在線上旅游平臺(tái)預(yù)訂機(jī)票、酒店、跟團(tuán)游產(chǎn)品，是當(dāng)下市民出游的重要方式之一，然而對(duì)這一業(yè)態(tài)的監(jiān)管目前尚屬空白。近日，文旅部發(fā)布《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定(征求意見稿)》(以下簡稱《暫行規(guī)定》)，并面向社會(huì)公開征求意見。
《暫行規(guī)定》明確了旅游平臺(tái)的相關(guān)責(zé)任，對(duì)價(jià)格歧視(大數(shù)據(jù)殺熟)、虛假預(yù)定、不合理低價(jià)游、非法刪除評(píng)價(jià)等熱點(diǎn)問題做出了具體規(guī)定。新規(guī)的出臺(tái)有何意義，能否對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行有效監(jiān)管？記者請(qǐng)來業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行解讀。
1 禁止差異化價(jià)格
防止大數(shù)據(jù)“殺熟”
法規(guī)
在線旅游經(jīng)營者不得利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，針對(duì)不同消費(fèi)特征的旅游者，對(duì)同一產(chǎn)品或服務(wù)在相同條件下設(shè)置差異化的價(jià)格。
現(xiàn)狀：
不少旅游者喜歡在線上搞定出游事宜，卻沒想到部分旅游網(wǎng)站會(huì)用大數(shù)據(jù)來“殺熟”，南寧市民陳先生就碰到過這樣的情況。
陳先生表示，有一次他在某網(wǎng)站上訂機(jī)票，看到該平臺(tái)推出了最低五折的折扣。刷了幾次之后，系統(tǒng)顯示該折扣沒有了，他只好購買了貴一點(diǎn)的機(jī)票。誰知乘機(jī)時(shí)他卻發(fā)現(xiàn)，同事在差不多的時(shí)間預(yù)訂到了五折機(jī)票。
今年8月，他帶家人去防城港度假前，在某旅游網(wǎng)站看到一間酒店特價(jià)房，但下單時(shí)系統(tǒng)顯示已經(jīng)沒有房源。這一次陳先生留了個(gè)心眼。他用家人的身份證號(hào)注冊(cè)了另一個(gè)賬號(hào)，再次登錄該網(wǎng)站，并成功訂上了特價(jià)房。
這兩次的經(jīng)歷讓陳先生很不解：“我是老客戶，為什么沒能享受更多優(yōu)惠，反而要花更多錢？”
解讀：
廣西某旅游票務(wù)平臺(tái)相關(guān)工作人員透露，價(jià)格歧視，也就是業(yè)內(nèi)說的大數(shù)據(jù)“殺熟”。一般來說，老客戶、會(huì)員在平臺(tái)上購買的商品價(jià)格，確實(shí)有可能會(huì)高于新客戶。比如原價(jià)100元的商品，網(wǎng)站標(biāo)110元，給會(huì)員優(yōu)惠10元，實(shí)際上并沒有便宜；而新客戶因?yàn)閹е@客成本投入，可能90元就能買到同類的產(chǎn)品。
以景區(qū)門票為例，比如旅游網(wǎng)站和某個(gè)景區(qū)簽的結(jié)算價(jià)是10元，線上售價(jià)是20元，有10元的利潤。會(huì)員購票時(shí)，網(wǎng)站會(huì)從10元的利潤里讓利1元，也就是售價(jià)19元。而為了吸引新用戶，網(wǎng)站會(huì)從10元的利潤里拿出8元做補(bǔ)貼，也就是售價(jià)12元。這樣一來，會(huì)員買票就比新客戶貴了7元。“總的來說，你越是依賴該平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)，你可能就要付出更多成本”。
該工作人員認(rèn)為，《暫行規(guī)定》禁止大數(shù)據(jù)“殺熟”，能營造更公開透明的消費(fèi)環(huán)境，對(duì)旅游消費(fèi)者來說更公平。
2 嚴(yán)打不合理低價(jià)
游客也需擦亮眼
法規(guī)
在線旅游經(jīng)營者不得為以不合理的低價(jià)組織的旅游活動(dòng)提供交易機(jī)會(huì)。
現(xiàn)狀：
攜程、去哪兒、驢媽媽等線上旅游平臺(tái)都有“特惠門票”“特惠一日游”“特價(jià)一日游”“特賣會(huì)”等入口，推出的旅游產(chǎn)品令人動(dòng)心。例如“特惠一日游”中，就有一款價(jià)格為90元起的桂林一日游產(chǎn)品。南寧市民凌女士對(duì)此很疑惑：“這些特惠產(chǎn)品靠譜嗎？如何判斷它是真實(shí)惠還是不合理低價(jià)游呢？”
解讀：驢媽媽旅游網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，相關(guān)部門一直在嚴(yán)厲打擊不合理低價(jià)游，對(duì)大型在線旅游平臺(tái)和正規(guī)旅行社的監(jiān)管很嚴(yán)格，罰款也很高。其實(shí)，不合理低價(jià)游不但損害旅游者的合法權(quán)益，也對(duì)在線旅游平臺(tái)品牌及實(shí)際運(yùn)營造成重要損害。因此，多家大型在線旅游平臺(tái)也在強(qiáng)化對(duì)供應(yīng)商、合作伙伴的監(jiān)管，定期對(duì)平臺(tái)線路進(jìn)行監(jiān)測(cè)、檢查。如發(fā)現(xiàn)不合理低價(jià)游產(chǎn)品，平臺(tái)會(huì)及時(shí)下架并進(jìn)行懲罰。
該負(fù)責(zé)人表示，近年來，這類產(chǎn)品已經(jīng)較往年大幅減少，但由于市場(chǎng)需求存在，還是難以禁絕。他認(rèn)為，杜絕線上旅游網(wǎng)站的不合理低價(jià)游，除了完善法律法規(guī)，還需要政府、行業(yè)、企業(yè)、消費(fèi)者共同努力，從宣傳、商品上架、下單進(jìn)行多渠道把控。
3 公開預(yù)定渠道
杜絕虛假預(yù)定
法規(guī)
在線旅游經(jīng)營者為旅游者提供在線預(yù)定酒店、機(jī)票、火車票、船票、車票、場(chǎng)所門票等產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)建立透明、公開、可查詢的預(yù)定渠道，不得誤導(dǎo)旅游者，不得以任何方式進(jìn)行虛假預(yù)定。
案例：
今年10月，唐先生在攜程成功預(yù)訂了某酒店的房間，但當(dāng)其到達(dá)酒店前臺(tái)辦理入住時(shí)，酒店前臺(tái)告知，客房已滿，無法入住，不知攜程為何還能預(yù)訂。只能建議唐先生向攜程申請(qǐng)退款。唐先生撥打客服電話無果，只能拎著行李另覓他處。
解讀：
旅游業(yè)內(nèi)人士陸先生透露，在客房已滿的情況下告知用戶已預(yù)訂成功，這樣的案例在在線平臺(tái)已屢見不鮮。在線平臺(tái)一般都是通過與代理商簽署協(xié)議，掌握酒店空房等情況并進(jìn)行預(yù)訂。為吸引游客，一些代理商就將已滿的客房顯示為空房在網(wǎng)上銷售。這些案例也提醒在線旅游平臺(tái)，在拓展業(yè)務(wù)的同時(shí)，監(jiān)管也要到位。
南寧某票務(wù)平臺(tái)負(fù)責(zé)人鄭先生介紹，機(jī)票退票的操作也與此類似。比如乘客在平臺(tái)上購買了機(jī)票，平臺(tái)顯示下單成功，但其實(shí)并沒有同步向航空公司下單，而是可能會(huì)等到臨近停售時(shí)、或待機(jī)票折扣大時(shí)才下單，以提高利潤。如果到時(shí)候買不到票了，平臺(tái)會(huì)退款，但乘客的行程可能就會(huì)被耽誤了。
陸先生表示，在線旅游市場(chǎng)的規(guī)范化涉及多方力量，《暫行規(guī)定》的出臺(tái)，是對(duì)市場(chǎng)各方的約束。若要讓市場(chǎng)透明、公正，除了完善規(guī)定，更離不開相關(guān)部門的嚴(yán)格執(zhí)法，對(duì)企業(yè)違法行為做到零容忍，切實(shí)保護(hù)旅游者的合法權(quán)益。
4 不得刪除差評(píng)
保障評(píng)價(jià)權(quán)利
法規(guī)
平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保障旅游者的正當(dāng)評(píng)價(jià)權(quán)，不得非法刪除、屏蔽旅游者對(duì)平臺(tái)服務(wù)及其平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)，不得誤導(dǎo)、引誘、替代或強(qiáng)制旅游者做出評(píng)價(jià)。
現(xiàn)狀：
很多人在預(yù)訂酒店、機(jī)票、餐館時(shí)，都將網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的評(píng)價(jià)、評(píng)分作為依據(jù)。評(píng)價(jià)體系的出現(xiàn)，也考驗(yàn)著平臺(tái)供應(yīng)商的信譽(yù)。因此，當(dāng)供應(yīng)商服務(wù)出現(xiàn)問題后，會(huì)出現(xiàn)誤導(dǎo)、引誘旅游者做出好評(píng)；若旅游者堅(jiān)持差評(píng)，還有供應(yīng)商會(huì)通過不法渠道刷好評(píng)，甚至刪除差評(píng)。
解讀：
某在線旅游平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，以酒店預(yù)訂為例，旅游者查詢時(shí)若沒有篩選條件，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將評(píng)分高、信譽(yù)好、星級(jí)高的酒店自動(dòng)推選給客戶。如出現(xiàn)差評(píng)，酒店排名自然受影響。
為了消除差評(píng)影響，有些酒店就會(huì)通過不法渠道刷訂單和評(píng)分，以提高排名。
該負(fù)責(zé)人稱，目前該旅游平臺(tái)內(nèi)部有專門的部門、系統(tǒng)，審查此類的排名刷分行為，盡力保證平臺(tái)上的商家信息真實(shí)可信。但平臺(tái)簽約商家數(shù)量多，難免會(huì)充斥著貪圖短期利益、以及鉆空子式的不正當(dāng)經(jīng)營的商家。他認(rèn)為，《暫行規(guī)定》對(duì)旅游者不刪差評(píng)權(quán)利進(jìn)行了保障，同時(shí)，商家也需誠信經(jīng)營，共同維護(hù)在線旅游秩序。
