通過“銀行+政務(wù)”將政務(wù)服務(wù)窗口、自助設(shè)備、服務(wù)內(nèi)容延伸至銀行網(wǎng)點，實現(xiàn)“政務(wù)服務(wù)銀行辦”，這并不是什么新鮮事。但要將“政務(wù)服務(wù)”與“銀行業(yè)務(wù)”進行基于目標(biāo)場景的有機組合，并通過數(shù)據(jù)沉淀、用戶畫像不斷提升“政務(wù)服務(wù)銀行辦”的服務(wù)質(zhì)量與創(chuàng)新潛力，在這一點上，徐匯正在搞一些“新意思”。
9月9日上午，徐匯區(qū)召開“一網(wǎng)通辦”工作推進會。區(qū)長方世忠指出，“一網(wǎng)通辦”是上海深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境的重要舉措，徐匯要認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會市委市政府領(lǐng)導(dǎo)的系列指示要求，不斷增強思想自覺和行動自覺，在“打響‘一網(wǎng)通辦’服務(wù)品牌、做優(yōu)‘一窗辦成’服務(wù)體驗”的基礎(chǔ)上，以更高站位、更強推進、更精謀劃，全面把握“一網(wǎng)通辦”的改革要求，持續(xù)鞏固“一網(wǎng)通辦”的先發(fā)優(yōu)勢，謀劃放大“一網(wǎng)通辦”的改革效應(yīng)，真正把“一網(wǎng)通辦”打造成徐匯最優(yōu)營商的一張“王牌”。
日前，徐匯區(qū)行政服務(wù)中心與建設(shè)銀行徐匯支行合作，在位于欽州南路281號的建行康健支行設(shè)立了上海首個銀行網(wǎng)點內(nèi)的政務(wù)服務(wù)自助辦理點。通過一臺政務(wù)辦理機、一臺自助取件柜，打通部分業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，為老百姓和企業(yè)提供了近在家門口、寫字樓前的政銀一體化辦事體驗，標(biāo)志著徐匯成為上海首個試水政銀合作智慧化服務(wù)的城區(qū)。據(jù)悉，目前通過此終端已可實現(xiàn)296項個人事務(wù)及377項法人事務(wù)的辦理。
上海市徐匯區(qū)行政服務(wù)中心不僅是上海推進“一網(wǎng)通辦”的一個窗口與切片，同時也是全國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的前哨。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”示范區(qū)、“一窗綜辦”、“政務(wù)服務(wù)2.0”、“家門口、指尖上、一體化”政務(wù)服務(wù)體系、24小時自助政務(wù)服務(wù)區(qū)等均誕生于徐匯或興盛于徐匯。
通過銀行網(wǎng)點置入政務(wù)服務(wù)設(shè)施與內(nèi)容的“銀行+政務(wù)”模式在全國其他省市早有嘗試，但根據(jù)觀察主要存在兩方面問題，一是將僅支持打印、拍照、預(yù)約、查詢以及繳費業(yè)務(wù)的自助服務(wù)成為“智慧政務(wù)”；二是將未經(jīng)過優(yōu)化、關(guān)聯(lián)與梳理的業(yè)務(wù)流程與服務(wù)包全部置入，未考慮用戶習(xí)慣與場景需求。徐匯行政服務(wù)中心與建設(shè)銀行徐匯支行的合作在產(chǎn)品設(shè)計與用戶體驗方面將政銀合作的“密度”進行了再深化。
數(shù)旗智酷認(rèn)為，“銀行+政務(wù)”（政務(wù)服務(wù)銀行辦）可以大致分為三個階段——
第一階段是物理延伸。將政務(wù)服務(wù)窗口延伸到銀行網(wǎng)點，本階段是基礎(chǔ)設(shè)施的支撐與覆蓋。將幾千上萬平方米的政務(wù)服務(wù)中心以2-3平方米的ATM自助設(shè)備進行“肢解”置入銀行網(wǎng)點，這也符合未來城市空間的顆?；?、比特化與鑲嵌化特征。本階段主要解決的是空間與物理距離的便捷性問題。
第二階段是場景嵌入。將政務(wù)服務(wù)與銀行業(yè)務(wù)圍繞用戶需求進行封裝與關(guān)聯(lián)服務(wù)輸出，本階段主要是政務(wù)服務(wù)內(nèi)容的的場景化設(shè)計，通過多個政務(wù)服務(wù)模塊的靈活組合，在用戶辦理業(yè)務(wù)的在線旅程中進行隨需獲取、自由切換。比如建設(shè)銀行徐匯支行網(wǎng)點自助機的“熱門辦事”排序與政務(wù)服務(wù)中心進行區(qū)分，根據(jù)銀行用戶常見的咨詢事項梳理而出。比如在銀行開戶的企業(yè)要辦理經(jīng)營變更，辦理貸款的個人需要婚姻證明，點擊“熱門辦事”模塊就能直接進入辦理頁面。
第三階段是文化移植。從技術(shù)轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型到組織文化轉(zhuǎn)型，這是推動政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型、打造服務(wù)型政府的必然條件。上海市徐匯區(qū)行政服務(wù)中心主任宋開成表示，“銀行的24小時自助取款機、VIP服務(wù)、大堂柜員機與人工分流等服務(wù)方式都值得政府部門學(xué)習(xí)。”美國研究機構(gòu)Foresee發(fā)布的《Government CX insights》報告中曾指出，政府需要向商業(yè)機構(gòu)學(xué)習(xí)其客戶體驗。要使5.09億在線政務(wù)服務(wù)用戶（數(shù)據(jù)來自《CNNIC第44次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)狀況調(diào)查報告》）習(xí)慣和學(xué)會平移其被微信、支付寶、銀行、酒店等培育而成的用戶體驗認(rèn)知，在政務(wù)服務(wù)內(nèi)容、流程、體驗等倡導(dǎo)更為職業(yè)化的服務(wù)文化，將成為推動政務(wù)服務(wù)可持續(xù)創(chuàng)新與穩(wěn)定用戶體驗的必要支撐。
從徐匯的“政務(wù)服務(wù)銀行辦”來看，“一網(wǎng)通辦”的“網(wǎng)絡(luò)通”不再只是政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺觸達用戶的通暢，而是政務(wù)服務(wù)與銀行業(yè)務(wù)之間的網(wǎng)絡(luò)；“數(shù)據(jù)通”也不再只是部門間的數(shù)據(jù)共享，而是政務(wù)服務(wù)的辦事行為數(shù)據(jù)、證照數(shù)據(jù)與銀行的企業(yè)征信數(shù)據(jù)、消費及經(jīng)營數(shù)據(jù)的打通；“業(yè)務(wù)通”在這里更多的是匹配與關(guān)聯(lián)，在政務(wù)服務(wù)內(nèi)容與銀行服務(wù)內(nèi)容之間找到服務(wù)邏輯的相關(guān)性，實現(xiàn)“高效辦成一件事”的目標(biāo)。
從數(shù)字化轉(zhuǎn)型的宏觀視野來看，徐匯的“政務(wù)服務(wù)銀行辦”本質(zhì)是政府與銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型歷程中的“同頻共振”。政務(wù)服務(wù)通過平臺、算法、數(shù)據(jù)的驅(qū)動越來越呈現(xiàn)出“外向型”特征，從保守走向自覺創(chuàng)新，而銀行在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下在消費金融市場的節(jié)節(jié)失利，其數(shù)字化轉(zhuǎn)型中心開始轉(zhuǎn)向深度的企業(yè)服務(wù)、金融科技等領(lǐng)域。因此，政府與銀行在政務(wù)服務(wù)層面的合作目前只是初步嘗試，未來必將誕生出新型的政務(wù)服務(wù)產(chǎn)品與模式，以及新的普惠金融服務(wù)場景。
從組織協(xié)同的推進方式來看，政務(wù)服務(wù)場景在銀行網(wǎng)點的滲透與嵌入映射的是“一網(wǎng)通辦”“濕”的特征。克萊·舍基在其著作《未來是濕的》一書中對“濕”的理解為：沒有組織的方式，卻有組織的行動。“無組織的組織力”更多的是指向個體，人與人的在線設(shè)置議程與去中心的自組織方式進行自主行動。而我們?nèi)缃窨吹綌?shù)字政府領(lǐng)域正在出現(xiàn)的“濕”的效應(yīng)，正在體現(xiàn)組織與組織之間的協(xié)同，比如政府機構(gòu)與銀行、運營商、郵政、電商機構(gòu)等。政務(wù)服務(wù)內(nèi)容通過數(shù)據(jù)沉淀與隱私安全前提下的開放共享，我想不僅只是在服務(wù)層面的協(xié)同，在市場監(jiān)管、科技創(chuàng)新、營商環(huán)境優(yōu)化等領(lǐng)域應(yīng)有更大的能量被釋放。
從文化養(yǎng)成的發(fā)生路徑來看，通過網(wǎng)點、自助機、工作臺等呈現(xiàn)的“政務(wù)服務(wù)銀行辦”只是表象，來自商業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基因與文化移植，是“政務(wù)服務(wù)3.0”的推進視角之一。從設(shè)備、服裝、手勢、導(dǎo)引、視覺、材料到平臺、機制、流程、材料……這是構(gòu)成用戶獲得感的政務(wù)服務(wù)文化組成要素與因子，單純從軟硬件上的提升，目前在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域幾乎已經(jīng)觸及天花板，并且，技術(shù)上的移植是不需要“時間”的，但文化塑造不是一朝一夕，需要的是“時間”與“細(xì)節(jié)”。因此，誰先開啟在政務(wù)服務(wù)體驗文化方面的思考與實驗，誰就將先行一步。
越過政務(wù)服務(wù)中心的“圍墻”，政務(wù)服務(wù)內(nèi)容會以更豐富的存在形式、表現(xiàn)形態(tài)與體驗方式出現(xiàn)在城市場景中，銀行網(wǎng)點、郵政網(wǎng)點、運營商等都只是我們現(xiàn)在能想象到的“有形部分”，更多的“無形部分”將存在于在線平臺的數(shù)字化場域內(nèi)，與移動APP、微信、支付寶、美團、京東甚至拼多多等存在可能性，通過不同平臺/端口、不分界別/界限的數(shù)字公共服務(wù)普適性供給，這應(yīng)該才是我們想要的未來。
通過場景嵌入的有機組合與政務(wù)服務(wù)文化的開放式思考，徐匯“政務(wù)服務(wù)銀行辦”重新定義了“一網(wǎng)通辦”的更多可能性。
