來自醫(yī)療、零售和科技行業(yè)的IT領(lǐng)袖分享了他們2020年的戰(zhàn)略重點(diǎn)。提示：分析、自動化和云在CIO的路線圖中起著重要作用。
隨著2019年進(jìn)入尾聲，CIO開始將他們的才華轉(zhuǎn)向數(shù)字化旅程的下一個階段。許多IT領(lǐng)導(dǎo)者將增強(qiáng)他們的員工體驗(yàn)（EX），以改善整體客戶體驗(yàn)（CX）。
也就是說，CIO將在2020年專注于人才、文化和組織挑戰(zhàn)。
據(jù)Forrester Research的CIO預(yù)測報(bào)告，“CIO將有機(jī)會作為業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者向前邁進(jìn)，進(jìn)一步發(fā)展其技術(shù)驅(qū)動的創(chuàng)新、人員管理和生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)技能。”
從這篇文章，IT領(lǐng)導(dǎo)者可以一窺其2020年IT路線圖。
一、數(shù)據(jù)科學(xué)與分析
Data science and analytics
企業(yè)數(shù)據(jù)戰(zhàn)略仍然是CIO的一項(xiàng)首要計(jì)劃，CIO將其視為公司轉(zhuǎn)型計(jì)劃的必要組成部分。
公司首席數(shù)據(jù)和分析官Brian Dummann表示，McKesson公司正在將其數(shù)據(jù)的使用范圍從商業(yè)智能擴(kuò)展到預(yù)測性和規(guī)范性分析，這將改善公司運(yùn)輸藥品和醫(yī)療用品的方式。
為了為McKesson做好準(zhǔn)備，Dummann一直將多個數(shù)據(jù)倉庫整合到運(yùn)行在Google Cloud Platform（GCP）上的單個Snowflake系統(tǒng)中，他說這將幫助該公司的員工更快地滿足業(yè)務(wù)需求。最終目標(biāo)是提高患者治療效果。
同樣重要的是：聘請更多的“分析翻譯人員”，他們可以將業(yè)務(wù)分析場景化。“業(yè)務(wù)領(lǐng)域的知識至關(guān)重要，”杜曼說，“我們希望提高企業(yè)數(shù)據(jù)能力。”
咨詢公司MorganFranklin的CIO Franzuha Byrd說，行業(yè)專家可以分解數(shù)據(jù)集，了解數(shù)據(jù)流以及如何從數(shù)據(jù)中獲取價(jià)值，該公司為《財(cái)富》500強(qiáng)企業(yè)提供并購、拆分和其他公司計(jì)劃方面的資咨詢。
Byrd將數(shù)據(jù)科學(xué)家與行業(yè)專家配對，以解決客戶的數(shù)據(jù)管理問題，包括如何自動化交易并挖掘數(shù)據(jù)池以獲取業(yè)務(wù)洞察力。
Forrester在其2020年CIO報(bào)告中指出：“由于正確獲取數(shù)據(jù)的總成本將變得顯而易見，2020年將是覺醒的一年。”
二、人工智能與機(jī)器學(xué)習(xí)
AI and machine learning
組織正在采用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）作為更具針對性的手段。
據(jù)CIO Nitin Patel說，紐約市全市行政服務(wù)部（DCAS）正在利用自然語言處理（NLP）和ML功能，來動態(tài)生成問題，并更好地評估應(yīng)試者的答案，該組織管理著每年將近10萬名警察、消防和衛(wèi)生部門職位應(yīng)征者。
目前，這些問題遵循基于規(guī)則的邏輯路徑。通過使用NLP和ML，Patel將訓(xùn)練算法來提出適合于申請各種職位的候選人的問題，例如程序員、計(jì)算機(jī)專家和員工分析員。理想情況下，這樣的舉措將加快原本長達(dá)兩年的評估和評分過程。
Patel還希望利用Amazon.com的Alexa或Google的虛擬助手來創(chuàng)建有助于提供基于語音的客戶支持的應(yīng)用程序，包括通過語音或文本提問題的能力，從而使工作人員免于數(shù)小時(shí)的繁瑣工作。
Alorica公司首席轉(zhuǎn)型官Bhaskar Menon說，2020年將是全渠道“超級代理”的一年，該助理將迎合那些“即時(shí)滿足已成為現(xiàn)實(shí)”的人們。
支持呼叫中心業(yè)務(wù)流程的Alorica公司致力于改善Ava，一種虛擬助手，可以通過文本或語音聊天來回答公司員工和客戶的問題。Ava的準(zhǔn)確率是86%，高于發(fā)布時(shí)的70%。
Menon說：“我們必須無所不在，無論客戶想要什么渠道。”
三、云遷移
Cloud migrations
Iron Mountain公司正在依靠云服務(wù)來幫助其管理媒體、娛樂和其他數(shù)據(jù)豐富行業(yè)的數(shù)字內(nèi)容，這是它從最初的物理設(shè)備存儲數(shù)據(jù)的管理員轉(zhuǎn)變而來的一部分。
致力于運(yùn)用新技術(shù)來幫助改變企業(yè)文化的CTO Fidelma Russo說，公司正在利用機(jī)器學(xué)習(xí)來分析和管理谷歌云平臺上的數(shù)字內(nèi)容，同時(shí)還將推出適用于25,000名員工的谷歌G Suite協(xié)作軟件。她的策略融合了利用現(xiàn)代流程和技術(shù)的跨職能團(tuán)隊(duì)。
Russo說：“我們才剛剛開始數(shù)字化轉(zhuǎn)型。這不是我們一年內(nèi)就能完成的事情，而是我們下一步要做的事情。”
同時(shí)，服裝零售商Talbots也將盡可能多的電子商務(wù)和應(yīng)用程序基礎(chǔ)架構(gòu)遷移到云端，以減少對本地設(shè)備的依賴。該公司電子商務(wù)運(yùn)營經(jīng)理Don Hall表示，公司正在利用Dynatrace的云軟件來監(jiān)控其網(wǎng)站和云系統(tǒng)，以防出現(xiàn)漏洞、運(yùn)行緩慢和中斷。
Hall說，Talbots的業(yè)務(wù)和IT員工可以分析轉(zhuǎn)換率、平均訂單量以及消費(fèi)者創(chuàng)建的購物車數(shù)量。Hall說：“使用一種工具將業(yè)務(wù)和IT數(shù)據(jù)整合到一個系統(tǒng)中，使我的工作變得容易得多。”
四、低代碼
Low-code
“低代碼編程是Nutanix的一個戰(zhàn)略重點(diǎn)，因?yàn)檫@家技術(shù)公司將培訓(xùn)存儲工程師、網(wǎng)絡(luò)工程師和其他基礎(chǔ)設(shè)施專家，讓他們作為公共開發(fā)人員編寫和自動化代碼，”CIO Wendy Pfeiffer表示，“隨著Nutanix進(jìn)一步走向公有云，低代碼工具將幫助人們重新獲得專業(yè)知識。”
該公司已經(jīng)培訓(xùn)了一些員工使用Workato（一種流行的低代碼工具），他們可以使用它們通過優(yōu)化的工作流程和交互式設(shè)計(jì)來表達(dá)代碼。但是Pfeiffer預(yù)計(jì)，ML將使開發(fā)人員更容易改進(jìn)次優(yōu)的低代碼腳本，從而進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)流程的效率。
Pfeiffer說：“我想有一天，由ServiceNow服務(wù)臺執(zhí)行的一半以上的任務(wù)將由通過機(jī)器學(xué)習(xí)開發(fā)的自定義代碼來處理。”。
五、機(jī)器人流程自動化
RPA
業(yè)務(wù)流程效率也是Zuora公司的首要任務(wù)，CIO Alvina Antar希望使用機(jī)器人流程自動化（RPA）來為員工自動化日常工作。其中包括公司帳單和收入管理軟件的最終用戶。有了RPA作為人類的代理，Zuora可以創(chuàng)建自助服務(wù)功能，使最終用戶能夠自助。
Antar說，使員工成功的數(shù)據(jù)和工具將深入到CX。“幾年前，我們只是外包支持，”Antar說。“今天，我們可以自動化解決方案，而不再需要最終用戶支持。”
據(jù)Forrester稱，CIO將通過RPA和AI自動執(zhí)行10%的任務(wù)（例如一級技術(shù)支持和配置）來調(diào)整自己的部門。研究人員補(bǔ)充說，他們將提高被替換人員的技能，幫助支持員工過渡到敏捷團(tuán)隊(duì)和DevOps團(tuán)隊(duì)中更復(fù)雜的任務(wù)。
