新冠疫情造成了許多后果，后果之一是促使企業(yè)尋找創(chuàng)新的方法以利用技術(shù)，來支持在家辦公策略、改進(jìn)客戶服務(wù)，及幫助對抗病毒本身。
機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）就是一個(gè)典型實(shí)例。該技術(shù)旨在加快處理數(shù)據(jù)輸入等重復(fù)性任務(wù)，并提高準(zhǔn)確性，為此使用機(jī)器人程序（bot）執(zhí)行這些類型的任務(wù)。
Forrester的副總裁兼分析師Craig Le Clair表示，更多的企業(yè)在部署RPA平臺(tái)，以幫助應(yīng)對與疫情有關(guān)的挑戰(zhàn)。
Le Clair說：“自動(dòng)化方面的心理和路線圖一夜之間發(fā)生了變化。企業(yè)現(xiàn)在需要為突然加劇的投資活動(dòng)做準(zhǔn)備，這種投資活動(dòng)側(cè)重于降低成本和增強(qiáng)彈性，但又保持必要的安全防護(hù)。”
優(yōu)先事項(xiàng)已轉(zhuǎn)移到可快速部署的自動(dòng)化工具，以便降低成本、支持業(yè)務(wù)流程的遠(yuǎn)程執(zhí)行，并增強(qiáng)業(yè)務(wù)彈性。Le Claire說：“RPA在這三個(gè)方面都大有幫助。”
IDC的項(xiàng)目副總裁兼分析師Maureen Fleming表示，許多行業(yè)受到需求激增或與疫情有關(guān)的特殊情況的影響，這些行業(yè)中已知道如何使用RPA的企業(yè)正順勢而變，以支持超高負(fù)載。
Fleming表示，疫情期間RPA的使用場景很廣泛，包括網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)控、交換疫情數(shù)據(jù)、銀行處理政府貸款、管理與取消訂單有關(guān)的取消或采購訂單、管理航空旅行的取消和退款，以及遠(yuǎn)程員工的入職系統(tǒng)。
Fleming說：“RPA還用于加快收集信息，并將信息報(bào)告給儀表板、客戶門戶和網(wǎng)站。”她說：“無論是為響應(yīng)疫情而創(chuàng)建的新表單還是現(xiàn)有流程，它們都在使用RPA。”
一個(gè)例子是注冊、接受“免下車”疫情檢測。Fleming說：“在這種情況下，機(jī)器人能夠比人更快地完成注冊過程，那樣醫(yī)療服務(wù)人員可以管理檢測，而不是填寫表單。”護(hù)士還可以使用該技術(shù)來填寫送交疾病控制中心（CDC）的感染報(bào)告。
RPA可以替代在前臺(tái)或后臺(tái)崗位執(zhí)行某些任務(wù)的員工，在許多情況下讓員工能夠騰出時(shí)間做更有意義的工作。自動(dòng)化功能使企業(yè)能夠以極快的速度完成項(xiàng)目。
Le Claire表示，比如說，一家大航空公司在疫情的最初幾周接到了12萬多個(gè)退票請求，與通常每月3000個(gè)退票請求相比大幅增加。每個(gè)請求需要三四分鐘的人工審核。
這家航空公司請來一家公司，在短短六天內(nèi)開發(fā)了RPA機(jī)器人程序，每天可以處理4000個(gè)退款請求。Le Claire表示，這比使用手動(dòng)流程在一個(gè)月內(nèi)所能處理的還多。
RPA很適合幫助企業(yè)處理猛增的數(shù)據(jù)輸入需求，比如疫情期間必須快速處理醫(yī)療數(shù)據(jù)這種情況。Le Claire說：“數(shù)據(jù)輸入步驟是最容易記錄、分析，然后設(shè)計(jì)機(jī)器人程序加以取代的。”
薩?？丝h利用自動(dòng)化應(yīng)對疫情
美國疫情最嚴(yán)重的地區(qū)之一：紐約薩福克縣是一個(gè)典例。該縣于2020年3月在技術(shù)服務(wù)提供商SVAM的幫助下部署了UiPath的RPA平臺(tái)。
薩福克縣的IT部門專員Scott Mastellon表示，該系統(tǒng)包括最多可用3個(gè)機(jī)器人的許可證，該縣正在使用該技術(shù)自動(dòng)處理病毒檢驗(yàn)結(jié)果。
該縣使用的紐約州衛(wèi)生系統(tǒng)為其提供與傳染病有關(guān)的檢驗(yàn)信息。該系統(tǒng)為該州的每個(gè)縣提供新冠疫情檢驗(yàn)結(jié)果，包括陽性和陰性結(jié)果。
薩?？丝h的衛(wèi)生部門從系統(tǒng)中檢索檢驗(yàn)結(jié)果，打印檢驗(yàn)結(jié)果，篩選陽性病例的結(jié)果，為每個(gè)陽性結(jié)果編寫序列號，對陽性病例進(jìn)行批處理，掃描那些紙質(zhì)批處理結(jié)果，并將批處理的檢驗(yàn)結(jié)果以電子郵件的方式安全地發(fā)送給公共衛(wèi)生護(hù)士來處理。
所有紙質(zhì)記錄經(jīng)過掃描、批處理并安全地發(fā)送給公共衛(wèi)生護(hù)士后，紙質(zhì)記錄隨后發(fā)送給數(shù)據(jù)輸入團(tuán)隊(duì)，輸入到該縣的病例管理系統(tǒng)中。
檢驗(yàn)結(jié)果的最初檢索需要一兩名公共衛(wèi)生護(hù)士，她們與行政支持人員一起打印、整理、掃描和分發(fā)檢驗(yàn)結(jié)果。這通常需要大約4個(gè)小時(shí)。一個(gè)數(shù)據(jù)輸入團(tuán)隊(duì)由6~12名員工組成，負(fù)責(zé)將來自紙質(zhì)檢測結(jié)果的陽性檢測病例手動(dòng)輸入到病例管理系統(tǒng)中。
這可能需要多達(dá)12個(gè)小時(shí)才能完成，涉及多班倒的員工。
Mastellon表示，每天從紐約州接到的陽性病例數(shù)量超過1000起時(shí)，“整個(gè)過程變得難以管理，我們通常在數(shù)量猛增的那一天拼命為數(shù)據(jù)輸入團(tuán)隊(duì)增派人手。”
Mastellon表示，此外，工時(shí)數(shù)量也影響了結(jié)果的質(zhì)量。3月20日，即IT部門使用UIPath的第一天，全縣共有459起陽性病例。一周內(nèi)增至3385起，平均每天接近400起陽性病例。
該縣使用RPA機(jī)器人從州衛(wèi)生系統(tǒng)自動(dòng)檢索檢測結(jié)果，并加載到該縣內(nèi)的安全數(shù)據(jù)庫中。
隨后機(jī)器人選擇陽性病例，登錄到該縣的病例管理系統(tǒng)并自動(dòng)添加進(jìn)去，自動(dòng)化工作繼續(xù)執(zhí)行?，F(xiàn)在，每30分鐘就從州系統(tǒng)檢索檢測結(jié)果，并加載到安全數(shù)據(jù)庫中，最后加載到該縣的病例管理軟件中。
隨著測試總數(shù)增加，薩?？丝h部署了另外兩個(gè)機(jī)器人來執(zhí)行工作。Mastellon說：“我們在4月1日部署了RPA機(jī)器人，經(jīng)過一周的質(zhì)量審核后，我們能夠?yàn)閿?shù)據(jù)輸入團(tuán)隊(duì)重新分派新冠疫情響應(yīng)工作中的其他增值活動(dòng)。”
一旦所有陽性病例都自動(dòng)輸入到病例管理系統(tǒng)中，該縣便可以利用該系統(tǒng)以電子方式將病例分派給護(hù)士，而不必打印、批處理和掃描紙質(zhì)記錄，也不必通過電子郵件發(fā)送給公共衛(wèi)生護(hù)士。
實(shí)施RPA后的22天內(nèi)，該縣平均每天有約1025起病例。Mastellon估計(jì)所需的手動(dòng)數(shù)據(jù)輸入工作原本要花大約1500個(gè)小時(shí)。他說，這相當(dāng)于僅僅三周就要支付約33000美元的人力費(fèi)用。
在該地區(qū)疫情高峰期間的三周內(nèi)，該縣將75973個(gè)檢驗(yàn)結(jié)果加載到安全數(shù)據(jù)庫中，并將24799起陽性病例輸入到病例管理系統(tǒng)中。
Mastellon說：“由于陽性病例自動(dòng)加載到系統(tǒng)中，我們就能夠在同一天指派約見患者的工作，并將聯(lián)系時(shí)間縮短到大約一天。以前，由于所有內(nèi)容都在紙上，因此我們無法確定最初聯(lián)系上患者需要多長時(shí)間。”
由于盡早聯(lián)系患者，該縣能夠向患者宣傳該怎么做、如何避免疾病傳播。Mastellon說：“我們認(rèn)為，這對緩解縣內(nèi)的整體傳播具有重大影響。”
Mastellon表示，鑒于RPA項(xiàng)目取得的成功以及該縣可輕松實(shí)施系統(tǒng)，“我們絕對會(huì)期望在縣衛(wèi)生部門及其他許多部門擴(kuò)大RPA的使用力度。”
雖然疫情將成為該縣歷史上最嚴(yán)重的悲劇之一，但“如果我從這場悲劇中得到一點(diǎn)啟示的話，就是它要求我們使用RPA等技術(shù)開發(fā)創(chuàng)新的解決方案。從長遠(yuǎn)來看，這只會(huì)造福該縣和我們的政府。”
有效部署RPA的最佳實(shí)踐
Gartner研究副總裁兼杰出分析師Frances Karamouzis表示，計(jì)劃實(shí)施RPA的企業(yè)組織設(shè)立卓越中心（CoE），試探什么可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，將是明智之舉。
卓越中心將涵蓋諸多方面，比如了解現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程和任務(wù)，確定RPA在哪里有所幫助，測試自動(dòng)化工具，重新設(shè)計(jì)要自動(dòng)化的任務(wù)的結(jié)構(gòu)等。
Karamouzis表示，將RPA與其他技術(shù)結(jié)合使用是個(gè)好的做法。Gartner的許多客戶在部署RPA及其他自動(dòng)化工具，以便向該公司所說的“默認(rèn)數(shù)字化”（default digital）轉(zhuǎn)變。
Karamouzis說：“重要的一點(diǎn)是，目前很少有客戶單獨(dú)使用RPA，RPA通常用于所謂的‘補(bǔ)充性RPA’。而這種補(bǔ)充性技術(shù)包括機(jī)器學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)分析、流程挖掘、UX/CX [用戶體驗(yàn)/客戶體驗(yàn)]和數(shù)據(jù)攝取引擎。”
Karamouzis表示，許多企業(yè)需要讓員工在在家辦公環(huán)境下完全數(shù)字化。她說：“企業(yè)需要盡快讓盡可能多的任務(wù)和流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。RPA無處不在，可用于大量任務(wù)和流程。”
如果旨在讓自動(dòng)化流程盡快運(yùn)轉(zhuǎn)起來以解決眼前的要求，企業(yè)組織無需過于關(guān)注長期目標(biāo)。
Fleming說：“快速部署軟件機(jī)器人未必專注于長期的彈性和可管理性。這主要致力于完成任務(wù)。一旦投入到生產(chǎn)環(huán)境，可以改進(jìn)軟件機(jī)器人，以提高處理能力。在這種情況下，構(gòu)建切實(shí)可行但效率較低的機(jī)器人最明智。”
Fleming表示，可以逐步提升性能，而性能提升的重心是業(yè)務(wù)彈性和日常的變更管理。
Fleming說：“如果企業(yè)和團(tuán)隊(duì)制訂了計(jì)劃，并擁有相應(yīng)的技能，遇到緊急情況時(shí)，又可輕松利用現(xiàn)有的約定、治理和預(yù)先自動(dòng)化的要素，提升性能就比較容易。控制與應(yīng)用程序UI（用戶界面）庫交互的前端自動(dòng)化和訪問后端應(yīng)用程序的預(yù)構(gòu)建功能可能有所幫助，有了這些，一開始構(gòu)建好機(jī)器人的可能性要大得多。”
Le Claire表示，為了持續(xù)且有效地部署和維護(hù)RPA平臺(tái)，公司在期望從自動(dòng)化技術(shù)獲得回報(bào)之前，應(yīng)竭力簡化和規(guī)范流程。
Le Claire說：“人們發(fā)現(xiàn)完成工作的方法太多了。即使期望的結(jié)果一樣，也會(huì)采取不同的捷徑、工具或任務(wù)順序。因此在進(jìn)行RPA自動(dòng)化之前，應(yīng)了解可以通過培訓(xùn)和消除步驟來減少任務(wù)方面的差異。”
Le Claire認(rèn)為須記住一點(diǎn)：人對自動(dòng)化的成功至關(guān)重要。他說：“常常需要人的洞察力、人力和支持來規(guī)劃、框定、部署和穩(wěn)定自動(dòng)化。直通式處理并非在所有使用場景下都切實(shí)可行，機(jī)器人與人互動(dòng)的場景需要認(rèn)真設(shè)計(jì)。”
此外，企業(yè)需要使RPA自動(dòng)化與合適的使用場景保持一致。
Le Claire說：“技術(shù)團(tuán)隊(duì)渴望試用RPA，常常忘了這句格言‘對鐵錘而言，一切看起來都像釘子。’智能自動(dòng)化工具箱中的其他工具也許能獲得更持久的效果，或者有機(jī)會(huì)獲得更高的智能化程度。”
作者：Bob Violino是常駐紐約的特約撰稿人，為Insider Pro、Computerworld、CIO、CSO、InfoWorld和Network World撰稿。
編譯：沈建苗
原文網(wǎng)址：https://www.idginsiderpro.com/article/3543836/how-rpa-helps-organizations-deal-with-a-global-crisis.html
