疫情來(lái)襲,當(dāng)近距離接觸成為導(dǎo)致疾病的高危因素,“零接觸”金融服務(wù)的需求立即凸顯出來(lái)。2月16日銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步做好疫情防控金融服務(wù)的通知》便提出,提高線(xiàn)上金融服務(wù)效率,優(yōu)化豐富“非接觸式服務(wù)”渠道,提供安全便捷的“在家”金融服務(wù)。
同時(shí)很多業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,疫情消退后,零接觸式服務(wù)有望成為銀行業(yè)的常態(tài)。未來(lái)這一類(lèi)服務(wù)既是商業(yè)銀行降本增效和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的有效舉措,又是銀行機(jī)構(gòu)從容應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況、提供可持續(xù)性金融服務(wù)的重要保障。
零接觸貸款:銀企合作有望解決長(zhǎng)期痛點(diǎn)
本次疫情中,受影響最嚴(yán)重的是中小微零售企業(yè),在線(xiàn)下客流、線(xiàn)上物流兩方面均面臨困難,導(dǎo)致收入大幅下降,而開(kāi)銷(xiāo)和成本仍在,資金鏈斷裂風(fēng)險(xiǎn)急劇上升。
針對(duì)這種情況,銀保監(jiān)會(huì)此前亦出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》,要求相關(guān)金融機(jī)構(gòu)做好金融服務(wù),對(duì)受疫情影響的中小微、民營(yíng)企業(yè)進(jìn)行紓困幫扶。各個(gè)銀行也相繼出臺(tái)了定向措施支持中小企業(yè)抗擊疫情。
3月5日,全國(guó)工商聯(lián)聯(lián)合網(wǎng)商銀行發(fā)起“零接觸貸款”計(jì)劃,推出十項(xiàng)相關(guān)舉措,擬在半年內(nèi),支持全國(guó)約1000萬(wàn)家小微企業(yè)、個(gè)體工商戶(hù)及農(nóng)戶(hù)等復(fù)工復(fù)產(chǎn),計(jì)劃共計(jì)有105家銀行參與,政策性銀行、六大國(guó)有銀行、股份制銀行以及各地的城商行、農(nóng)商行、村鎮(zhèn)銀行等均位列其中。
據(jù)了解,網(wǎng)商銀行在2018年6月啟動(dòng)“凡星計(jì)劃”,旨在向行業(yè)開(kāi)放能力和技術(shù),與金融機(jī)構(gòu)共享“310”貸款模式(3分鐘申請(qǐng),1秒放款,0人工干預(yù))。新冠肺炎疫情發(fā)生后,該行邀約包括郵儲(chǔ)銀行、浦東銀行、中信銀行、招商銀行、廣發(fā)銀行、廣州銀行等在內(nèi)的25家銀行,為850萬(wàn)家小店下調(diào)20%貸款利息,向淘寶、天貓等數(shù)字經(jīng)濟(jì)小店投放了100億元貸款。在當(dāng)下的特殊時(shí)期,這種“零接觸貸款”足以讓小微零售業(yè)主在不出門(mén)情況下,也可以快速獲得資金支持。
在以往面向小微企業(yè)的金融服務(wù)實(shí)施中,傳統(tǒng)商業(yè)銀行雖然擁有雄厚的資金實(shí)力和專(zhuān)業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)控制,但缺乏直接觸達(dá)小微企業(yè)及其精準(zhǔn)融資需求的通道,而后者正是最近興起的互聯(lián)網(wǎng)銀行所擅長(zhǎng)的領(lǐng)域。通過(guò)這種傳統(tǒng)銀行與互聯(lián)網(wǎng)銀行的合作實(shí)現(xiàn)資源互補(bǔ),搭建起資金方-渠道-小微企業(yè)的溝通橋梁,使用戶(hù)直接在手機(jī)上操作便能獲得“零接觸貸款”。首先降低了金融機(jī)構(gòu)在貸款服務(wù)中的溝通與風(fēng)控成本,其次減輕了由業(yè)務(wù)成本轉(zhuǎn)嫁于實(shí)際借貸人的資金成本。同時(shí)有利于降低信息不對(duì)稱(chēng)程度,增強(qiáng)金融服務(wù)針對(duì)性和有效性的作用。
零接觸發(fā)薪:科技助推靈活用工、精準(zhǔn)匹配大趨勢(shì)
對(duì)于疫情嚴(yán)重地區(qū)企業(yè)以及人員密集型企業(yè)來(lái)說(shuō),及時(shí)足額發(fā)放員工工資成為疫情期間的一道難題。
針對(duì)這一企業(yè)當(dāng)下的迫切需求,新網(wǎng)銀行與多家人力資源服務(wù)企業(yè)合作,全面升級(jí)原有的互聯(lián)網(wǎng)渠道薪酬結(jié)算產(chǎn)品“薪付通”, 支持7*24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù),全方位助力企業(yè)全線(xiàn)上完成開(kāi)戶(hù)、充值、發(fā)薪、理財(cái)?shù)裙δ埽⑶抑С炙秀y行卡配置,滿(mǎn)足各種企業(yè)的發(fā)薪需求。避免人員頻繁的往返銀行等機(jī)構(gòu),最大化節(jié)省人力和時(shí)間成本,也最大限度地避免了接觸式交叉感染。
新網(wǎng)銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人亦表示,此次疫情將帶來(lái)較大的行業(yè)變革,在人力資源調(diào)度方面,未來(lái)3-5年內(nèi)很有可能呈現(xiàn)出“靈活用工、精準(zhǔn)匹配”的特點(diǎn),也就是說(shuō),“零接觸”發(fā)薪有望在未來(lái)成為主流趨勢(shì),發(fā)展空間巨大。
零接觸營(yíng)銷(xiāo):從“網(wǎng)紅”直播到智能營(yíng)銷(xiāo)全體系
此次疫情適逢開(kāi)年,各個(gè)銀行不得不將爭(zhēng)奪業(yè)績(jī)“開(kāi)門(mén)紅”的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)移到遠(yuǎn)程線(xiàn)上。其中以“偷師”電商主播的線(xiàn)上直播間營(yíng)銷(xiāo)最為亮眼。
據(jù)了解,為解決與客戶(hù)見(jiàn)不了面的問(wèn)題,建設(shè)銀行通過(guò)多種線(xiàn)上渠道開(kāi)辟了571間視頻直播“云工作室”。每個(gè)工作室每日可以維護(hù)客戶(hù)400多人,實(shí)現(xiàn)了很多客戶(hù)經(jīng)理不見(jiàn)面也能談業(yè)務(wù)的愿景。
同時(shí),銀行也正在加強(qiáng)與自帶流量?jī)?yōu)勢(shì)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)合作,擴(kuò)寬線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)渠道。據(jù)支付寶公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示,春節(jié)以來(lái),有近百萬(wàn)人次在支付寶里觀(guān)看了理財(cái)直播,人數(shù)較節(jié)前增長(zhǎng)了63.8%。2月18日起,30家金融機(jī)構(gòu)聯(lián)合支付寶共推“理財(cái)周”,近百只爆款存款產(chǎn)品、基金產(chǎn)品亮相支付寶“理財(cái)周”,同時(shí)加入支付寶線(xiàn)上理財(cái)直播營(yíng)銷(xiāo)。除支付寶外,銀行也與微信、京東、美團(tuán)等平臺(tái)開(kāi)展了合作。
多家銀行也積極施展數(shù)字化手段,多方面助力線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)。南京銀行網(wǎng)絡(luò)金融部構(gòu)建了“三步走”的智能營(yíng)銷(xiāo)體系:1.構(gòu)建以用戶(hù)為中心的360°用戶(hù)畫(huà)像;2.建設(shè)從營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果評(píng)估的智能營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái);3.實(shí)現(xiàn)基于場(chǎng)景的實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo),增強(qiáng)與用戶(hù)的實(shí)時(shí)互動(dòng),增強(qiáng)用戶(hù)體驗(yàn)。并且還將利用人工智能,結(jié)合渠道特點(diǎn),優(yōu)化用戶(hù)界面的UI,提供智能化用戶(hù)服務(wù),提升用戶(hù)體驗(yàn)。
青島銀行在疫情期間充分發(fā)揮了手機(jī)銀行的數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)能力,從后臺(tái)數(shù)據(jù)分析到營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景打造再到充分聯(lián)動(dòng)手機(jī)銀行和客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)觸達(dá),建立了優(yōu)先的線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)通道。在數(shù)據(jù)分析方面,通過(guò)對(duì)存量用戶(hù)進(jìn)行畫(huà)像分析,結(jié)合金融產(chǎn)品特點(diǎn),將客群與產(chǎn)品相匹配,實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)配對(duì)。在營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景上,充分調(diào)動(dòng)手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行的營(yíng)銷(xiāo)覆蓋度,投放了吸引力強(qiáng)、豐富度高、有內(nèi)容的營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景,重點(diǎn)打造手機(jī)銀行的“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”特性,聯(lián)動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理,通過(guò)微信朋友圈進(jìn)行社交營(yíng)銷(xiāo),聯(lián)通了微信到手機(jī)銀行APP的營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景和購(gòu)買(mǎi)渠道。
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也在疫情期間加強(qiáng)與銀行的合作,支持銀行發(fā)展線(xiàn)上手段覆蓋線(xiàn)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)渠道缺口。京東數(shù)科已推出一系列協(xié)助銀行開(kāi)展線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品包:疫情AI助手可以嵌入機(jī)構(gòu)的APP或微信公號(hào),及時(shí)更新疫情前沿信息;智能客服機(jī)器人可以實(shí)時(shí)更新疫情相關(guān)語(yǔ)料庫(kù),代替70%-80%的人工接線(xiàn)及外呼工作;各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)工具和系統(tǒng)公開(kāi)實(shí)踐課可幫助機(jī)構(gòu)提升數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力。
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊、用戶(hù)行為習(xí)慣的改變,銀行將線(xiàn)下業(yè)務(wù)逐步向線(xiàn)上轉(zhuǎn)移成為大勢(shì)所趨。在線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)方面,無(wú)論是前臺(tái)對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)手段、話(huà)術(shù)的把控,還是后臺(tái)基于數(shù)字化分析的營(yíng)銷(xiāo)策略制定,銀行都可借鑒互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的經(jīng)驗(yàn),或者積極與之展開(kāi)合作,擴(kuò)充互聯(lián)網(wǎng)基因。另外,去年先后出臺(tái)的《商業(yè)銀行理財(cái)子公司管理辦法》和《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為的通知》等監(jiān)管文件進(jìn)一步劃定和銀行機(jī)構(gòu)線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)的紅線(xiàn),如何在合規(guī)要求下探索多元化營(yíng)銷(xiāo)方式,也是銀行需要思考的問(wèn)題。
金融科技下半場(chǎng) 零接觸或成服務(wù)常態(tài)
疫情期間,各類(lèi)以數(shù)字化、遠(yuǎn)程化為基礎(chǔ)的“零接觸”服務(wù)成為銀行服務(wù)零售客戶(hù)、助力企業(yè)復(fù)產(chǎn)的中流砥柱。針對(duì)疫情之下金融機(jī)構(gòu)復(fù)工的切實(shí)需求,京東數(shù)科推出一系列的復(fù)工產(chǎn)品包:疫情AI助手可以嵌入機(jī)構(gòu)的APP或微信公號(hào),及時(shí)更新疫情前沿信息;智能客服機(jī)器人可以實(shí)時(shí)更新疫情相關(guān)語(yǔ)料庫(kù),代替70%-80%的人工接線(xiàn)及外呼工作;各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)工具和系統(tǒng)公開(kāi)實(shí)踐課可幫助機(jī)構(gòu)提升數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力。
不少資深業(yè)內(nèi)人士、學(xué)術(shù)專(zhuān)家指出,銀行注重建設(shè)數(shù)字化渠道的優(yōu)勢(shì)已在疫情中凸顯,并將為今后進(jìn)一步轉(zhuǎn)型發(fā)展,助推全社會(huì)提升數(shù)字化水平獲取寶貴經(jīng)驗(yàn),打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
清華大學(xué)國(guó)家金融研究院院長(zhǎng)、IMF原全球副總裁朱民2月22日在出席五道口在線(xiàn)大講堂時(shí)表示,科技創(chuàng)新既是抗疫的有力工具,也在成為反彈的新經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。他指出:“如果疫情期間可以線(xiàn)上做,為什么不能成為常態(tài)?如果成為常態(tài),以后中國(guó)的數(shù)字經(jīng)濟(jì)會(huì)上一個(gè)大臺(tái)階。”
中央財(cái)經(jīng)大學(xué)中國(guó)銀行業(yè)研究中心主任郭田勇認(rèn)為,線(xiàn)上金融服務(wù)從零售端向公司端深度拓展不僅是一種發(fā)展趨勢(shì),更是當(dāng)前助力打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)的重要抓手。未來(lái),客戶(hù)“非接觸式服務(wù)”需求或?qū)⒊蔀槌B(tài)。同時(shí),郭田勇表示,未來(lái)在開(kāi)通對(duì)公電子戶(hù)方面,可以通過(guò)在一些金融科技平臺(tái)等特定區(qū)域、平臺(tái)等試行的方式逐步開(kāi)展。據(jù)了解,針對(duì)“面簽”等問(wèn)題,京東數(shù)科等科技平臺(tái)目前人臉識(shí)別、多因子身份認(rèn)證等身份識(shí)別技術(shù),以及視頻雙錄、基于區(qū)塊鏈的電子合同等,都已經(jīng)比較成熟,可以提供較為有效的解決方案。