近日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》（以下簡稱《意見》）?！兑庖姟分赋?，建立政務(wù)服務(wù)績效由企業(yè)和群眾評判的“好差評”制度，推動各級政府增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，夯實服務(wù)責(zé)任，為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的政務(wù)服務(wù)，提升企業(yè)和群眾辦事便利度和獲得感。
建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，服務(wù)績效由企業(yè)和群眾來評判，是今年政府工作報告提出的。與之相關(guān)聯(lián)的另一句話是：“政府部門做好服務(wù)是本分，服務(wù)不好是失職。”確實，政府是人民的政府，為人民服務(wù)、服務(wù)好人民是政務(wù)服務(wù)的本分，否則便是失職，愧對人民。“好差評”制度漸行漸近，正是守本分、盡職責(zé)、有擔(dān)當(dāng)?shù)捏w現(xiàn)。
“時代是出卷人，我們是答卷人，人民是閱卷人。”應(yīng)該說，政務(wù)服務(wù)這份卷子，近年來還是答得不錯的，“閱卷人”給出的分數(shù)也越來越高。政務(wù)服務(wù)大廳已是各地政府的標(biāo)配，電子政務(wù)、政務(wù)服務(wù)類APP等大范圍使用，讓許多政務(wù)服務(wù)事項在手機上就能完成，實現(xiàn)了“零見面”“零跑動”。像“粵省事APP”，用戶只要掃二維碼或“刷臉”實名注冊登錄之后，就能實現(xiàn)700多項高頻服務(wù)事項“一站式”辦理。許多用戶體驗過這個APP之后，感嘆真是越來“粵省事”了。
政務(wù)服務(wù)沒有最好，只有更好。與企業(yè)和群眾不斷提升的需求相比，政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效遠未到松口氣、歇歇腳的時候。“門好進、臉好看”，但還是“事難辦”；過去的“管卡壓”變成“推繞拖”；政務(wù)服務(wù)熱線永遠“占線”，無人接聽；電子政務(wù)流程設(shè)計不夠靈活，讓事情更難辦……這些問題或多或少存在，影響了企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)的體驗與評價。“好差評”制度是電商的“偉大發(fā)明”之一。把它移植過來，對政務(wù)服務(wù)的改善意義有多大，不妨參照它在電商領(lǐng)域的巨大作用。
引入一項制度并不難，難在避免水土不服、南橘北枳。“好差評”制度在電商領(lǐng)域是成功的，其成功秘訣之一在于“透明度高”“能見度強”。用戶評價是公開的、透明的，可供其他用戶作決策參考的，而不是隱蔽的、秘密的，只有商家才知道。政務(wù)服務(wù)開展“好差評”時，流程和結(jié)果也應(yīng)該是公開透明的，要讓企業(yè)和群眾看見之前用戶給出的評價。如此，“好差評”才會成為高懸于服務(wù)者頭上的一把達摩克利斯之劍。
必須“帶電運行”，“好差評”制度才有震懾力與約束力。差評對商家“殺傷力”有多大？一位淘寶賣家說，10個差評就可以干倒一家店。“干倒”一家店的，不是電商平臺，而是用戶集體“杯葛”，讓商家在市場無立足之地。政務(wù)服務(wù)稍為不同，“只此一家，別無分店”的特點決定了企業(yè)和群眾無法選擇“用腳投票”。因此，對于考評結(jié)果的獎懲要在體制內(nèi)執(zhí)行。與個人、部門、地方政府的績效考評掛鉤，獎優(yōu)罰劣、賞罰分明，讓干好干壞不一樣，“好差評”制度才能有剛性可言。
“刷好評”“刪差評”是損害電商“好差評”制度公正性之痛，并由此催生“水軍”“差評師”之類的奇葩職業(yè)。保障政務(wù)服務(wù)“好差評”結(jié)果的真實客觀、公平公正，不僅事關(guān)政務(wù)服務(wù)者之權(quán)益，也是制度“存活率”之重要保障。由誰來操作（有人建議由第三方評估機構(gòu)組織實施）、如何收集與認定才能保障“好差評”結(jié)果最大限度接近真實客觀、公平公正，值得仔細探討、探索。
政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，更多反映的是當(dāng)下的、靜態(tài)的政務(wù)服務(wù)情況，改善也是被動的，從更高標(biāo)準(zhǔn)、更嚴要求出發(fā)，還應(yīng)該變被動為主動，認真分析、研判、摸準(zhǔn)群眾“好差評”大數(shù)據(jù)背后的社情民意，主動改進履職，真正踐行“以人民為中心”的發(fā)展理念。
