不少軟件開(kāi)發(fā)商經(jīng)過(guò)不斷地對(duì)企業(yè)服務(wù)的思考，近期對(duì)客戶數(shù)字化，也提出了自己的見(jiàn)解，開(kāi)始實(shí)施自己的客戶數(shù)字化開(kāi)發(fā)路徑。如果軟件開(kāi)發(fā)，能了解企業(yè)的營(yíng)銷、客戶運(yùn)營(yíng)，就更好了。
埃森哲研究：僅7%中國(guó)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型效果好
據(jù)報(bào)告，中國(guó)的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型主要存在如下幾大需要改善與提升的問(wèn)題。
●一是“一把手”推動(dòng)的問(wèn)題。58%的“轉(zhuǎn)型領(lǐng)軍者”表示其轉(zhuǎn)型是由企業(yè)最高決策者來(lái)部署和推動(dòng)的，相較之下，其他企業(yè)的比例只有42%。
●二是品牌活性與客戶關(guān)系的問(wèn)題。企業(yè)需要時(shí)刻關(guān)注客戶洞察，以此保持品牌活性以及和消費(fèi)者的超高關(guān)聯(lián)度。
●三是生態(tài)系統(tǒng)賦能的問(wèn)題。企業(yè)需要培育生態(tài)系統(tǒng)思維，聯(lián)合外部伙伴打造以開(kāi)放平臺(tái)為基礎(chǔ)的數(shù)字業(yè)務(wù)，并通過(guò)開(kāi)放式創(chuàng)新連通上下游以及消費(fèi)者。
●四是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的問(wèn)題。企業(yè)應(yīng)當(dāng)掌握前沿技術(shù)，打造堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)供應(yīng)鏈。
●五是打造動(dòng)態(tài)組織的問(wèn)題。打造專業(yè)、靈活和適應(yīng)性強(qiáng)的員工團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)企業(yè)由靜態(tài)組織向敏捷型企業(yè)轉(zhuǎn)型。
企業(yè)要數(shù)字化轉(zhuǎn)型是系統(tǒng)工程、組織工程、生態(tài)工程、老板工程、市場(chǎng)工程。但最基礎(chǔ)的，可能是需要一個(gè)入口，而軟件公司的軟件就是這樣的一個(gè)入口。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型效果不好，僅僅是因?yàn)閯傞_(kāi)始嗎
軟件行業(yè)有同人認(rèn)為，企業(yè)才開(kāi)始，時(shí)間還不足。真正要有好效果，時(shí)間多了，就沒(méi)問(wèn)題。
筆者卻不這么認(rèn)為。筆者從事?tīng)I(yíng)銷與軟件業(yè)開(kāi)發(fā)工作多年，在這方面進(jìn)行過(guò)多次、多層次板塊的探討。主要有如下原因。
◆開(kāi)發(fā)技術(shù)人員、創(chuàng)始人，多不了解營(yíng)銷。即使創(chuàng)始人了解一些營(yíng)銷，但認(rèn)知也多局限在其曾經(jīng)接觸過(guò)的行業(yè)里。要開(kāi)發(fā)適合多行業(yè)應(yīng)用的軟件，則往往被認(rèn)知局限到了。
◆以賣軟件為主的思維作怪，賣服務(wù)、貼身服務(wù)，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)、業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)的能力弱。
◆以流程、管理等工具型，或所謂數(shù)字化為主，主觀能動(dòng)性不足。
借用當(dāng)下最流行的一個(gè)詞：認(rèn)知。也就是說(shuō)，軟件業(yè)，只是一個(gè)技術(shù)開(kāi)發(fā)行業(yè)，要深入了解、洞察到企業(yè)的真正的數(shù)字化需求，以及提供解決方案，在企業(yè)與經(jīng)營(yíng)者不規(guī)范、不成熟的環(huán)境中，認(rèn)知有局限，難以真正提供相適應(yīng)的價(jià)值。
管理軟件的思想，而非經(jīng)營(yíng)軟件的思想在作怪
在非移動(dòng)時(shí)代，這種類型的軟件可能還有一定的生存空間與發(fā)展機(jī)會(huì)。因?yàn)槠髽I(yè)的需求也不復(fù)雜，只要電腦上有套軟件，可輔助管理者管理即可。
隨著企業(yè)管理層、員工、消費(fèi)者用戶等都在一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上，這類沒(méi)有經(jīng)營(yíng)思維的管理軟件，就應(yīng)作徹底的思維改變了。
如果給企業(yè)提供改革支持的軟件開(kāi)發(fā)者不能改變思維，那么他們開(kāi)發(fā)出來(lái)的軟件成效當(dāng)然就不會(huì)太好。
數(shù)據(jù)沒(méi)有運(yùn)營(yíng)
數(shù)據(jù)如果不運(yùn)營(yíng)，或者難以運(yùn)營(yíng)，則如同傳統(tǒng)時(shí)代的企業(yè)管理者，叫員工每天填報(bào)表，但填完回來(lái)后，即永久性束之高閣一樣，可能一點(diǎn)經(jīng)營(yíng)價(jià)值都沒(méi)有。只是給安排了員工一項(xiàng)工作任務(wù)，而員工完成了一項(xiàng)填寫任務(wù)而已。
數(shù)據(jù)的價(jià)值，一是來(lái)自可供決策。決策者信息不對(duì)稱，需要得到第一手資料作參考。二是來(lái)自本身工作的改善，能從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)不足、錯(cuò)誤等。三是來(lái)自給相關(guān)部門的協(xié)同工作提供支持。利用數(shù)據(jù)將相關(guān)部門打通，實(shí)現(xiàn)工作在不同層面的融通。四是持續(xù)的數(shù)據(jù)，能看到發(fā)展路徑、趨勢(shì)、相關(guān)影響。五是在不正確的信息露出苗頭后，還能利用改善機(jī)制，自動(dòng)或人工進(jìn)行工作改善。
如果數(shù)據(jù)不運(yùn)營(yíng)，如上幾個(gè)方面的價(jià)值，均難實(shí)現(xiàn)。而數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)，可能是客戶信息數(shù)字化的重要方面。而不只是提供一個(gè)數(shù)據(jù)收集的入口。另外，數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)，是活的，這對(duì)軟件開(kāi)發(fā)者也構(gòu)成了一定程度的挑戰(zhàn)。
客戶數(shù)據(jù)到業(yè)績(jī)中間的邏輯并不一定清楚客戶數(shù)據(jù)，可能永遠(yuǎn)只是停留在收集、整理上。而將客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成銷售業(yè)績(jī)，則需要經(jīng)歷主動(dòng)發(fā)起溝通、了解需求、尋找產(chǎn)品與服務(wù)價(jià)值、對(duì)接需求與產(chǎn)品服務(wù)、讓欲望滿足、產(chǎn)生購(gòu)買、交易支付等環(huán)節(jié)。而這些過(guò)程，在傳統(tǒng)時(shí)代，基本不太可能做到。軟件當(dāng)時(shí)只是節(jié)省了某些環(huán)節(jié)的工作時(shí)間而已。而有的軟件，連時(shí)間都不能節(jié)省，甚至還會(huì)降低工作效率。只是感覺(jué)用軟件“高大上”、前沿而已。
現(xiàn)在移動(dòng)時(shí)代，也多是對(duì)數(shù)據(jù)，利用標(biāo)簽、分析、算法等，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析居多。所謂的客戶數(shù)字化，也僅是一個(gè)數(shù)據(jù)的入口，或者說(shuō)就是將原來(lái)的手寫筆抄，變成在APP上點(diǎn)擊，以及軟件上輸入、導(dǎo)出而已。
這個(gè)邏輯，就需要客戶相關(guān)部門，包括營(yíng)銷部門、銷售部門、渠道管理部門等，都要深度參與進(jìn)來(lái)，才可能打通渠道邏輯，并將此邏輯應(yīng)用到軟件上。
