一百多年來(lái)，美國(guó)教師退休基金會(huì)(TIAA)一直在幫助教師們管理著他們的退休基金。而近年來(lái)，由于潛在客戶配置的復(fù)雜性，新機(jī)構(gòu)客戶的引入已經(jīng)成為了一個(gè)重大挑戰(zhàn)。
為了顯著降低這些配置的復(fù)雜性，這家非盈利金融服務(wù)提供商開(kāi)發(fā)了一個(gè)智能系統(tǒng)，該系統(tǒng)利用數(shù)字孿生和圖形數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了流程自動(dòng)化。
“基于美國(guó)國(guó)稅局(IRS)的所有規(guī)定，TIAA提供的退休產(chǎn)品是非常復(fù)雜的，”TIAA董事總經(jīng)理兼退休服務(wù)技術(shù)主管Alex Pecoraro表示。“為了能夠進(jìn)行配置，我們需要相當(dāng)多的業(yè)務(wù)知識(shí)，我們有一個(gè)完整的團(tuán)隊(duì)來(lái)圍繞這一點(diǎn)進(jìn)行組織。我們一直在努力從提供配置轉(zhuǎn)向向客戶提供產(chǎn)品，讓他們可以根據(jù)他們所認(rèn)可的條件來(lái)選擇他們想要的產(chǎn)品，然后再將其轉(zhuǎn)化為配置。”
TIAA的固定繳款退休解決方案中有很大一部分是外包服務(wù)，它會(huì)計(jì)算來(lái)自TIAA機(jī)構(gòu)客戶(包括大學(xué)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和政府機(jī)構(gòu))的工資匯款的收益。TIAA的外包服務(wù)包含600多個(gè)特性，可以生成超過(guò)1萬(wàn)億種可能的客戶配置。
“從監(jiān)管規(guī)則到計(jì)劃文件規(guī)則，退休計(jì)劃是非常復(fù)雜的，”TIAA企業(yè)管理高級(jí)總監(jiān)Paul Magro表示。“這些規(guī)則可以在不同的層面上執(zhí)行--客戶層面、雇主層面、地區(qū)層面、員工層面--所以它們?cè)诤艽蟪潭壬鲜欠蔷€性的。”
由于TIAA需要依靠人工助理來(lái)幫助客戶手動(dòng)操作這一過(guò)程，數(shù)據(jù)的非線性、但高度相互依賴的性質(zhì)意味著，這些助理必須成為特定類型報(bào)價(jià)的專家。因而需要由專門(mén)的團(tuán)隊(duì)來(lái)根據(jù)客戶所需的操作模型來(lái)手工創(chuàng)建和測(cè)試技術(shù)配置。
“業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)是如此復(fù)雜，你需要了解所有下游系統(tǒng)的所有內(nèi)部工作，因此我們變得非常‘功能化’了，”Magro說(shuō)。“你只有x個(gè)員工可以處理某些類型的要約。”
如果一個(gè)大客戶或多個(gè)客戶試圖在同一時(shí)間處理大量相同類型的要約，TIAA無(wú)法僅僅是通過(guò)指派其他助理來(lái)提供幫助，因?yàn)樗麄儾痪邆涮囟ㄒs的專業(yè)知識(shí)。
自動(dòng)化入職培訓(xùn)
2017年，TIAA發(fā)起了一個(gè)名為“ICON”的項(xiàng)目，并因此獲得了CIO 100 IT卓越獎(jiǎng)。ICON是一個(gè)旨在幫助員工完成入職流程的自動(dòng)化解決方案。最后，Magro說(shuō)，TIAA最終將為計(jì)劃發(fā)起人實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)的流程。
ICON的關(guān)鍵在于改變了視角，Pecoraro說(shuō)。團(tuán)隊(duì)沒(méi)有將其視為技術(shù)配置問(wèn)題，而是使用了產(chǎn)品采用的方法。ICON會(huì)引導(dǎo)計(jì)劃操作員根據(jù)他們的選擇來(lái)完成計(jì)劃服務(wù)選項(xiàng)，并根據(jù)一個(gè)數(shù)字孿生來(lái)驗(yàn)證結(jié)果，該數(shù)字孿生采用了產(chǎn)品元數(shù)據(jù)、操作流、重疊的相互依賴關(guān)系、細(xì)微差別和業(yè)務(wù)規(guī)則，并將這些數(shù)據(jù)合并到了產(chǎn)品提供和最終的系統(tǒng)配置當(dāng)中。
作為基礎(chǔ)，Pecoraro的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建了一個(gè)擁有600多個(gè)特性的圖形數(shù)據(jù)庫(kù)，并控制節(jié)點(diǎn)用于表示復(fù)雜的分組邏輯。數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)表示實(shí)現(xiàn)了特性所需的數(shù)據(jù)字段，關(guān)系鏈接則將表示依賴關(guān)系、驗(yàn)證關(guān)系和排除關(guān)系。生成的圖表可包含1000多個(gè)節(jié)點(diǎn)和1200個(gè)產(chǎn)品配置規(guī)則關(guān)系，Pecoraro說(shuō)。
這個(gè)圖形就是數(shù)字孿生。一個(gè)定制的“物理引擎”可將圖形信息轉(zhuǎn)換成可消費(fèi)的通用服務(wù)，以公開(kāi)用戶所做決策的基本關(guān)系。該團(tuán)隊(duì)還創(chuàng)建了一個(gè)業(yè)務(wù)服務(wù)，該服務(wù)通過(guò)提供大約30個(gè)服務(wù)的API，公開(kāi)了業(yè)務(wù)上下文中決策的細(xì)微差別。當(dāng)操作用戶從所提供的計(jì)劃服務(wù)中進(jìn)行選擇時(shí)，這些選擇將通過(guò)API保存到JSON文檔中，然后可以根據(jù)底層圖形模型來(lái)對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證。
ICON項(xiàng)目大大減少了客戶進(jìn)入時(shí)所需的時(shí)間和專業(yè)技能，Magro說(shuō)。最近一名新員工在一份極其復(fù)雜的工作中使用了ICON，完成工作的速度比一名非常有經(jīng)驗(yàn)的員工還快了70%，他說(shuō)。通常情況下，一名新員工需要一年或更長(zhǎng)的時(shí)間才能達(dá)到這個(gè)熟練程度，Magro表示。
“至少可以說(shuō)，這是一個(gè)非常令人興奮的結(jié)果，”Magro說(shuō)。“它確實(shí)減少了很多復(fù)雜性。”
