一、問(wèn)題的提出
“系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)”是省“數(shù)字政府”改革建設(shè)中政務(wù)信息化項(xiàng)目新增的一個(gè)類別，其余分別是基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)、軟件開(kāi)發(fā)服務(wù)與運(yùn)維服務(wù)。新增類別主要是為了理清與界定政務(wù)信息化項(xiàng)目的邊界，并將運(yùn)維工作中的一些業(yè)務(wù)獨(dú)立出來(lái)以便于管理。
宋老師曾舉過(guò)一個(gè)例子，說(shuō)某省在審計(jì)中發(fā)現(xiàn)某單位的信息化運(yùn)維費(fèi)用畸高——通常來(lái)說(shuō)，硬件設(shè)施的年運(yùn)維費(fèi)率會(huì)在原值的5%到10%之間，軟件系統(tǒng)大約在建設(shè)費(fèi)用的10%到20%左右，因此運(yùn)維總費(fèi)率不應(yīng)超過(guò)20%，但這個(gè)單位的運(yùn)維費(fèi)率超過(guò)了30%。進(jìn)行梳理的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，其實(shí)很大一部分并不是傳統(tǒng)意義上的設(shè)備與系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作，而是將一些與單位直接履職工作無(wú)關(guān)的工作也外包給運(yùn)維廠商而已，因此對(duì)運(yùn)維工作進(jìn)行了分類，一類稱為“常規(guī)運(yùn)維服務(wù)”，如機(jī)房巡檢運(yùn)維、網(wǎng)站管理系統(tǒng)與協(xié)同辦公系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)，另一類稱為“擴(kuò)展運(yùn)維服務(wù)”，如網(wǎng)站新聞的編輯發(fā)布、微博與公眾號(hào)的內(nèi)容更新、報(bào)告與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的整理等等，然后發(fā)現(xiàn)“常規(guī)運(yùn)維服務(wù)”的費(fèi)率也是合理的百分之十幾，相對(duì)較高的費(fèi)用是相當(dāng)于工作外包的“擴(kuò)展運(yùn)維服務(wù)”。
上述所謂的“擴(kuò)展運(yùn)維服務(wù)”大約相當(dāng)于我們新定義的“系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)”，即梳理將原運(yùn)維服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行了細(xì)化分類，一類與設(shè)備、系統(tǒng)相關(guān)，另一類與人力資源相關(guān)。
二、概念的定義
從IT業(yè)界崗位招聘與工作內(nèi)容的角度分析，“運(yùn)營(yíng)服務(wù)”包括了內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)與新媒體運(yùn)營(yíng)等工作，但即使是崗位名稱相同，工作內(nèi)容也可能相差甚遠(yuǎn)，而且上述分類并不符合MECE原則（Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive，整體中各組成部分的內(nèi)容應(yīng)相互獨(dú)立、完全窮盡，或說(shuō)分類需無(wú)重復(fù)、無(wú)遺漏）。
從實(shí)際工作內(nèi)容來(lái)看，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)是通過(guò)一系列的運(yùn)營(yíng)手段去提升產(chǎn)品的用戶數(shù)量、系統(tǒng)的裝機(jī)數(shù)量或內(nèi)容的瀏覽數(shù)量，內(nèi)容運(yùn)營(yíng)主要是內(nèi)容的生產(chǎn)、推廣與消費(fèi)，而活動(dòng)運(yùn)營(yíng)是指一系列活動(dòng)的具體策劃，但內(nèi)容與活動(dòng)運(yùn)營(yíng)往往就是圍繞產(chǎn)品展開(kāi)的，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)實(shí)質(zhì)上又包括著內(nèi)容與活動(dòng)運(yùn)營(yíng)，另外一些諸如微信群運(yùn)營(yíng)、店鋪運(yùn)營(yíng)或SEO運(yùn)營(yíng)等工作，應(yīng)視為運(yùn)營(yíng)服務(wù)的具體開(kāi)展方式而非運(yùn)營(yíng)服務(wù)本身，因此這些概念較為混雜，并不是業(yè)界公認(rèn)可接受的定義。
從已有的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范角度進(jìn)行分析，《信息技術(shù)服務(wù) 分類與代碼》（GB/T 29264-2012）標(biāo)準(zhǔn)中認(rèn)為，“運(yùn)營(yíng)服務(wù)”（Operation Service）是指根據(jù)需方（甲方）的需求提供租用軟件應(yīng)用系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)、信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施等的部分或全部功能的服務(wù)，其中軟件運(yùn)營(yíng)服務(wù)指向需方提供軟件系統(tǒng)的部分或全部功能的租用服務(wù)，包括在線企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）、在線客戶關(guān)系管理（CRM）、在線殺毒等，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)與基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)營(yíng)也分別指相應(yīng)平臺(tái)與基礎(chǔ)設(shè)施的租用與托管。
但租用服務(wù)畢竟有別于運(yùn)營(yíng)服務(wù)，界限首先應(yīng)當(dāng)明確系統(tǒng)或設(shè)施的所有權(quán)，即只有甲方對(duì)系統(tǒng)或設(shè)施擁有所有權(quán)才能進(jìn)行業(yè)務(wù)的“運(yùn)營(yíng)”，如果所有權(quán)歸乙方所有，則通常應(yīng)認(rèn)為是甲方在“租用”，如單位使用按月付費(fèi)的云服務(wù)，支付的是租賃費(fèi)用，而不是運(yùn)營(yíng)費(fèi)用吧？
因此，目前業(yè)界與已有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范中對(duì)“運(yùn)營(yíng)服務(wù)”尚缺乏相對(duì)明確、權(quán)威的定義，至于“系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)”更沒(méi)有明確的概念與解釋了。
三、范圍的界定
結(jié)合第一節(jié)的分析以及項(xiàng)目工作經(jīng)驗(yàn)，個(gè)人認(rèn)為系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)是從軟件運(yùn)維服務(wù)中細(xì)分出來(lái)的政務(wù)信息化服務(wù)新類型，如以前的網(wǎng)站建設(shè)項(xiàng)目，乙方在進(jìn)行內(nèi)容管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)后，甲方往往還要求其人員駐場(chǎng)并提供文稿的編輯與發(fā)布工作，這部分工作通常認(rèn)為應(yīng)屬于甲方的工作職責(zé)但委托乙方進(jìn)行，然而并不屬于乙方在“系統(tǒng)建設(shè)”或“運(yùn)行維護(hù)”項(xiàng)目中的工作范圍，而是在系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)維之外承擔(dān)的、原應(yīng)屬于甲方的工作——與物業(yè)或家政工作類似，打掃衛(wèi)生原本是職工或家庭成員的工作，但因?yàn)閷?shí)在沒(méi)時(shí)間或不想干就外包給了物業(yè)公司而已。
以此為據(jù)，系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)可通過(guò)以下三項(xiàng)規(guī)則來(lái)進(jìn)行判定：
第一，與信息系統(tǒng)相關(guān)并屬于信息化業(yè)務(wù)。
關(guān)鍵詞是“系統(tǒng)”，既然屬于是政務(wù)信息化項(xiàng)目，如果與“系統(tǒng)”無(wú)關(guān)則不應(yīng)認(rèn)為是政務(wù)信息化項(xiàng)目。如單純的新聞采編、公文撰寫(xiě)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)宣傳推廣等通常應(yīng)屬于辦公費(fèi)用，不宜以信息化項(xiàng)目進(jìn)行立項(xiàng)，而內(nèi)容采編后通過(guò)CMS（網(wǎng)站內(nèi)容管理系統(tǒng)）進(jìn)行發(fā)布，以及與系統(tǒng)安全相關(guān)的定期應(yīng)急演練可作為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目立項(xiàng)，因?yàn)檫@屬于甲方日常工作職責(zé)所在，且須通過(guò)特定系統(tǒng)進(jìn)行。
第二，屬于甲方工作職責(zé)且甲方有能力完成。
關(guān)鍵詞是“業(yè)務(wù)”，應(yīng)當(dāng)是甲方本身需承擔(dān)的職責(zé)以及有能力完成的業(yè)務(wù)工作，從這個(gè)角度而言，開(kāi)發(fā)人員的代碼走查、接口開(kāi)發(fā)、集成調(diào)試與實(shí)施中的數(shù)據(jù)初始化，以及駐場(chǎng)人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢監(jiān)測(cè)、漏洞掃描以及運(yùn)行日志分析等工作，就不能被認(rèn)定是業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)，一來(lái)這不是甲方本身需承擔(dān)的工作職責(zé)，與甲方業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)，屬于乙方在項(xiàng)目實(shí)施中應(yīng)完成的工作，二來(lái)作為業(yè)務(wù)用戶的甲方一般來(lái)說(shuō)是沒(méi)有能力去完成上述工作的，也就談不上日常需要如何“運(yùn)營(yíng)”了。
這里需要注意的是，依據(jù)《政府購(gòu)買服務(wù)管理辦法》（財(cái)政部2018年征求意見(jiàn)稿）的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)由政府直接履職的行政管理性事項(xiàng)，包括但不限于行政決策、行政執(zhí)行、行政監(jiān)督等事項(xiàng)，以及屬于《勞務(wù)派遣暫行規(guī)定》規(guī)范的以勞務(wù)派遣方式用工、設(shè)置公益性崗位等事項(xiàng)，不得作為政府購(gòu)買服務(wù)的內(nèi)容，因此這些事項(xiàng)雖然與甲方職責(zé)密切，但也不能列為運(yùn)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行立項(xiàng)采購(gòu)。
第三，是持續(xù)性的業(yè)務(wù)而非臨時(shí)性的項(xiàng)目工作。
關(guān)鍵詞是“運(yùn)營(yíng)”，運(yùn)營(yíng)工作是持續(xù)進(jìn)行的，區(qū)別于項(xiàng)目工作是臨時(shí)性、有始有終的，如數(shù)據(jù)梳理，如果屬于實(shí)施過(guò)程中的一次性數(shù)據(jù)初始工作，應(yīng)屬于項(xiàng)目實(shí)施范疇，列入軟件開(kāi)發(fā)成本中直接非人力成本，而在系統(tǒng)上線后仍需要每月或定期需要進(jìn)行的、與業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)整理，才歸屬于系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)。但是，與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的數(shù)據(jù)整理工作，如系統(tǒng)運(yùn)行日志分析、數(shù)據(jù)庫(kù)日常調(diào)優(yōu)等應(yīng)屬于運(yùn)維工作范圍，因?yàn)檫@些工作是為了保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行而與甲方業(yè)務(wù)無(wú)直接關(guān)聯(lián)。
只有全部滿足以上三項(xiàng)規(guī)則的，才能列為系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)。與運(yùn)維服務(wù)的區(qū)別在于：運(yùn)維服務(wù)與設(shè)備或系統(tǒng)密切相關(guān)，主要目的是保障設(shè)備或系統(tǒng)的正常運(yùn)行，而運(yùn)營(yíng)服務(wù)與甲方的日常業(yè)務(wù)密切相關(guān)，目的是保障業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行。
四、總結(jié)
在政務(wù)信息化項(xiàng)目中區(qū)分運(yùn)維服務(wù)與系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的意義，主要是便于進(jìn)行項(xiàng)目的立項(xiàng)評(píng)審、績(jī)效評(píng)估與審計(jì)工作，運(yùn)維通常是常規(guī)、必須的支出，費(fèi)率相對(duì)固定，支出相對(duì)穩(wěn)定，而業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)則涉及到單位相關(guān)的業(yè)務(wù)開(kāi)展與服務(wù)外包，費(fèi)率與支出通常來(lái)說(shuō)是不確定的，根據(jù)實(shí)際情況變動(dòng)較大，因此更需要在項(xiàng)目管理工作中引起重視。舉例來(lái)說(shuō)，單位買了輛三十萬(wàn)的小車，那么每年支出兩三萬(wàn)進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)是合理且必須的，但如果買車后要雇傭一支專業(yè)駕駛員隊(duì)伍，那就是另外一回事了。
