作者|張楠迪揚(yáng)（中國人民大學(xué)國家發(fā)展與戰(zhàn)略研究院專聘研究員、公共管理學(xué)院副教授）
今天主要想從政務(wù)服務(wù)方面的角度來談一談最近的一些思考，匯報題目是“政務(wù)服務(wù)戰(zhàn)疫，大考當(dāng)前，成績?nèi)绾危?rdquo;。我主要對我國現(xiàn)在直轄市，副省級城市、省會城市，絕大部分做一下橫向的比較，看看政務(wù)服務(wù)在這次疫情當(dāng)中的綜合表現(xiàn)是怎樣的？疫情期間看了很多新聞報道，各地涌現(xiàn)出非常多有價值的做法。前一段時間有一些經(jīng)濟(jì)活動基本上停止，基本上從春節(jié)之后，各地的政務(wù)服務(wù)大廳中心等等都紛紛承諾即便疫情期間政務(wù)服務(wù)也不打烊、正常為企業(yè)和百姓服務(wù)。網(wǎng)上有很多的相關(guān)報道，政府對社會承諾應(yīng)辦盡辦，能在網(wǎng)上辦理的服務(wù)盡量在網(wǎng)上辦，能在掌上辦的服務(wù)就在掌上辦、或者宅在家里辦，總之原則是盡量不見面審批零跑腿。各地出臺了各種各樣的疫情期間的臨時緊急機(jī)制，包括一系列的原則。首先各地基本上都會出臺一些分類機(jī)制，比如緊急事務(wù)能夠在網(wǎng)上辦理盡可能網(wǎng)上辦、掌上辦，而暫時辦不了的則可以考慮代辦，甚至是政務(wù)服務(wù)部門的相關(guān)工作人員上門幫百姓或者企業(yè)辦。如果不是特別緊急事務(wù)，考慮能否預(yù)約、延期、或者通過工作人員的指導(dǎo)進(jìn)行辦理。除此之外，還有一些非常重要的項目，比如是疫情期間恢復(fù)生產(chǎn)之后，重要的醫(yī)療物資、防護(hù)物資、防疫物資方面的生產(chǎn)，如果按照正常的審批程序可能要經(jīng)過一系列的程序。針對這些重要項目實際上很多地方開通了綠色通道，所謂綠色通道是正常的審批程序被很大程度的簡化，企業(yè)得到全天候有效的服務(wù)和支撐，這是疫情期間我國各地很寶貴的常識和做法所積累的一些經(jīng)驗。
這個表格展現(xiàn)了各地服務(wù)承諾一些不同的說法，剛才所說的能不見面辦就在網(wǎng)上辦的事項，可以去關(guān)注一下各地已經(jīng)有的，每個城市政務(wù)服務(wù)的APP。疫情期間各地政務(wù)服務(wù)APP的下載量猛增，這確實給政府服務(wù)帶來了壓力、帶來了挑戰(zhàn)，同時也是催促它急速發(fā)展的關(guān)鍵期。老百姓之前可以、也有能力在手機(jī)上辦，但是由于他過去的辦事習(xí)慣，他不習(xí)慣在網(wǎng)上辦，在疫情的時候大家都會選擇通過互聯(lián)網(wǎng)辦理事項，因此集中地去使用這個渠道。
現(xiàn)在有一個問題?，F(xiàn)有的都是零星的報道，但是國家主要城市相關(guān)的政務(wù)服務(wù)平臺或機(jī)構(gòu)的表現(xiàn)到底是什么樣？這里展現(xiàn)的是打開政務(wù)服務(wù)網(wǎng)后可以在首頁看到有開辟的疫情專門政務(wù)服務(wù)的專區(qū)。雖然看了很多報道，但是在整體的情況下、在疫情大考當(dāng)前，主要城市政務(wù)服務(wù)到底怎么樣？我做了一個小研究，把絕大部分直轄市、副省級城市、省會城市相關(guān)資料做了收集，先看它的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上有沒有專題；第二個我們比較關(guān)鍵的問題是復(fù)工復(fù)產(chǎn)，看在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上上沒有復(fù)工復(fù)產(chǎn)的專區(qū)，同時看有沒有相關(guān)的惠及政策。復(fù)工復(fù)產(chǎn)主要針對對象是中小微企業(yè)，能夠幫助他們緩解疫情壓力，幫助他們渡過難關(guān)。很多地方出臺了惠企政策，這些政策能不能落地，這是最關(guān)鍵的問題。最后追蹤這些政策到底企業(yè)怎么去辦，能不能有效的落地，這也是后面兩位老師談到的，政策是不是足夠的實在。在綜合的大問題之下，我有六個追問：
第一個追問，這32個城市，直轄市、副省級城市、省會城市當(dāng)中到底有多少個城市的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)有市級“抗疫專題”？需要明確強(qiáng)調(diào)的是，梳理市本級的“抗疫專題”，看到的都是國家層面統(tǒng)一的抗疫平臺和各省也會有綜合的平臺。但是關(guān)注的除了國家和省一級，市本身有沒有自己的“抗疫專題”？32個城市當(dāng)中34%，也就是11個城市有自己市級的“抗疫專題”，基本上2/3的城市沒有，它只能在政務(wù)服務(wù)的主頁去鏈接國家的平臺、鏈接省里面統(tǒng)一的平臺，但是市本級的抗疫專區(qū)只有1/3的城市有。這個抗疫專區(qū)主要內(nèi)容有哪些？比如說它會公布一些各地的政策，其中可能就會包括中央層面的政策，省級方面的政策，以及市本級的政策，同時還有很多地方城市的抗疫專區(qū)里面有做工作部署，向社會發(fā)布最新的疫情情況，包括一些健康服務(wù)，防疫科普。
第二個追問，這些城市的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)他們有沒有自己市本級的復(fù)工復(fù)產(chǎn)的專區(qū)？32個城市當(dāng)中有一半都有自己的復(fù)工復(fù)產(chǎn)的專區(qū)。疫情在全國范圍比前一段時間平穩(wěn)了很多，有可能現(xiàn)在更多的重點關(guān)注在如何復(fù)工復(fù)產(chǎn)上。在復(fù)工復(fù)產(chǎn)的專區(qū)里面政策到底有哪些，有一些平臺上會出臺防控政策，還有一些政策是政府內(nèi)部的管理，比如說政府怎么樣推動復(fù)工復(fù)產(chǎn)、各個職能部門怎么分工、怎么更好的協(xié)作。第三類政策給具體產(chǎn)業(yè)和行業(yè)指導(dǎo)性的意見，鼓勵企業(yè)怎么樣發(fā)展、朝著什么樣的方向發(fā)展，這些政策實際上是沒有明確的措施的，是一種鼓勵性的政策。第四類政策是我們關(guān)心的惠企政策，真正給企業(yè)帶來實際的幫助的，補(bǔ)貼也好，減稅降費(fèi)也好，這一類是惠企政策。
第三個追問，是問復(fù)工復(fù)產(chǎn)專區(qū)里面是不是有相關(guān)的政策專區(qū)？可以看到部分城市復(fù)工復(fù)產(chǎn)專區(qū)里面是沒有公開政策的，只有信息的宣傳、相關(guān)的科普性知識或給予企業(yè)的建議。根據(jù)數(shù)據(jù)，跟前面對比，這兩張圖是一樣的。在32個城市中，大部分政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上復(fù)工復(fù)產(chǎn)專區(qū)的都相應(yīng)的會有政策專區(qū)。所以緊接的問題是，這些政策中有哪些是惠企政策？部分政策是指導(dǎo)性、方向性的，是上一級政府的政策。
第四個追問，“曬”本市這一級別的惠企政策的政務(wù)網(wǎng)有多少？如果曬中央的或是曬省的政策，不算市里另行出臺的政策?？梢钥吹綌?shù)字的減少，只有14個城市在復(fù)工復(fù)產(chǎn)專區(qū)里面曬本級的惠企政策，占到56%，而18個城市是沒有的。
第五個追問，這些“曬”惠企政策之間差異性有多大？我們做了綜合的圖，從15到32全部是零，說明有18個城市沒有在政務(wù)服務(wù)平臺上展示出本市的政策，可能這個城市出臺了很多惠企政策，但是政務(wù)平臺沒有展示。而前14個城市由多到少，差異非常大。政策數(shù)量多的城市，從1月底到4月份出臺了100多個政策，而最少的城市則是4個政策。這個數(shù)量差異是非常不平衡的，還有更多城市沒有出臺相應(yīng)的政策。
第六個追問，對于已有惠企政策的城市，如果企業(yè)希望申請到政策紅利，如何去辦具體的事項？在這張圖中，我把所有有惠企政策的城市做了整合，分類標(biāo)準(zhǔn)是它具體的辦事方式。所謂辦事方式意味著這個政策到底用什么樣的方式企業(yè)可以去辦理，結(jié)果可以看出數(shù)量最多的選項是不可辦。43%的政策的不可辦不意味著這個政策不能辦，而是在讀完政策原文之后找不到明確的辦理方式，沒有公布具體的辦理流程。可能可以看到具體的補(bǔ)貼額度、具體政策對象的規(guī)定，但是并沒有公布申請的時間、啟動申請的具體程序以及應(yīng)當(dāng)在哪一個部門辦理。不可辦的百分比非?？捎^的。第二個可以看到仍有33%的事項必須線下辦理。這次疫情是一個大考，我們提了很長時間的政務(wù)服務(wù)、智慧政務(wù)服務(wù)的建設(shè)、充分利用新技術(shù)到智慧政府的建設(shè)，近年來一直推動此方面的改革。但疫情中各級的政務(wù)服務(wù)部門它的應(yīng)對能力的展現(xiàn)，可以體現(xiàn)出管理方、政務(wù)服務(wù)的供給部門還是認(rèn)為傳統(tǒng)線下的方式是最為熟悉的方式，所以三成的政策是通過線下提交紙質(zhì)材料；還有事項要經(jīng)過多部門的層層審批，企業(yè)才能享受到福利。不過近年來改革的紅利還是顯著的，20%的事項可以全線上辦理的，網(wǎng)上可以操作了，也就不用去現(xiàn)場大廳，而4%則可以使用電子郵件的方式。雖然現(xiàn)在政務(wù)服務(wù)的供給方式有改進(jìn)，但是可以看到疫情當(dāng)下體現(xiàn)出的進(jìn)步空間還是蠻明顯的。這是六個問題。
下面是在梳理這些城市政策時發(fā)現(xiàn)的幾個集中的問題：
第一，各個城市展示這些政策的時候千差萬別、方式各異。部分城市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)直接把政策原文以網(wǎng)頁的方式展示，一部分則在點擊展示政策原文網(wǎng)頁題目鏈接后跳出來一個PDF，還有一部分是要求下載附件，打開后表格內(nèi)有政策具體內(nèi)容。過于多樣的方式實際上給辦事人閱讀、查閱帶來很大的困難。
第二，承載頁面也是很多樣的，有的點擊政策，進(jìn)一步點擊的時候突然跳出來政務(wù)服務(wù)的登錄頁面，你要實名認(rèn)證之后才可以繼續(xù)往下看，或者啟動你的申請程序，有的直接跳政府的官網(wǎng)上了，更多直接跳到相關(guān)政策主管部門的官網(wǎng)上面，這個給大家查閱帶來了一定的不便和困難。
第三，政策類型非常復(fù)雜。政務(wù)平臺展示的30個政策文件，并不等于就是30個政策，有可能政策數(shù)量是60個，為什么？因為政策類型非常多樣的，主要有兩種情況：一，一個部門的單一政策一般一個政策文件就是一個政策。但是某職能部門出臺單一政策的情況很少，一般是單一部門的一攬子政策，比如某部門所出臺的30條惠企政策寫在同一個文件里，這30條政策針對的申領(lǐng)對象、條件、方式是不一樣的。二，多部門一攬子政策的類型，這種情況一般出現(xiàn)在一級政府，比如市一級政府，市級政府所出臺的就是綜合性的政策，涉及企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)若干措施，打開之后二三十條非常豐富的不同的政策，可能跨越很多不同的領(lǐng)域。如果很多不同的情況展示在同一個政務(wù)服務(wù)頁面，這在瀏覽和查閱時對于辦事人而言是很大的負(fù)擔(dān)。
另一個問題是惠企政策里有一些政策不需要辦理，需要在政策文件中仔細(xì)辨別才知道它是不需要辦的。有些地方推出稅費(fèi)減免的政策或調(diào)整水電的價格，這是不需要辦事人單獨辦的，但是在政策文件中沒有展示，根據(jù)剛才展示的數(shù)據(jù)，超過40%的事項難以從政策文本中獲得具體的辦理方式。
之所以選取這32個城市去綜合橫向看待，是因為這些城市是我國行政級別較高、規(guī)模體量較大、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較好的城市，它們很大程度上可以代表我國政務(wù)服務(wù)水平中比較先進(jìn)的一批。但這32個城市仍然會出現(xiàn)這些問題，一定程度上比較有整體的代表意義。
想給大家展示一下深圳的案例。這些城市中，個人感覺深圳是走在前面的。首先進(jìn)入深圳的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，在網(wǎng)頁比較顯著的位置可以看到復(fù)工復(fù)產(chǎn)的專區(qū)，專區(qū)內(nèi)網(wǎng)頁可以點選。而剛才所說的問題，在深圳政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上可以化解掉。可以看到全部的惠企政策首先有一個深圳出臺的惠企16條，即剛才說的一攬子綜合性政策。首先可以選市級有哪些政策，還可以選具體的區(qū)線?；萜?6條首先是來自于深圳市的文件，作為一級政府一攬子的綜合性的文件里面沒有具體的辦事方式，但它明確闡釋了政策內(nèi)容責(zé)任單位有哪些。雖然單有這個文件無法輔助享受這個政策，但緊接的是對16條若干政策措施的詳細(xì)解讀，在解讀文件里面可以看到更細(xì)節(jié)的內(nèi)容，包括具體額度、實施的對象，細(xì)節(jié)內(nèi)容解釋很清楚。如果還是不清楚應(yīng)該怎么辦？這就到最關(guān)鍵的第三步了，這就是政務(wù)服務(wù)網(wǎng)額外做的工作。這是可以選擇的，比如點惠企16條中的第一條和第十條，下面就會出現(xiàn)政府政策內(nèi)容的細(xì)化政策。每一項政策就會出現(xiàn)這個頁面，告訴你這個事情是否需要申請，有些可能更多的告知企業(yè)和辦事者可以享受相關(guān)的政策，但是它不需要辦理。相比之下更多的城市是沒有進(jìn)一步細(xì)分的，辦理者會很困惑哪些事項是不需要辦理的。
對于需要辦理的事項點開之后，就可以下拉菜單展現(xiàn)出辦事指南以及申請的案例。點到申請的按鈕，如果可以全程在線辦理會自動跳轉(zhuǎn)到在線辦理平臺。深圳的第一個頁面展示了全部防疫惠企的政策，而絕大部分的事項都是用統(tǒng)一的網(wǎng)頁展現(xiàn)的，可以看到只有個別的政策跳轉(zhuǎn)到PDF或者Word文檔，這已經(jīng)是非常難得的少了。
這次疫情大考之下去看我國政務(wù)服務(wù)的能力，其實還會看到一些短板，雖然大家很努力、做了很多特別寶貴的創(chuàng)新，但暴露出來的短板也是很好的進(jìn)步機(jī)會。我在這提出四個能力一個意識。一是政務(wù)服務(wù)的應(yīng)急能力。以前提及應(yīng)急能力可能不會首先想到政府，但這次可以看到政務(wù)服務(wù)也需要有應(yīng)急能力。這首先體現(xiàn)在響應(yīng)的速度，能否快速響應(yīng)應(yīng)對疫情，明白政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)該在疫情防控和抗擊過程當(dāng)中發(fā)揮什么樣的角色。其次是政務(wù)平臺能不能迅速調(diào)整自己的角色，深圳市做得很好，迅速把自己的角色調(diào)整，開始對接各個部門的政策，為企業(yè)實際政策落地做很多細(xì)致的工作，調(diào)整角色之后參與到整個抗疫過程當(dāng)中去。
二是整合能力。之所以這么多的政務(wù)服務(wù)平臺當(dāng)中沒有相關(guān)的政策，實際上是因為沒有整合各職能部門或本市的市級政策到平臺上，這可能說明政務(wù)服務(wù)部門沒有意識到自己應(yīng)該去扮演一個整合的角色?？梢韵胍?，各個職能部門是分散呈碎片化的結(jié)構(gòu)的，而政務(wù)服務(wù)本身是非常好的聚合各方面資源綜合性的平臺，非常適合面對社會、面對辦事人的平臺，而整合能力也是應(yīng)急能力的體現(xiàn)。
三是平臺能力。能不能迅速調(diào)集各方資源，不僅僅指調(diào)集各職能部門的資源，還有一些技術(shù)性資源，社會一些相關(guān)的資源，幫助你迅速把各個層級的政策做綜合性的梳理，能夠以一個完善系統(tǒng)的面貌展現(xiàn)給社會。
四是政府的治理能力。在綜合性數(shù)據(jù)或者深圳案例當(dāng)中都有所體現(xiàn)。政策展現(xiàn)方式、政策類型的紛繁各異，這本身不是政府各職能部門的問題，因為職能部門作為政策的出臺者，可能有自己的方式，而每個職能部門都不一樣。整合這些信息其實是政務(wù)服務(wù)部門和政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)該做的事情，要把各個職能部門出臺的數(shù)據(jù)首先都收集到位，然后細(xì)分、分析，做再加工、再處理，使之變?yōu)榭捎玫恼?、?xì)分的政策、真正能落地的政策。只有告訴老百姓事情具體怎么辦，才能真正的落地。政府和社會之間總是存在一定的信息不對稱性，實際上政務(wù)平臺可以很有作為，能夠很大程度上減緩信息的不對稱性，也就是讓一個好的政策真正能夠落地。不然政府可能出臺若干一攬子政策，但相關(guān)企業(yè)可能并不知道。能否順利的獲知，順利獲知之后能否看明白，看明白之后能否找不到正確的辦理程序，這些都可能影響政策的落地。
最后要有治理意識的問題。在分析32個城市的時候，令人驚訝的是有一些城市實際上是我們國家比價發(fā)達(dá)的城市，前期改革基礎(chǔ)非常好，但是在這次分析的這幾個維度方面表現(xiàn)得并沒有想象當(dāng)中做那么好。這可能是治理意識的問題，即是否能夠及時意識到政務(wù)服務(wù)應(yīng)該在抗擊疫情過程當(dāng)中扮演相關(guān)的角色，而不是僅把政府各職能部門政策簡單地在平臺上展示，其實這顯示的是長期的效應(yīng)，也顯示了了政務(wù)服務(wù)治理的誠意。當(dāng)企業(yè)和社會更多看到政務(wù)服務(wù)部門誠意的時候，將來可能營商環(huán)境中就會有更大的吸引力，更多企業(yè)也許就愿意到該城市落地生根開花了。簡而言之，四個能力和一個意識是我最后提出的一些思考，也是對未來進(jìn)一步完善我們政務(wù)服務(wù)，提升我們政務(wù)服務(wù)能力的建議。
政務(wù)服務(wù)戰(zhàn)疫，大考當(dāng)前，成績?nèi)绾危?/div>