)市場變化
在餐飲行業(yè)“四高（房租、能源、人工、物料）一低（利潤）”、零售紛紛跨界涌進(jìn)餐飲業(yè)的情形下，餐飲行業(yè)的競爭已趨于白熱化。加上消費(fèi)者的持續(xù)性餐飲消費(fèi)訴求，因此，許多餐企不得不絞盡腦汁，推動線上線下多渠道融合，運(yùn)用多種平臺與大數(shù)據(jù)，提升渠道的數(shù)字化水平，為消費(fèi)者提供線上線下無縫對接的消費(fèi)體驗(yàn)。
全渠道深度融合的餐飲新零售，可助力餐飲業(yè)打破時間(兩個高峰時段之外都是閑時)和空間(門店接待能力)的局限性，通過線上為線下引流，線下強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)和服務(wù)，一體化運(yùn)營，最大程度的提升餐飲行業(yè)的效益。
由于餐飲行業(yè)的線上線下融合體現(xiàn)在點(diǎn)餐、支付、外賣以及營銷推廣、供應(yīng)鏈等各個環(huán)節(jié)，HB想通過現(xiàn)有系統(tǒng)來快速對接這些新業(yè)務(wù)結(jié)點(diǎn)，有點(diǎn)力不從心。
首先，整體的IT架構(gòu)是緊耦合的關(guān)系，每一次微小的改動都會影響到整個體系，會耗費(fèi)巨大的再建成本。
其次，目前系統(tǒng)是屬于非業(yè)務(wù)導(dǎo)向的，關(guān)注的是數(shù)據(jù)和信息的統(tǒng)計(jì)和上傳，無法實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時傳輸。此外它處理的都是偏結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，對于多元的非結(jié)構(gòu)化業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)難以分析。（結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)由明確定義的數(shù)據(jù)類型組成，其模式可以使其易于搜索。而非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)通常由不容易搜索的數(shù)據(jù)組成，其中包括音頻、視頻和社交媒體發(fā)布等格式。目前非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)占企業(yè)數(shù)據(jù)的80%以上，并且以每年55%和65%的速度增長。）
2.目前系統(tǒng)無法平衡門店的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化的管理
對于餐飲行業(yè)來說，體驗(yàn)都在線下，所以大家爭奪市場占有率的主要方式就在于門店的擴(kuò)張。
記得2013年資本入資之后，加上加盟店，HB在兩年時間就擴(kuò)張到400家門店。招商選址配送這些還不是最困難的，最難的是對門店的標(biāo)準(zhǔn)化管理，管人永遠(yuǎn)都比管物難，人管物永遠(yuǎn)比系統(tǒng)管物難。
先來說人員管理的標(biāo)準(zhǔn)化問題吧！
首先餐飲行業(yè)的門店從業(yè)人員大部分文化水平都比較低，而且人員的流動性非常高。一家門店的好壞很大程度歸功于一個有經(jīng)驗(yàn)有能力的店長。他要懂千元用量、要懂預(yù)估貨量、要懂人員排班的管理，還要懂系統(tǒng)的使用。
就拿門店要貨來舉例，在信息化時代，要求店長每天提交第二天的銷售預(yù)測并據(jù)此給出要貨申請，通過POS錄入系統(tǒng)后臺。至于貨要得準(zhǔn)不準(zhǔn)，這是店長的能力決定的，系統(tǒng)只提供信息管理的功能。
而企業(yè)每次培訓(xùn)一個店長的成本和時間都是非常長的，很多培訓(xùn)好了的店長可能會因?yàn)楸姸嗖环€(wěn)定的因素跳槽?；蛘哂龅饺似凡惶玫牡觊L，還可能會做假賬。這對于企業(yè)來說是很大的一筆成本和損失。
對于提升人員管理標(biāo)準(zhǔn)化最好的方式是減少對人員的依賴，讓系統(tǒng)取代更多人力工作。
再來說運(yùn)營管理的標(biāo)準(zhǔn)化問題。
行內(nèi)人都知道，連鎖門店如果沒有統(tǒng)一的商品管理標(biāo)準(zhǔn)，餐飲質(zhì)量和口味的很容易出現(xiàn)偏差，特別對于加盟店來說更難標(biāo)準(zhǔn)化。正如目前市場上有一個走加盟路線的茶飲品牌，10家店有9家店的味道是不一樣的，讓顧客有吃到假貨的感覺。
連鎖門店還遇到另外一個挑戰(zhàn)，就是需要不斷滿足消費(fèi)者更加個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，但又要求其品質(zhì)必須達(dá)到相同的標(biāo)準(zhǔn)。
目前系統(tǒng)顯然無法快速調(diào)整業(yè)務(wù)進(jìn)行商品、庫存和運(yùn)營等的標(biāo)準(zhǔn)化管理，以及在標(biāo)準(zhǔn)化管理和個性化需求之間的平衡。
而好的管理系統(tǒng)是能夠讓所有門店的經(jīng)營數(shù)據(jù)可以實(shí)時、準(zhǔn)確地反饋回來，讓治理手段有數(shù)據(jù)可依、有實(shí)施渠道，門店的標(biāo)準(zhǔn)化就具備了基礎(chǔ)，這樣的體系才更健康。
后記
目前的系統(tǒng)是典型的“信息化”產(chǎn)品，通過“人”驅(qū)動“系統(tǒng)”，“系統(tǒng)”是人的流程中的一環(huán)，所以“好不好”由人決定，系統(tǒng)只需要關(guān)注“有沒有”。數(shù)字化的本質(zhì)則是“系統(tǒng)”驅(qū)動“人”，通過實(shí)時數(shù)據(jù)來指導(dǎo)運(yùn)營，人是系統(tǒng)流程中的一環(huán)，“好不好”由系統(tǒng)決定。所以說有系統(tǒng)，但是無法持續(xù)適應(yīng)市場變化的系統(tǒng)不是好系統(tǒng)。
好在失眠的老李發(fā)現(xiàn)了目前問題的根源：用“信息化”思路來解決目前“數(shù)字化問題”。公司業(yè)務(wù)的失敗不是敗給了競爭對手，而是敗給了時代。
終于，老李走上了尋醫(yī)問藥之路......
