運維項目經(jīng)理的任務(wù)之一，就是推動類似系統(tǒng)的建設(shè)與發(fā)展，不要總想著靠人工去干。因此，在一套核心生產(chǎn)系統(tǒng)開始建設(shè)時，哪怕用戶不愿付費，我們也自愿贈送一套簡化的網(wǎng)管系統(tǒng)。并付出極大的努力，在設(shè)計階段即要求各類應(yīng)用、業(yè)務(wù)稽核點設(shè)定便于監(jiān)控的建設(shè)方案，尤其應(yīng)用日志的輸出格式；在上線前，組織各組專家落實系統(tǒng)監(jiān)控、應(yīng)用監(jiān)控、業(yè)務(wù)監(jiān)控點，為上線后的系統(tǒng)保駕護航。
上線后三個月內(nèi)，使網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)趨于完善，并持續(xù)優(yōu)化。系統(tǒng)運行、業(yè)務(wù)監(jiān)控向自動化、可視化發(fā)展，業(yè)務(wù)運營的異常處理同樣如此。生產(chǎn)系統(tǒng)操作人員，主要是營業(yè)員、客服、外線施工、各級客戶經(jīng)理、信息化管理者在使用系統(tǒng)進行生產(chǎn)活動時，由于各種原因造成的異常工單、錯誤數(shù)據(jù)等問題，以及需要后臺批量操作或手工處理的問題，我們也盡量做到自動化、可視化。
在融合BSS項目上線投入運營后，我們發(fā)現(xiàn)，它的日常維護工單遠高于老系統(tǒng)。這主要是系統(tǒng)被解耦的過于嚴重、本地維護人員無權(quán)限修改、統(tǒng)一版本對差異化的忽視帶來的。我們把大量高級工程師投入到日常運維上，簡直是巨大的浪費。與系統(tǒng)持續(xù)優(yōu)化需要較高等級工程人員不同，日常運維工作就是個熟練工種。
因此，我們引入了一系列自動化處理工具以減少人力投入、提高投訴處理效率，包括如下。
1．將智能客服機器人引入運維領(lǐng)域這是個創(chuàng)舉。智能客服機器人一般用在互聯(lián)網(wǎng)客服、網(wǎng)上營業(yè)廳等系統(tǒng)，面對的是大量用戶，大量同質(zhì)化、簡單化問題。運維類問題量一般沒有那么大，一天最多也就幾百上千筆，而問題定位、解答卻較一般業(yè)務(wù)咨詢難得多。但在融合BSS這個項目背景下，由于投訴量長期高啟，占用的后臺運維人員太多，也同樣適用。
投入使用后，咨詢類問題減少了50%，其他類問題減少約30%。這其中最重要的工作，就是將人工運維時解答的問題積累形成知識庫。使用人員錄入要咨詢或投訴的問題時，系統(tǒng)根據(jù)關(guān)鍵字索引自動推介回復答案。而對于被采納的答案，將做出標記。下次再有人錄入類似問題時，標記最多的答案排在自動回復的前位。也就是這會越用越準。
2．企業(yè)版知識庫
智能機器人的后臺是企業(yè)版知識庫。實際上運維面對的問題不只是生產(chǎn)異常工單，大量的業(yè)務(wù)知識、銷售宣傳、營銷文案需要查詢、熟悉。由企業(yè)級知識庫做后盾，各類知識經(jīng)驗?zāi)軌虺恋韨鞒?，一線前臺人員可以更快、更好地找到解決方案，減少對專業(yè)維護人員的依賴，也降低了操作人員的入職門檻。
3．一鍵報障
這是自動運維的最高境界。當前臺一個報錯出現(xiàn)后，操作人員首先通過智能機器人尋找答案，如無法解決，點擊“一鍵報障”，系統(tǒng)將自動對此報錯進行稽核分析，給出最優(yōu)的解決選項，如以CRM側(cè)資料為基準同步賬務(wù)側(cè)數(shù)據(jù)，或?qū)⒋斯螐娭瓶⒐ぃ皇跈?quán)的操作人員可選擇執(zhí)行。這樣可以最大限度減少人為對生產(chǎn)過程的干預。
