“每周，在綜合服務(wù)部門的客戶產(chǎn)品使用問題匯報(bào)會(huì)議上，軟件、電氣、機(jī)械、測試、項(xiàng)目等部門的人員齊聚，看著投影幕布上客戶使用問題列表，產(chǎn)品經(jīng)理總有一種‘專家會(huì)診’的感覺。有時(shí)去到生產(chǎn)車間，看到被拆解的客戶返修的產(chǎn)品，如同‘動(dòng)了手術(shù)’一般。”一位工業(yè)機(jī)器人業(yè)內(nèi)人士如此感慨。
這些客戶反饋回來的產(chǎn)品問題，可認(rèn)為是被交付出去的錯(cuò)誤，即缺陷，而在交付之前被修正的錯(cuò)誤，不能算是缺陷。盡管存在客戶誤操作導(dǎo)致的錯(cuò)誤，但是大部分可以算是缺陷。
當(dāng)前，工業(yè)機(jī)器人的產(chǎn)品穩(wěn)定性和功能性都在不斷迭代，新行業(yè)應(yīng)用也在不斷挖掘，所以產(chǎn)品在使用時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤很難避免。但是缺陷必須高度重視，因?yàn)槭窃诳蛻羰褂脮r(shí)而非在產(chǎn)品或項(xiàng)目研發(fā)周期中發(fā)現(xiàn)，這會(huì)給客戶帶來不友好的體驗(yàn)，從而影響尾款甚至后續(xù)訂單。盡管這并非絕對(duì)的“壞事”，對(duì)于工業(yè)機(jī)器人制造企業(yè)而言，客戶間接的完善了產(chǎn)品測試，以便產(chǎn)品升級(jí)迭代。不過，很少有客戶愿意做新產(chǎn)品或新應(yīng)用的“小白鼠”。
按豐田生產(chǎn)體系創(chuàng)建人新鄉(xiāng)重夫的說法：“我們絕對(duì)不可能避免錯(cuò)誤，但是我們可以避免錯(cuò)誤成為缺陷。”無論是工業(yè)機(jī)器人本體制造商，還是系統(tǒng)集成商，都可以避免缺陷。
主要有哪些缺陷？
工業(yè)機(jī)器人作為工業(yè)產(chǎn)品，客戶在使用時(shí)主要涉及三大類缺陷：軟件、硬件和服務(wù)。
工業(yè)有形產(chǎn)品質(zhì)量模型
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軟件易用性：機(jī)器人在編程示教時(shí)，設(shè)計(jì)方便非專業(yè)人士高效編程的使用方式（如ABB推出的Wizard簡易編程）。
軟件維護(hù)性：機(jī)器人控制器可以通過更新升級(jí)的方式解決BUG。
硬件安全性：協(xié)作機(jī)器人碰到人或者外部設(shè)備停止的能力。
硬件維修性：工業(yè)機(jī)器人因零點(diǎn)丟失重新標(biāo)定后，原示教點(diǎn)可用及準(zhǔn)確度的能力。
服務(wù)中響應(yīng)性：客戶提出售后服務(wù)后，響應(yīng)客戶的時(shí)效性（如8小時(shí)內(nèi)遠(yuǎn)程處理，24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)）。
服務(wù)中有形設(shè)施：專職專業(yè)的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)及其區(qū)域分配情況。
如何避免缺陷？
1.參考相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)
在人類歷史上，對(duì)于有60余年發(fā)展的工業(yè)機(jī)器人而言，其可供參考的標(biāo)準(zhǔn)已較為完善。
就中國而言，1991年我國就發(fā)布了機(jī)器人相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，1993年我國發(fā)布了工業(yè)機(jī)器人相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)。
1991年6月11日，中國機(jī)械電子工業(yè)部同時(shí)發(fā)布了三個(gè)機(jī)械行業(yè)相關(guān)的工業(yè)機(jī)器人行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它們分別是：JB 5063-1991《搬運(yùn)機(jī)器人通用技術(shù)條件》、JB/T 5065-1991《弧焊機(jī)器人通用技術(shù)條件》和JB/T 5064-1991《裝配機(jī)器人通用技術(shù)條件》。
1993年4月3日，全國自動(dòng)化系統(tǒng)與集成標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)同時(shí)發(fā)布了二個(gè)工業(yè)機(jī)器人相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)，它們分別是：GB/T 14284-1993《工業(yè)機(jī)器人通用技術(shù)條件》和GB/T 14283-1993《點(diǎn)焊機(jī)器人通用技術(shù)條件》。
隨后的近30年間，我國不斷完善了工業(yè)機(jī)器人相關(guān)的安全、設(shè)計(jì)、性能、應(yīng)用等方面的國家標(biāo)準(zhǔn)，為工業(yè)機(jī)器人產(chǎn)品及其應(yīng)用行業(yè)提供質(zhì)量保障，同時(shí)也是國家技術(shù)和經(jīng)濟(jì)能力的綜合反映。
中國工業(yè)機(jī)器人及其相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)
（統(tǒng)計(jì)截至2020年7月10日）
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按照國家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)將提高工業(yè)機(jī)器人集成的普適性和易用性，如采用規(guī)定的機(jī)器人末端法蘭標(biāo)準(zhǔn)，將眾多品牌工業(yè)機(jī)器人（以小型多關(guān)節(jié)和協(xié)作為例）與末端執(zhí)行器法蘭統(tǒng)一，在安裝不同應(yīng)用需求的末端執(zhí)行器（電爪、氣爪、軟爪、力傳感器、打磨工具、焊槍、噴槍等）的情況下，可以自由切換，從而省去設(shè)計(jì)和加工多種末端連接件的麻煩。
2.以客戶為中心
對(duì)于工業(yè)機(jī)器人定制化項(xiàng)目而言，某些應(yīng)用功能的開發(fā)和集成設(shè)備的設(shè)計(jì)，都需要以客戶為中心。因?yàn)榇蟛糠直倔w制造商，對(duì)于多種行業(yè)所需要的工藝經(jīng)驗(yàn)不足，且客戶積累多年的產(chǎn)線加工操作技巧也需要在軟件使用上體現(xiàn)。
沒有或較少焊接經(jīng)驗(yàn)的研發(fā)工程師要開發(fā)弧焊軟件，除了網(wǎng)絡(luò)上所能查詢到的資源外，最好能通過客戶調(diào)研、訪談、分析來定義需求，同時(shí)深入客戶現(xiàn)場了解焊接工藝和與人工焊接的區(qū)別，以便開發(fā)出完善、易用、高效的弧焊軟件。
此外，對(duì)于制造業(yè)的企業(yè)而言，要實(shí)現(xiàn)“智能制造轉(zhuǎn)型”，需要“以客戶為中心”的理念。因?yàn)槲磥淼?ldquo;智能制造”將以C2M（用戶直連制造）平臺(tái)模式為發(fā)展趨勢(shì)，即基于工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新興技術(shù)，以及通過生產(chǎn)線的自動(dòng)化、定制化、節(jié)能化、柔性化，運(yùn)用龐大的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)隨時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換的數(shù)字化，按照客戶的訂單要求，設(shè)定供應(yīng)商和生產(chǎn)工序，智能化的生產(chǎn)出個(gè)性化產(chǎn)品的工業(yè)化定制模式。因此，“以客戶為中心”的管理和服務(wù)，不僅表現(xiàn)在企業(yè)運(yùn)營中，而且將深入企業(yè)發(fā)展的各個(gè)部門和階段。
3.嚴(yán)把測試質(zhì)量
產(chǎn)品測試貫穿在產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、出貨的每個(gè)階段，是產(chǎn)品質(zhì)量保證和風(fēng)險(xiǎn)把控的重要關(guān)卡，因此在產(chǎn)品測試階段，建立完善的測試方法，嚴(yán)格把控測試流程，執(zhí)行權(quán)威的測試標(biāo)準(zhǔn)非常重要。
以客戶需求和應(yīng)用為主的測試，將針對(duì)性的決定產(chǎn)品的質(zhì)量。
首先，需要進(jìn)行產(chǎn)品全功能的測試，保證產(chǎn)品整體性能。
其次，可以結(jié)合第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)測試和性能測試，以工業(yè)機(jī)器人為例，進(jìn)行電磁兼容性測試、噪聲測試、振動(dòng)測試、工業(yè)環(huán)境測試、位姿準(zhǔn)確度和位姿重復(fù)性測試、距離準(zhǔn)確度和距離重復(fù)性測試、軌跡準(zhǔn)確度和軌跡重復(fù)性測試等。
再次，由于工業(yè)機(jī)器人適應(yīng)多種行業(yè)和領(lǐng)域，因此需要建立多維應(yīng)用測試實(shí)驗(yàn)平臺(tái)，即搭建實(shí)際的應(yīng)用場景（如碼垛、噴涂、拋光、焊接、裝配等）配合客戶的應(yīng)用需求測試。
最后，由于大部分工業(yè)機(jī)器人都是以集成設(shè)備的形式出售給各行業(yè)終端客戶，因此，結(jié)合對(duì)應(yīng)行業(yè)生產(chǎn)工藝，模擬產(chǎn)線人員操作測試，將提升設(shè)備驗(yàn)收效率。
在工業(yè)機(jī)器人弧焊應(yīng)用中，機(jī)器人畫圓弧的性能是非常重要的，不僅僅要測試該功能（以三點(diǎn)或者四點(diǎn)畫了圓弧為例）能否實(shí)現(xiàn)，還要測試圓弧軌跡的準(zhǔn)確度和重復(fù)性，圓弧軌跡速度特性等，以保證適應(yīng)不同工件的焊接需求。
4.執(zhí)行項(xiàng)目仿真
在工業(yè)機(jī)器人領(lǐng)域，仿真不僅幫助評(píng)估機(jī)器人結(jié)構(gòu)，同時(shí)表征機(jī)器人本體的運(yùn)動(dòng)學(xué)和動(dòng)力學(xué)特性，還能構(gòu)建機(jī)器人工作環(huán)境和工作流程。此外，作為智能制造的源動(dòng)力，數(shù)字孿生發(fā)揮連接物理世界和信息世界的橋梁和紐帶，仿真為其提供了局部單元建模基礎(chǔ)。
工業(yè)機(jī)器人仿真軟件在客戶項(xiàng)目驗(yàn)收前的重要表現(xiàn)：
1）以最快方式初步評(píng)估項(xiàng)目可行性，以便深入溝通需求；
2）直觀構(gòu)建工作環(huán)境和工作流程，便于項(xiàng)目方案的評(píng)估；
3）隨時(shí)接受和更改客戶需求變更；
4）減少項(xiàng)目部署調(diào)試時(shí)間；
5）讓項(xiàng)目參與人員遠(yuǎn)離特定應(yīng)用下危險(xiǎn)環(huán)境。
目前，常用的工業(yè)機(jī)器人專用仿真軟件有RobotStudio、RoboGuide、MotoSim、SIMPro、RobotMaster、RoboDK等。部分機(jī)器人系統(tǒng)集成商會(huì)采用通用建模設(shè)計(jì)軟件進(jìn)行機(jī)器人應(yīng)用項(xiàng)目仿真，如Solidworks、PRO/E、SolidEdge、UG、CATIA等。
常用的工業(yè)機(jī)器人專用仿真軟件
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大部分專用機(jī)器人仿真軟件是與離線編程功能整合的，仿真的同時(shí)采用離線編程，將大大節(jié)省項(xiàng)目開發(fā)周期，同時(shí)節(jié)省調(diào)試時(shí)間。以六軸工業(yè)機(jī)器人為例，其集成項(xiàng)目開發(fā)中，運(yùn)用仿真可以直觀測試出機(jī)器人運(yùn)行時(shí)奇異點(diǎn)位姿及數(shù)量，從而優(yōu)化機(jī)器人執(zhí)行工藝所需的運(yùn)行路徑，同時(shí)提升機(jī)器人運(yùn)行程序時(shí)的節(jié)拍效率，還可以減少真實(shí)機(jī)器人停機(jī)時(shí)間，對(duì)復(fù)雜工藝任務(wù)編程縝密思考，便于修改和測試機(jī)器人程序等。
5.優(yōu)化服務(wù)體系
就有形產(chǎn)品而言，產(chǎn)品服務(wù)是實(shí)施“以客戶為中心”理念的必要條件。對(duì)于工業(yè)機(jī)器人產(chǎn)品而言，其產(chǎn)品服務(wù)包含：售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。
其中，售前服務(wù)是企業(yè)與客戶建立聯(lián)系之前，企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的宣傳推廣服務(wù)，如客戶服務(wù)熱線，線上宣傳，線下宣傳等；售中服務(wù)是企業(yè)與客戶建立聯(lián)系的過程中，企業(yè)所實(shí)施的服務(wù)，如業(yè)務(wù)咨詢，演示參觀，需求對(duì)接，意向交流等；售后服務(wù)是企業(yè)與客戶達(dá)成合作開始到產(chǎn)品生命周期結(jié)束，企業(yè)所提供的服務(wù)，如項(xiàng)目合作，戰(zhàn)略合作，安裝調(diào)試，培訓(xùn)指導(dǎo)，維修退貨等。
售前和售中服務(wù)可以看作交付產(chǎn)品之前的服務(wù)，因此，產(chǎn)品的缺陷轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的缺陷，于是健全的產(chǎn)品服務(wù)將決定產(chǎn)品的最終交易情況。
目前大部分企業(yè)采用CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，比較良好的建立和保證了企業(yè)與客戶的關(guān)系。CRM理念概括包含一個(gè)中心、兩個(gè)核心點(diǎn)、三個(gè)支柱，即一個(gè)中心是以客戶為中心；兩個(gè)核心點(diǎn)分別是客戶細(xì)分和客戶生命周期管理；三個(gè)支柱是市場營銷、銷售和客戶服務(wù)。
作為衡量制造業(yè)發(fā)展水平的標(biāo)準(zhǔn)之一，工業(yè)機(jī)器人也隨著智能制造的發(fā)展而顯得不可替代。于是在智能制造的推動(dòng)下，企業(yè)不僅要完善CRM系統(tǒng)，還需要由生產(chǎn)性服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹圃旆?wù)化，再上升到服務(wù)型制造，即按照《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)型制造發(fā)展的指導(dǎo)意見》，積極利用工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)賦能新制造、催生新服務(wù)，加快培育發(fā)展服務(wù)型制造新業(yè)態(tài)新模式，促進(jìn)制造業(yè)提質(zhì)增效和轉(zhuǎn)型升級(jí)。
企業(yè)可以通過Web3D技術(shù)，實(shí)現(xiàn)線上產(chǎn)品或項(xiàng)目3D展示和演示的功能，幫助客戶更加直觀的了解產(chǎn)品和項(xiàng)目，同時(shí)減少需求對(duì)接時(shí)間。還可以通過VR技術(shù)，更方便和直觀的提供項(xiàng)目設(shè)計(jì)展示，以便完善每個(gè)細(xì)節(jié)。此外，設(shè)備的管理對(duì)于終端企業(yè)和集成商來說都很重要，可以采用設(shè)備全生命周期管理（DLM），隨時(shí)隨地查看設(shè)備狀態(tài)，同時(shí)在遇到報(bào)警故障發(fā)生時(shí)，自動(dòng)提供故障處理建議，提高故障排除效率。
