許多企業(yè)對(duì)IT建設(shè)是一種戰(zhàn)略投入基本上已經(jīng)形成共識(shí)，都認(rèn)識(shí)到IT投資是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的有效支撐。但在評(píng)估IT績(jī)效時(shí)卻往往無(wú)從入手，這種偏差會(huì)導(dǎo)致企業(yè)對(duì)IT投資的繼續(xù)投入缺乏信心。傳統(tǒng)的IT績(jī)效考核方式往往是以無(wú)形效益來(lái)總攬和描述的，例如用一個(gè)經(jīng)驗(yàn)比例值來(lái)粗略估算IT績(jī)效，但是卻欠缺細(xì)致的分解和歸納，結(jié)果是不但沒有充分的說服力，甚至是CIO自己也不知道IT效益真正是多少。因此，IT投資的績(jī)效評(píng)價(jià)成為了CIO在制定經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇時(shí)的IT策略的一個(gè)考驗(yàn)。
讓人尷尬的IT績(jī)效考核
(1)IT績(jī)效存在黑箱現(xiàn)象
IT作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力逐漸被更多的CEO所認(rèn)同，但也讓很多CEO感到泄氣和不可理解。因?yàn)樯賱t幾百萬(wàn)，多則上千萬(wàn)的資金投入到IT建設(shè)中，但I(xiàn)T績(jī)效卻沒有能計(jì)算出來(lái)。例如，許多CIO在IT系統(tǒng)實(shí)施之前言之鑿鑿的IT績(jī)效往往在實(shí)施完成后好像化為烏有或不知所蹤，企業(yè)反而是陷入到無(wú)休止的維護(hù)升級(jí)和后續(xù)資金的投入。因此，從IT投資的角度來(lái)看，如何保證IT績(jī)效的實(shí)現(xiàn)是一個(gè)關(guān)鍵所在。然而，IT績(jī)效的實(shí)現(xiàn)卻往往象是一個(gè)神秘的黑箱。不但缺乏關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的評(píng)估，而且也缺乏量化的數(shù)據(jù)分析。其結(jié)果通常是只能用粗略的比例值來(lái)估算IT績(jī)效，或用一句很廢話的話來(lái)概括性的說:“IT投資是很有價(jià)值的，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)是很有幫助的。”但卻說不出一個(gè)具體的、細(xì)分的直觀評(píng)價(jià)。
(2)IT價(jià)值量化的尷尬
在研討會(huì)上，調(diào)研機(jī)構(gòu)在對(duì)IT項(xiàng)目的投資回報(bào)的調(diào)查時(shí)，最多聽到的答案是:“不要問我這個(gè)項(xiàng)目能提高多少效率，和能降低多少成本，因?yàn)镮T投資的回報(bào)是綜合的，是很難用數(shù)字表現(xiàn)出來(lái)的。”這樣的話從CIO嘴巴里說出來(lái)時(shí)CFO就頭疼了。畢竟花出去的錢，總得有所回報(bào)啊。實(shí)際上這個(gè)問題也常常是CIO心頭沉甸甸的重負(fù)。
在會(huì)議上許多的CIO一致認(rèn)為:在IT管理中最難的就是IT績(jī)效管理。因?yàn)榕cIT部門內(nèi)部績(jī)效考核相比，IT對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值貢獻(xiàn)顯然是一道難題。這個(gè)貢獻(xiàn)太復(fù)雜，不好算。企業(yè)利潤(rùn)增加了，你說IT的貢獻(xiàn)有多大?比如，銷售額增長(zhǎng)20%，有可能是IT系統(tǒng)發(fā)揮了作用，也有可能是銷售人員的能力提升，還有可能是因?yàn)楫a(chǎn)品近期降價(jià)。對(duì)此，幾乎所有的CIO都承認(rèn):IT價(jià)值的量化是一個(gè)很難解決的問題。IT績(jī)效考核的最大挑戰(zhàn)就在于如何量化IT價(jià)值，而IT價(jià)值量化無(wú)疑是一個(gè)復(fù)雜的問題。
(3)令人困惑的IT投資回報(bào)(ROI)
在目前IT預(yù)算緊張的條件下,CIO在進(jìn)行IT投資闡述商業(yè)價(jià)值時(shí)所面臨的壓力比以往任何時(shí)候都大。因?yàn)榻?jīng)濟(jì)危機(jī)使到許多公司會(huì)要求他們重新對(duì)投資回報(bào)率(ROI)進(jìn)行認(rèn)識(shí)。不幸的是，這些工作似乎都是在作繭自縛，一旦提出回報(bào)率的時(shí)候，CIO就象遇到不可突破的厚殼。也許有人會(huì)對(duì)這個(gè)問題感到困惑，因?yàn)樵谶^去很多與IT信息化相關(guān)的報(bào)刊雜志上，不是經(jīng)常能看到某個(gè)IT項(xiàng)目能使得企業(yè)效率提高了多少，降低了多少成本，提高了多少銷售額嗎?事實(shí)上，這可能只是供應(yīng)商為了宣傳而“估算”出來(lái)的數(shù)字。
直到現(xiàn)在，在IT戰(zhàn)略制定上許多CIO仍然找不到合適的方式去衡量IT投資給企業(yè)帶來(lái)的回報(bào)。這是因?yàn)镮T投資所帶來(lái)的效益往往體現(xiàn)在業(yè)務(wù)水平的提升等間接效益上，而很難體現(xiàn)在具體的數(shù)字上。有一位參加研討會(huì)的CIO的觀點(diǎn)非常具有代表性，他說:“你根本沒有辦法把業(yè)務(wù)的提升轉(zhuǎn)化成財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，所以在進(jìn)行IT投資回報(bào)分析時(shí)，數(shù)字是非常不可信的。”因此，很顯然ROI已經(jīng)不是評(píng)定IT投資成敗的全部，ROI只能是設(shè)定IT投資優(yōu)先級(jí)的一個(gè)工具。然而，任何投資都要回歸到ROI上來(lái)，這就使得CIO急需要建立IT投資的績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以對(duì)IT建設(shè)的投資進(jìn)行有效的評(píng)價(jià)。
為什么IT績(jī)效考核困難重重?
面對(duì)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，越來(lái)越多的企業(yè)會(huì)要求CIO和IT部門證明IT投資到底是給公司創(chuàng)造了價(jià)值，還是在浪費(fèi)資源?但許多CIO竟然拿不出任何證據(jù)和數(shù)字，來(lái)證明IT投資不但能夠有效提高公司運(yùn)行效率、降低成本，而且能切實(shí)的為實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。那么，為什么對(duì)IT投資進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)會(huì)是如此的困難?
(1)什么是IT投資的績(jī)效評(píng)價(jià)?
談到IT績(jī)效考核，先需要了解什么是IT績(jī)效。IT績(jī)效是指IT過程中的工作成績(jī)及工作效率，是指工作期望通過努力達(dá)到的目標(biāo)和結(jié)果。IT績(jī)效考核則是指對(duì)IT投資的結(jié)果評(píng)價(jià)，它是用于保證IT投資過程和結(jié)果的有效性。因此，IT績(jī)效考核能使IT部門和業(yè)務(wù)部門都知道IT對(duì)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的貢獻(xiàn)是怎樣的，它可以幫助IT部門將工作與關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)結(jié)合在一起。
但對(duì)于多數(shù)CIO來(lái)說，如何考核和評(píng)價(jià)IT投資的績(jī)效一直是個(gè)令人頭疼的事。這主要是由于IT投資具有很強(qiáng)的滲透性特點(diǎn)，表現(xiàn)為與企業(yè)業(yè)務(wù)的融合。例如，IT價(jià)值的表現(xiàn)通常是潛移默化的，只有在企業(yè)資源得到了整合、或者組織機(jī)構(gòu)發(fā)生了新的變革之后才能明顯地表現(xiàn)出來(lái)。另外，IT投資的推進(jìn)往往伴隨著業(yè)務(wù)流程的重組、管理上的變革等。因此，很難區(qū)分哪些是由IT投資產(chǎn)生的收益，哪些是由管理和業(yè)務(wù)變革產(chǎn)生的收益。正是由于這樣的特性，導(dǎo)致企業(yè)對(duì)IT投資的績(jī)效認(rèn)識(shí)始終處于“霧里看花”的狀態(tài)。
(2)IT投資績(jī)效的評(píng)價(jià)重點(diǎn)
對(duì)于如何去評(píng)價(jià)IT投資的績(jī)效問題，經(jīng)過許多專家的多年研究，得出了這樣一個(gè)結(jié)論:IT投資的回報(bào)不能僅從財(cái)務(wù)價(jià)值的角度去衡量，它是一種間接的回報(bào)、隱性的回報(bào)。它是一個(gè)綜合性的效果，不能用一個(gè)指標(biāo)去衡量。因此，IT投資的績(jī)效評(píng)價(jià)是不能直接用財(cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)衡量IT帶來(lái)的效益，它需要從企業(yè)業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略的結(jié)合角度來(lái)考慮，應(yīng)當(dāng)從多方面來(lái)綜合地評(píng)價(jià)。
因此，合理、真實(shí)地考核IT投資的績(jī)效是需要建立一套科學(xué)的評(píng)價(jià)體系。這個(gè)體系需要明確兩件事情:①是IT在企業(yè)中的定位，IT定位是整個(gè)IT投資評(píng)價(jià)體系建立的基礎(chǔ)。合適的IT定位將有利于理解和定位IT投資的價(jià)值。②是采取合適的方法進(jìn)行評(píng)價(jià)。一般來(lái)說，IT投資可分為三大塊內(nèi)容:一塊是軟件開發(fā)工作;一塊是IT運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作;另外一塊就是IT應(yīng)用項(xiàng)目的實(shí)施工作。因此，根據(jù)不同的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)要有不同的績(jī)效評(píng)價(jià)方法。
例如，對(duì)于軟件開發(fā)來(lái)說，可以參照CMM或IT平衡計(jì)分卡來(lái)進(jìn)行績(jī)效管理;對(duì)于IT運(yùn)營(yíng)維護(hù)，可以參照ITIL和CobiT進(jìn)行績(jī)效管理;而對(duì)于IT項(xiàng)目的實(shí)施，如ERP、CRM和SCM的實(shí)施，則最好采用關(guān)聯(lián)績(jī)效卡的方法來(lái)進(jìn)行績(jī)效管理。其它的體系還有很多，如Benchmark，主要通過與最佳實(shí)踐或者標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行IT績(jī)效差距分析;6Sigma主要用于質(zhì)量控制，但在某些場(chǎng)合上也能用于對(duì)IT投資的績(jī)效評(píng)價(jià);而ITBSC主要是用于戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)平衡;最后，還有常用的KPI考核方法，它主要用于IT績(jī)效指標(biāo)的量化管理。
建立IT投資績(jī)效評(píng)價(jià)體系的步驟
管理大師德魯克曾經(jīng)說過“無(wú)法度量就無(wú)法管理”，強(qiáng)調(diào)了考核和評(píng)價(jià)對(duì)企業(yè)管理的意義，同樣道理IT投資的管理也離不開績(jī)效評(píng)價(jià)。參考研討會(huì)上眾多CIO的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為建立IT投資的績(jī)效評(píng)價(jià)體系主要有以下的步驟:
第一步:是要選擇合適的IT績(jī)效考核方法
IT投資績(jī)效評(píng)價(jià)是為企業(yè)的IT戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而服務(wù)的，因此企業(yè)在引入IT投資績(jī)效評(píng)價(jià)前，一定要清晰地定義出企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)，從戰(zhàn)略角度進(jìn)行IT投資績(jī)效考核的籌劃，定義出目標(biāo)、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)、目標(biāo)值和行動(dòng)方案。
由于不同類型的企業(yè)，其戰(zhàn)略目標(biāo)、行業(yè)特征、規(guī)模大小及管理現(xiàn)狀各不相同，必須結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況確定一套行之有效的IT投資績(jī)效評(píng)價(jià)體系。例如，IT投資績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)區(qū)分軟件開發(fā)管理、IT運(yùn)營(yíng)維護(hù)和IT應(yīng)用項(xiàng)目管理，對(duì)IT部門的軟件開發(fā)項(xiàng)目應(yīng)該采用IT開發(fā)績(jī)效評(píng)價(jià)方法;對(duì)IT部門的日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)應(yīng)該采用IT運(yùn)維績(jī)效評(píng)價(jià)方法;對(duì)為業(yè)務(wù)部門提供的IT項(xiàng)目實(shí)施應(yīng)該采用IT應(yīng)用績(jī)效評(píng)價(jià)方法。另外，績(jī)效管理方法一定要?jiǎng)?wù)實(shí)有效，還要有相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制保證績(jī)效評(píng)價(jià)的成功實(shí)施。
第二步:是要建立具體的IT績(jī)效測(cè)量指標(biāo)
不同的企業(yè)有不同的特點(diǎn)，因此必須要根據(jù)企業(yè)的IT戰(zhàn)略、IT項(xiàng)目特點(diǎn)詳細(xì)定義IT投資特有的目標(biāo)和考核指標(biāo)。方法是:首先要建立具體的IT績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，然后要使到企業(yè)的各級(jí)人員能夠積極的參與到IT績(jī)效考核的過程中。例如，可建立一個(gè)包括IT人員、業(yè)務(wù)部門人員在內(nèi)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，把它作為一個(gè)項(xiàng)目來(lái)在全企業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行推廣和實(shí)施。使大家工作有方向，行動(dòng)有指標(biāo)，結(jié)果有考核。
第三步:開發(fā)專用的IT績(jī)效指標(biāo)的計(jì)算流程
數(shù)據(jù)收集是計(jì)算IT績(jī)效考核的一個(gè)關(guān)鍵步驟，這也是進(jìn)行分析和實(shí)施評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。因此，要明確每一個(gè)IT投資活動(dòng)的輸入、輸出、約束和支持機(jī)制的數(shù)據(jù)收集，從而為IT投資的績(jī)效評(píng)價(jià)奠定計(jì)算基礎(chǔ)。然后，再要開發(fā)專用的IT績(jī)效指標(biāo)的計(jì)算流程，也就是要制定出評(píng)估和計(jì)算的基本程序和步驟。具體包括如何把目標(biāo)分解到指標(biāo)、如何對(duì)每個(gè)指標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)評(píng)測(cè)，然后是計(jì)算出加權(quán)的綜合值。最后，還要建立IT績(jī)效考核全景圖，以方便CIO實(shí)時(shí)的考察和評(píng)價(jià)IT項(xiàng)目的投資績(jī)效。
