一個(gè)優(yōu)秀的售后服務(wù)系統(tǒng)，既要有準(zhǔn)確且快速解決客戶問題的能力，同時(shí)又要有良好的知識(shí)儲(chǔ)備，即完整的知識(shí)庫。售后部門建立專屬的知識(shí)庫，可以將售后知識(shí)以標(biāo)準(zhǔn)化的模式儲(chǔ)存，形成便于查閱和理解的資料，也方便企業(yè)對(duì)成功的售后管理模式進(jìn)行復(fù)制，增強(qiáng)售后水平。
完美的售后知識(shí)庫應(yīng)該具備如下特征：
1.簡單易用：大家都很忙，必須簡潔明了易上手。
2.搜索便捷：可以快速從海量資料中精準(zhǔn)查找所需文件，不僅能極大地優(yōu)化用戶體驗(yàn)，還能提高企業(yè)整體運(yùn)轉(zhuǎn)效率。
3.更新提醒：涉及到知識(shí)庫更新時(shí)，售后服務(wù)系統(tǒng)會(huì)在比較醒目的位置顯示最近更新的知識(shí)點(diǎn)，讓所有售后服務(wù)人員可以及時(shí)了解到最新信息。
4.權(quán)限管理：可針對(duì)用戶、部門及群組進(jìn)行精細(xì)化的權(quán)限控制，控制用戶的閱讀、編輯、下載、刪除、打印、另存等操作，實(shí)現(xiàn)知識(shí)文檔的安全共享。
5.手機(jī)支持：既可以通過網(wǎng)頁查看分享的知識(shí)文件，也可在手機(jī)端查看閱讀。
6.交互友好：對(duì)于有用的文件，售后服務(wù)人員可以點(diǎn)贊、收藏和評(píng)論，既能提升分享者積極性，又能方便自己日后快速的找到。
瑞云服務(wù)云知識(shí)庫功能完美包括了上述特征，將售后工作中形成的各類知識(shí)根據(jù)一定的邏輯進(jìn)行分類保存，內(nèi)置強(qiáng)大導(dǎo)航索引欄，一目了然，支持海量文檔快速定位，通過關(guān)鍵字的查詢能夠在秒級(jí)找到需要的文檔，這為售后工程師和客服解決售后問題提供了相當(dāng)大的便利。
例如，服務(wù)工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，如果對(duì)機(jī)器故障無法判斷時(shí)，可以通過瑞云服務(wù)云系統(tǒng)移動(dòng)端迅速在知識(shí)庫里搜索相關(guān)知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)，這樣能大大提高解決效率，提升客戶滿意度。
除此之外，瑞云服務(wù)云知識(shí)庫可以幫助售后服務(wù)人員通過移動(dòng)端隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)售后知識(shí)，而且在現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)積累的經(jīng)驗(yàn)也可以通過服務(wù)號(hào)及時(shí)上傳到知識(shí)庫，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的在線預(yù)覽、輕松管理和實(shí)時(shí)共享。
對(duì)于老員工離職，其豐富的資源和經(jīng)驗(yàn)可以沉淀到瑞云服務(wù)云系統(tǒng)中，售后部門在迎接新員工入職或需要解決同類問題時(shí)，不需要花很多時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)或引導(dǎo)整合團(tuán)隊(duì)知識(shí)，還能提高服務(wù)人員本身的積極性和能動(dòng)性，增強(qiáng)售后服務(wù)水平。
