一、政務(wù)服務(wù)的“服務(wù)性”與AI應(yīng)用場景
服務(wù)性是政務(wù)服務(wù)事項的基本特性之一，至少表現(xiàn)在如下兩個方面：
第一，從事項的辦理對象來看，政務(wù)服務(wù)事項面向政務(wù)服務(wù)的多重屬性和AI場景特定或不定的公眾或企業(yè)。政府職能履行的過程涉及到大量與公眾相關(guān)的咨詢、互動、投訴處理問題。如何解決政府的有效回應(yīng)問題是從服務(wù)角度出發(fā)首先要解決的問題。人工智能技術(shù)的引入有利于這一問題的解決。從應(yīng)用場景來看，網(wǎng)站和政務(wù)大廳的智能信息導(dǎo)航、政務(wù)服務(wù)熱線、微信或QQ群組、政策服務(wù)信息宣傳推廣是實踐中應(yīng)用較多的具體場景。在網(wǎng)站和政務(wù)大廳的智能信息導(dǎo)航場景中，智能導(dǎo)辦、智能搜索、智能咨詢以及關(guān)聯(lián)事項推薦等應(yīng)用功能獲得較多的實踐者認同。
典型案例如貴州省網(wǎng)上政務(wù)大廳的“貴博士”。它是一個集智能咨詢、檢索和推薦等功能為一體的智能系統(tǒng)，可以為用戶提供全天候的無人智能服務(wù)。在政務(wù)服務(wù)熱線場景中，人工智能在自動工單填寫、知識推薦、服務(wù)需求挖掘等領(lǐng)域應(yīng)用較多。通過知識庫的建設(shè)提高話務(wù)人員應(yīng)答能力和服務(wù)水平，同時結(jié)合服務(wù)訴求信息的整合挖掘，提前預(yù)測和訂制信息服務(wù)方案，提高服務(wù)的效率和公眾滿意度。在微信或QQ群組的服務(wù)場景中，南京市棲霞區(qū)創(chuàng)新性地將人工智能技術(shù)與社區(qū)居民服務(wù)有機結(jié)合，通過將微信群組中社區(qū)居民反映的各種服務(wù)需求自動化轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ魅蝿?wù)單，從而減少工作人員的工作負擔(dān)，提高服務(wù)效能。
第二，從服務(wù)的內(nèi)容來看，部分政務(wù)服務(wù)事項本身就屬于公共服務(wù)的范疇，如公民的醫(yī)療保險、失業(yè)保險、住房補貼等。即使對于帶有管制性質(zhì)的政務(wù)服務(wù)事項，如醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置審批、醫(yī)療器械經(jīng)營許可，其辦理過程中也涉及審批材料告知等大量與服務(wù)相關(guān)的程序和服務(wù)。運用人工智能技術(shù)可以將用戶的個體信息與服務(wù)需求有機結(jié)合，運用基于大數(shù)據(jù)的“用戶畫像”的方式向公眾提供訂制化、自動化和精準(zhǔn)化的服務(wù)。目前，除智能化的服務(wù)信息推送以外，在四川、江蘇等部分高校中，已經(jīng)開始嘗試基于學(xué)生消費數(shù)據(jù)畫像實現(xiàn)智能化補貼。這種補貼發(fā)放方法顛覆了傳統(tǒng)的用戶申請、有權(quán)部門審查、服務(wù)提供的傳統(tǒng)服務(wù)供給模式，開創(chuàng)了包括服務(wù)對象的自動識別推薦、人工調(diào)查確認、公共服務(wù)提供等流程在內(nèi)的新智能化服務(wù)供給方式。人工智能與政務(wù)服務(wù)的服務(wù)性應(yīng)用如表1所示。
二、政務(wù)服務(wù)的“管理性”與AI應(yīng)用場景
管理性也是政務(wù)服務(wù)的基本特性之一。
第一，在政務(wù)服務(wù)事項的相對人為特定的情形下，相對人需要滿足特定的資格和條件。政務(wù)服務(wù)的提供過程勢必涉及對提交申請的當(dāng)事人是否具備資格條件進行審查核準(zhǔn)。最簡單的如申報過程中身份、年齡的識別，申請材料的真實性、合規(guī)性審查等。在一些復(fù)雜情形中（如有數(shù)量限制的行政許可），審批人不僅要對申請人提供材料的真實性進行核查還需要對申請人的能力、資質(zhì)和信用情況進行廣泛的評估。
第二，政務(wù)服務(wù)事項涉及公共權(quán)力的運行和資源運用，政府必須要對整個服務(wù)提供過程進行有效的監(jiān)督，保證權(quán)力運用的合法性。如公共資源招投標(biāo)、行政審批過程中對工作人員服務(wù)態(tài)度的監(jiān)督、對濫用職權(quán)情況的核查監(jiān)督等。
第三，作為公共服務(wù)的有機構(gòu)成部分，政務(wù)服務(wù)的執(zhí)行和供給還面臨績效考核和效能督查的問題。與此相關(guān)，實踐中基于智能技術(shù)的政務(wù)服務(wù)管理性應(yīng)用廣泛分布于申報核查、服務(wù)過程控制、服務(wù)效果監(jiān)督等三類主要場景之中。其中，在申報核查類場景中，基于智能技術(shù)的身份驗證和申報材料形式審查應(yīng)用較為廣泛，如項目申報中的申報人身份確認、養(yǎng)老金領(lǐng)取的生存性驗證等。智能化的過程控制則涉及到對公共服務(wù)的提供者進行實時的監(jiān)督和檢查。目前主要的智能應(yīng)用系統(tǒng)有基于計算機視覺的智能視頻監(jiān)管系統(tǒng)，可通過機器視覺自動地識別判斷審批工作人員的工作態(tài)度、缺勤離崗等。最后，在服務(wù)效果監(jiān)督類場景中，人工智能可以通過智能外呼、智能語音檢查以及基于大數(shù)據(jù)服務(wù)核查和風(fēng)險預(yù)警等方式提高管理效能（參見表2）。
三、政務(wù)服務(wù)的“賦權(quán)性”與AI應(yīng)用場景
相對于服務(wù)性和管理性的智能化應(yīng)用，目前完全基于人工智能的賦權(quán)性應(yīng)用還相對較少。不過與賦權(quán)決策相關(guān)，人工智能技術(shù)已經(jīng)開始部分影響相對人的權(quán)利獲取，主要表現(xiàn)在基于預(yù)測性評估的決策輔助和極少數(shù)領(lǐng)域出現(xiàn)的自動化決策兩類場景中。預(yù)測性評估是以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)對申請人的信息進行智能分析，并以此為基礎(chǔ)為審批決策提供輔助和支撐。預(yù)測性評估可以應(yīng)用于“承諾制審批”“綠色通道”審批等差異化審批的適用范圍確定、適格申請人篩查以及有數(shù)量限制的行政許可授予等具體應(yīng)用領(lǐng)域。自動化決策目前在我國工商登記領(lǐng)域、備案管理、津貼發(fā)放、智能納稅等領(lǐng)域已開始有初步的應(yīng)用和嘗試。典型代表如深圳市的“秒批”、廣州市工商登記領(lǐng)域部分事項的“智能全電”登記、天津市企業(yè)登記的“零見面”智能審批等（參見表3）。
