2014年互聯(lián)網(wǎng)金融浪潮來(lái)襲，同時(shí)也將銀行業(yè)推向了上云的高峰。從國(guó)有大行、全國(guó)性股份行到中小銀行，各種類型、各種體量的銀行紛紛啟動(dòng)上云日程。在新金融走入下一個(gè)的十年的當(dāng)下，銀行上云變得更加刻不容緩。去年央行發(fā)布的《金融科技（FinTech）發(fā)展規(guī)劃（2019-2021年）》就鼓勵(lì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)“探索利用分布式計(jì)算、分布式存儲(chǔ)等技術(shù)”，“更好地適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)渠道交易瞬時(shí)高并發(fā)、多頻次、大流量的新型金融業(yè)務(wù)特征，提升金融服務(wù)質(zhì)量。”
銀行業(yè)引入云計(jì)算將有力推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程，其中智能風(fēng)控、遠(yuǎn)程放貸、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)等已是行業(yè)內(nèi)開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)的熱門領(lǐng)域，遠(yuǎn)程云辦公更是在2020年得到了長(zhǎng)足的發(fā)展和進(jìn)步，除此之外，云計(jì)算推動(dòng)銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型還有一個(gè)重要場(chǎng)景——智能客服。
過(guò)去，銀行業(yè)機(jī)構(gòu)的客服和營(yíng)銷外呼工作都由人工完成，成本較高和效率較低的問(wèn)題在某種程度上不可避免。而且人工模式受外在因素影響較多，具有不可控性。近年來(lái)，不少銀行嘗試引入智能客服。
行業(yè)普遍認(rèn)為，智能客服意味著用智能化手段改造整個(gè)傳統(tǒng)客服體系。具體到技術(shù)手段，智能客服的“智能”主要由云計(jì)算和人工智能兩項(xiàng)核心技術(shù)構(gòu)成。其中云計(jì)算作為智能客服系統(tǒng)的交付方式，多采用多采用SaaS（軟件即服務(wù)）的形式體現(xiàn)，借助這一方式，用戶直接通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)按需購(gòu)買軟件服務(wù)，能夠有效降低開(kāi)發(fā)和運(yùn)維成本，并實(shí)現(xiàn)持續(xù)快速的升級(jí)迭代。
三月初，中國(guó)銀行新一代智能客服系統(tǒng)在全國(guó)上線推廣，據(jù)介紹，中國(guó)銀行此次與騰訊云深度合作，提供在線智能機(jī)器人和智能外呼兩大功能模塊，大幅提升智能化服務(wù)能力。
據(jù)中行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，新一代智能客服系統(tǒng)由中國(guó)銀行個(gè)人數(shù)字金融部牽頭建設(shè)，其目的是通過(guò)最新人工智能技術(shù)的應(yīng)用，提升信息理解和處理等智能化能力，從而解決客服效率低、成本高的痛點(diǎn)問(wèn)題。在智能服務(wù)方面，在線智能機(jī)器人搭載了騰訊云智能問(wèn)答引擎，涵蓋任務(wù)型機(jī)器人、閑聊機(jī)器人、以及基于圖譜結(jié)構(gòu)的多輪問(wèn)答及上下文反問(wèn)機(jī)制。另外，除傳統(tǒng)的文字交互功能外，系統(tǒng)還新增了圖片、表情、語(yǔ)音輸入、鏈接跳轉(zhuǎn)等功能，可以應(yīng)對(duì)客戶的多元化表達(dá)方式，實(shí)現(xiàn)自助問(wèn)答。目前，這套在線客服系統(tǒng)已經(jīng)對(duì)接到中國(guó)銀行門戶網(wǎng)站、手機(jī)銀行、微銀行、信用卡微信公眾號(hào)、繽紛生活、個(gè)人網(wǎng)銀、企業(yè)網(wǎng)銀、交易銀行等多個(gè)渠道，有效增加了服務(wù)的觸點(diǎn)和效率。
國(guó)有大行以外，恒豐銀行運(yùn)用SaaS化、移動(dòng)化云服務(wù)，已啟動(dòng)基于金融云雙中心雙活的多媒體多渠道客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了行內(nèi)即時(shí)通訊和客服系統(tǒng)打通的“全員坐席”“移動(dòng)坐席”業(yè)務(wù)模式，坐席職場(chǎng)多點(diǎn)多活，將云客服系統(tǒng)打造成為統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)和營(yíng)銷的“窗口”。
據(jù)了解，恒豐銀行云客服系統(tǒng)采用HTML5和插件技術(shù)，對(duì)多媒體在線服務(wù)客戶接入端進(jìn)行封裝和SaaS化，提供統(tǒng)一WebService云服務(wù)接口，方便坐席業(yè)務(wù)人員隨時(shí)隨地以云服務(wù)的方式接入，也方便集成到直銷銀行、手機(jī)銀行等PC端和移動(dòng)端對(duì)客系統(tǒng)，并且更易于使客戶隨時(shí)隨地享受多種媒體方式的服務(wù)。
恒豐銀行相關(guān)人士表示，云客服上線以來(lái)實(shí)現(xiàn)了全行業(yè)務(wù)統(tǒng)一客服和信用卡業(yè)務(wù)全面支撐兩大目標(biāo)，既承擔(dān)了借記卡、信用卡、直銷銀行業(yè)務(wù)辦理以及客戶咨詢、投訴建議等業(yè)務(wù)類型，同時(shí)加速信用卡審批系統(tǒng)等系統(tǒng)快速集成接入，提高客戶體驗(yàn)，支撐信用卡等其它業(yè)務(wù)快速發(fā)展。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，云不但是銀行重要的IT基礎(chǔ)設(shè)施，在與AI等技術(shù)結(jié)合之后，還將成為企業(yè)業(yè)務(wù)的助推器甚至大腦。各行云計(jì)算的技術(shù)實(shí)力正逐步轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì)與核心生產(chǎn)力，為銀行業(yè)發(fā)展注入新的能量。同時(shí)在監(jiān)管層面，銀監(jiān)會(huì)將按照信息科技非駐場(chǎng)集中式外包相關(guān)監(jiān)管政策實(shí)對(duì)包括銀行云在內(nèi)的各類金融行業(yè)云實(shí)施監(jiān)管，以達(dá)到整頓行業(yè)秩序，維護(hù)金融穩(wěn)定的目的。
