首席數(shù)字信息官Rich Gilbert講述了新冠肺炎是如何讓保險(xiǎn)公司Aflac的IT在創(chuàng)新路線圖上全速前進(jìn)的。
在新冠肺炎爆發(fā)之前，這家市值230億美元的保險(xiǎn)公司Aflac就已經(jīng)開始數(shù)字化轉(zhuǎn)型了。“One Digital Aflac”于2019年初被推出，它試圖利用技術(shù)來讓客戶更容易地購買保險(xiǎn)，讓銷售團(tuán)隊(duì)更容易向市場銷售，以及讓員工更容易地進(jìn)行交付。“我們試圖從客戶的角度來看待業(yè)務(wù)，并建立了一整套的業(yè)務(wù)組合，”于去年1月加入Aflac的高級副總裁兼首席數(shù)字信息官Rich Gilbert表示。
為了驅(qū)動(dòng)一個(gè)數(shù)字化的Aflac， Gilbert將IT團(tuán)隊(duì)的重心從數(shù)據(jù)中心的優(yōu)化和數(shù)據(jù)湖轉(zhuǎn)移到了更高價(jià)值的功能上面，這些功能是基礎(chǔ)性的，但不會改變客戶體驗(yàn)。“我們重組了運(yùn)營模式，以客戶為中心，并將我們的業(yè)務(wù)和IT團(tuán)隊(duì)聯(lián)合了起來，以便改善業(yè)務(wù)服務(wù)，”Gilbert表示。“我們甚至將我們的組織從IT改名為了數(shù)字服務(wù)，以支持戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變。”
但隨后新冠肺炎到來了，新命名的數(shù)字服務(wù)團(tuán)隊(duì)不得不立即從交付一個(gè)數(shù)字化的Aflac轉(zhuǎn)變?yōu)樽?00%的員工(原來是15%)在家工作上來，這是他們已經(jīng)做好充分準(zhǔn)備的事情。“在病毒襲擊美國的三周前，我們就收到了來自日本的警告信號，”Gilbert說。“由于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)都是為了管理風(fēng)險(xiǎn)，我們很早就采用了虛擬桌面和預(yù)購的筆記本電腦，以建立虛擬的員工隊(duì)伍。”
對Gilbert來說，從數(shù)字戰(zhàn)略到穩(wěn)定運(yùn)營的突然轉(zhuǎn)變顯示了他的團(tuán)隊(duì)在戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略上的能力。“這是對我們專注能力的一次真正的考驗(yàn)，”Gilbert說。“在我們提供虛擬協(xié)作工具和建立新的外部網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控的同時(shí)，我們真的在想，‘我們可以如何回到一個(gè)數(shù)字化的Aflac，甚至是加速它?’”
回到數(shù)字時(shí)代
Gilbert和他的團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在已經(jīng)穩(wěn)定了下來，現(xiàn)在又將開始交付一個(gè)數(shù)字化的Aflac。例如，他們最近已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了新的客戶結(jié)賬方式，使客戶能夠繞過訪問其帳戶所需的數(shù)據(jù)輸入。當(dāng)投保人想要在網(wǎng)上提交索賠時(shí)，他們將需要保單編號、帳戶信息和密碼，就像是在銀行里面一樣。但與銀行業(yè)不同，在銀行業(yè)，客戶可能每天都要登錄，而保險(xiǎn)客戶卻很少登錄，以致于輸入信息被證明會是一個(gè)重大障礙。
在客戶結(jié)帳時(shí)，客戶不需要知道他們的保單編號。他們只需要幾條信息，就可以提出索賠。“客人結(jié)賬在某些行業(yè)是司空見慣的，”Gilbert說，“但對保險(xiǎn)業(yè)來說卻是相當(dāng)具有革命性的。”除了客人結(jié)賬外，Gilbert和他的團(tuán)隊(duì)還在開發(fā)自助服務(wù)功能，可以使用短信來推送索賠狀態(tài)，他們還在Aflac移動(dòng)應(yīng)用程序中增加了一些新的功能。
COVID刺激增加了數(shù)字化投資
Gilbert發(fā)現(xiàn)，新冠肺炎非但沒有分散Aflac高級管理層對投資一個(gè)數(shù)字化Aflac的注意力，反而實(shí)際上還在加速這一戰(zhàn)略。“在后新冠時(shí)代，公司分為了三類，”Gilbert說。“有些為了節(jié)約資源和繼續(xù)經(jīng)營，會‘退而求其次’。有些則試圖“努力維持”現(xiàn)狀，恢復(fù)他們在疫情爆發(fā)前所制定的計(jì)劃。還有一些公司，比如Aflac，將新冠肺炎視為了一種重新定義我們傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的方式，并為我們的數(shù)字路線圖提供了催化劑。”
Aflac的傳統(tǒng)模式是通過現(xiàn)場的獨(dú)立代理商進(jìn)行銷售的。但隨著客戶的工作場所被打亂，銷售變得更加復(fù)雜了。“自從COVID事件后，我們不得不重新考慮我們的銷售流程，”Gilbert說。“以及在數(shù)字模式下，我們可以如何傳達(dá)產(chǎn)品的好處?”我們?nèi)绾喂芾硖摂M注冊，如何通過政策來審查共同瀏覽，然后提供電子簽名?自COVID以來，我們提供了將整個(gè)體驗(yàn)數(shù)字化的工具，同時(shí)簡化了我們的產(chǎn)品，使它們能夠更容易地通過數(shù)字渠道來進(jìn)行消費(fèi)。”
一個(gè)使銷售更簡單的數(shù)字產(chǎn)品的虛擬渠道，或者是Gilbert所說的“在數(shù)字化上的加倍下注”，依賴于一個(gè)涉及三個(gè)層面的技術(shù)戰(zhàn)略:參與度、整合和數(shù)據(jù)。
“在數(shù)據(jù)層，我們擁有所有的這些遺留系統(tǒng)--我們所操作的大型機(jī)，它們都比較老舊，”Gilbert說。“我們正在通過微服務(wù)擴(kuò)展這些遺留系統(tǒng)，并將數(shù)據(jù)拉入與多個(gè)遺留系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)的集線器中。我們稱這種策略為‘包裝和演變’。”
API集成將獲取這些數(shù)據(jù)--例如，客戶的單個(gè)視圖，或策略的單個(gè)視圖，并為參與層提供信息。“通過這三層的技術(shù)戰(zhàn)略，我們可以隔離我們的遺留技術(shù)，使用API集成到我們的數(shù)據(jù)層，并改善我們客戶的數(shù)字體驗(yàn)。”
一線希望
隨著遠(yuǎn)程員工的高效工作和一個(gè)數(shù)字化的Aflac重新走上軌道，Gilbert看到了新冠肺炎疫情給Aflac帶來的兩大希望:
首先是加速了公司的數(shù)字化戰(zhàn)略。“今年5月，我們的全球運(yùn)營和技術(shù)委員會批準(zhǔn)了額外的投資，以加快我們的數(shù)字化戰(zhàn)略，”Gilbert說。“我們正在簡化和改造我們的產(chǎn)品，以實(shí)現(xiàn)數(shù)字化銷售，并使用自動(dòng)化來優(yōu)化我們的后臺流程。如果新冠疫情沒有發(fā)生，我們會繼續(xù)推進(jìn)這一切，但不會那么快。”
第二點(diǎn)是更多的信任。“在大多數(shù)公司，IT未來的成功將取決于它如何應(yīng)對和適應(yīng)危機(jī)，并最終從危機(jī)中演變而來，”Gilbert表示。“它可能贏得或失去商業(yè)伙伴的信任。但在Aflac，我們獲得了這種信任，并鞏固了我們在業(yè)務(wù)中的聲譽(yù)，這使我們能夠做一些我們認(rèn)為自己無法做到的事情。我們正在從根本上重塑我們的業(yè)務(wù)。”
