在數(shù)字化變化非常快的今天，特別是對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)，數(shù)字化變革已經(jīng)不再是錦上添花，而是企業(yè)生存的必需。數(shù)字化變革成為公司發(fā)展的一個(gè)非常重要的動(dòng)力。在數(shù)字化變革中，我們非常看重企業(yè)文化的變革，數(shù)字文化是牽扯到所有部門，公司的每一個(gè)部門都需要有一個(gè)數(shù)字化的文化。以前，講一個(gè)商業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，他需要具備IQ、EQ；現(xiàn)在，我們提出來(lái)新型的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，他還需要具備DQ，就是數(shù)商。他必須有足夠的數(shù)商能夠理解這個(gè)數(shù)字化變革的意義，能夠擁抱數(shù)字化變革，引領(lǐng)數(shù)字化變革，他才能成為一個(gè)真正合格的未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)者。
寶潔大中華區(qū)首席信息官 林麗
下文是寶潔大中華區(qū)首席信息官林麗女士關(guān)于寶潔數(shù)字化變革的精彩介紹：
大家好，我是寶潔大中華區(qū)的CIO林麗，今天和大家分享的題目是“數(shù)字技術(shù)驅(qū)動(dòng)智慧變革”，用數(shù)字技術(shù)驅(qū)動(dòng)商業(yè)變革，也就是驅(qū)動(dòng)我們公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
在數(shù)字化變化非?？斓慕裉?，特別是對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)，數(shù)字化變革已經(jīng)不再是錦上添花，而是企業(yè)生存的必需。數(shù)字化變革成為公司發(fā)展的一個(gè)非常重要的動(dòng)力。首先我介紹一下寶潔公司，寶潔是世界上最大的快消品公司之一，起源于美國(guó)，1837年成立，至今已經(jīng)有182年的歷史，寶潔在1988年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。在這個(gè)歷程中，作為一個(gè)老牌公司之所以可以常青不倒，最主要的原因是它不停地在做內(nèi)部的變革，擁抱時(shí)代。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的歷程中，寶潔中國(guó)做了非常多的變化來(lái)?yè)肀н@個(gè)數(shù)字化變革。
寶潔公司在全球有65個(gè)品牌，在中國(guó)有20多個(gè)品牌，跨十大品類，我相信在座的大部分人都用過(guò)寶潔的產(chǎn)品。我們的主旨是親近生活、美化生活，希望能給每一個(gè)消費(fèi)者的生活帶來(lái)一點(diǎn)點(diǎn)的改善。
我的職業(yè)生涯是從乙方做起的，以前做技術(shù)咨詢，加入寶潔23年了，致力于打造寶潔技術(shù)化的平臺(tái)，這幾年的重點(diǎn)在寶潔中國(guó)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。我們看一下寶潔中國(guó)數(shù)字化變革、我們的愿景和我們主要著重于哪些地方。
我們的愿景是做中國(guó)數(shù)字化變革和大數(shù)據(jù)最好的實(shí)體公司，用數(shù)字變革和大數(shù)據(jù)推動(dòng)品牌建設(shè)和公司生意的增長(zhǎng)。這個(gè)過(guò)程中我們主要看三個(gè)部分:
第一方面是商業(yè)流程變革，目的是把現(xiàn)在的商業(yè)流程變得更高效、更智能。
第二方面是商業(yè)模式變革，在現(xiàn)在的寶潔商業(yè)模式上進(jìn)行大膽創(chuàng)新、大膽革命，能引領(lǐng)業(yè)界創(chuàng)造一些新的商業(yè)模式，能用新的商業(yè)模式作為構(gòu)思的增長(zhǎng)引擎。
第三個(gè)方面是企業(yè)文化變革，要用數(shù)字技術(shù)來(lái)改變我們公司的組織方式，改變公司的決策方式，讓數(shù)字化的思維深入人心。這三個(gè)是我們著重打造的三個(gè)方面，接下來(lái)我們來(lái)具體看一看每個(gè)方面。
第一個(gè)方面是商業(yè)流程變革。在商業(yè)流程的變革中我們也分為三個(gè)階段，第一個(gè)階段是數(shù)字化階段，這個(gè)階段基本上是把線下很多流程放到線上，把它數(shù)字化，數(shù)字化之后就有跡可尋，這個(gè)階段不僅能幫助我們各個(gè)商業(yè)部門資金的協(xié)同更好、效率更高，更重要的是他把我們很多線下的流程變得可視化。接著，大數(shù)據(jù)就會(huì)幫助我們進(jìn)入第二個(gè)階段。第二個(gè)階段我們打造的是商業(yè)流程的優(yōu)化，通過(guò)大數(shù)據(jù)，通過(guò)大數(shù)據(jù)所帶來(lái)的洞察，通過(guò)大數(shù)據(jù)來(lái)建模，給到商業(yè)部門很好的決策推薦，來(lái)使商業(yè)決策變得更優(yōu)化。當(dāng)商業(yè)決策變得越來(lái)越優(yōu)化，數(shù)據(jù)建模的模型越來(lái)越穩(wěn)定，就可以進(jìn)入第三階段，第三階段就是自動(dòng)化，我們的大數(shù)據(jù)以及商業(yè)模型可以自動(dòng)的幫人做出決定，使我們的商業(yè)可以自動(dòng)的跑起來(lái)，這是我們所打造的三個(gè)階段。我們會(huì)看公司的每一個(gè)流程，他到底處于哪個(gè)階段，我們?cè)趺窗阉嵘降谝浑A段以及逐步的提升到第三階段。
在這個(gè)過(guò)程中，即使是世界五百?gòu)?qiáng)公司也沒(méi)有做到所有流程都數(shù)據(jù)化，所以這個(gè)過(guò)程中我們會(huì)挑一些特別重要的流程。我們會(huì)著重兩方面的流程，一方面是勞動(dòng)密集型的流程，二是高度復(fù)雜型的流程。
勞動(dòng)密集型的流程是有大量的人做大量重復(fù)的工作，這個(gè)是非常容易立竿見(jiàn)影得到效果的。包括我們的訂單處理中心、客服，等會(huì)兒我可以給大家舉一些例子，這個(gè)的數(shù)字化和自動(dòng)化會(huì)容易幫助到生意的增長(zhǎng)。
高度復(fù)雜型的流程，這個(gè)流程的決策非常復(fù)雜。在這個(gè)流程上，通常我們?nèi)绻粋€(gè)決策只有一個(gè)影響因素，人是比較容易去決定的，當(dāng)這個(gè)流程需要兩個(gè)決定因素，這兩個(gè)決定因素互相制約、互相牽扯的時(shí)候，要找到這兩個(gè)因素的平衡點(diǎn)去做決策，已經(jīng)比較難了。當(dāng)這個(gè)決定因素是在三個(gè)以上甚至二三十個(gè)決定因素的時(shí)候，人是幾乎不可能找到最佳的解決方案，這時(shí)候機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智能就變成非常必要來(lái)幫助我們找到一個(gè)最好的決策方案。所以我們?cè)陂_(kāi)始的期間會(huì)著重于勞動(dòng)密集型流程和高度復(fù)雜型這兩類流程。
舉個(gè)勞動(dòng)密集型流程的例子--店內(nèi)執(zhí)行。我們開(kāi)了幾十萬(wàn)家店，看貨架的擺放是不是正確，傳統(tǒng)的方式是店內(nèi)執(zhí)行人員到店內(nèi)去數(shù)，一個(gè)店去數(shù)基本上要兩個(gè)小時(shí)，數(shù)完之后才知道下一步要做什么。現(xiàn)在通過(guò)人工智能，我們的人員到了商店，15分鐘拍完所有的貨架，每10秒鐘就可以自動(dòng)的生成貨架的擺放情況以及產(chǎn)品是不是在貨架上，自動(dòng)的告訴店內(nèi)人員，他需要做什么，而不是花時(shí)間去數(shù)數(shù)，這個(gè)大大提高了人員的效率和精準(zhǔn)性。
第二個(gè)智能客服。我們擁有大量的客服，不管是電話還是在線上，怎樣通過(guò)機(jī)器人，包括語(yǔ)音、知識(shí)圖譜，去幫助到我們的客服能最好最迅速的服務(wù)于我們的消費(fèi)者，特別是在人多的時(shí)候和不上班的時(shí)候，我們是通過(guò)機(jī)器人來(lái)服務(wù)于消費(fèi)者，這兩個(gè)都是勞動(dòng)密集型的流程。
下面舉一個(gè)高度復(fù)雜型流程的例子。寶潔是一個(gè)非常大的廣告主，我們每年都有非常多的廣告預(yù)算，但這些廣告預(yù)算到底怎么使用才能達(dá)到最優(yōu)化的結(jié)果？這是一個(gè)非常復(fù)雜的數(shù)學(xué)問(wèn)題，實(shí)際上它的影響因素大概有幾十個(gè)，包括我們要給到哪個(gè)品牌，我們要給到哪一個(gè)活動(dòng)，要給到哪一個(gè)城市，去到哪一個(gè)媒體，還是哪家媒體平臺(tái)，這些加起來(lái)其實(shí)結(jié)果是我們要達(dá)到最多的覆蓋，最多的人看到這個(gè)廣告，而且看到廣告的人能最大程度的購(gòu)買，以及我的成本要最低。
這個(gè)優(yōu)化組合，我們計(jì)算過(guò)，一個(gè)月大概有兩千萬(wàn)個(gè)可能的組合，我們是沒(méi)有辦法人工在這兩千萬(wàn)個(gè)可能的組合里去找到最優(yōu)解的，這時(shí)候我們就通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智能，我們有一套系統(tǒng)和算法在一起，這樣我們每個(gè)月甚至現(xiàn)在的每個(gè)星期，之后可能每一天都可以重新去計(jì)算，給到我們最好的媒體購(gòu)買的計(jì)劃。這種是高度復(fù)雜的流程，這幾個(gè)例子就告訴大家，我們第一個(gè)著重點(diǎn)是流程的變革。
第二個(gè)方面是商業(yè)模式的變革。在商業(yè)模式的變革里，我們也在看三個(gè)方面。
一個(gè)方面更多的是我們的產(chǎn)品和服務(wù)怎么樣通過(guò)數(shù)字變革來(lái)幫我們?nèi)ゴ蛟熳詈玫男缕?，最適合消費(fèi)者和最有個(gè)性化的新品。我們?cè)趺礃油ㄟ^(guò)我們的數(shù)字化技術(shù)，不光是給消費(fèi)者提供產(chǎn)品，我們還給消費(fèi)者提供增加的服務(wù)，這是其中的一個(gè)非常重要的方面，我們?cè)谔接憽?/p>
第二個(gè)方面，我們?cè)谔接懙氖窃趺礃幽芡ㄟ^(guò)數(shù)字化的技術(shù)能夠產(chǎn)生跟消費(fèi)者新的觸點(diǎn)，能夠給消費(fèi)者新的渠道，讓我們的產(chǎn)品和服務(wù)能夠跟客戶和消費(fèi)者產(chǎn)生更多更好的互動(dòng)。
第三個(gè)方面是新供應(yīng)鏈，怎么樣做到一個(gè)彈性的供應(yīng)鏈能夠滿足現(xiàn)在客戶和消費(fèi)者都有的個(gè)性化需求，并且是在可控的成本之下。這三個(gè)是我們?cè)谏虡I(yè)模式變革里面探討的內(nèi)容，數(shù)據(jù)和智能是能達(dá)到這三個(gè)方面創(chuàng)新的基石。
舉個(gè)例子說(shuō)，我們?cè)谏虡I(yè)模式變革里面非常著重的變革就是營(yíng)銷變革，傳統(tǒng)意義上說(shuō)，寶潔公司是一個(gè)以消費(fèi)者為中心的公司，但我們和消費(fèi)者傳統(tǒng)來(lái)說(shuō)還是比較遠(yuǎn)的，我們發(fā)送廣告是通過(guò)平臺(tái)，所以在傳統(tǒng)上，我們是不知道誰(shuí)到底看了我什么廣告，因?yàn)槲沂前杨A(yù)算給到平臺(tái)去幫我投放的。那我們的銷售絕大部分通過(guò)零售商，不管線上還是線下，所以雖然產(chǎn)品賣給了消費(fèi)者，但我們并不知道誰(shuí)買了什么。在這個(gè)數(shù)字化變革中間，我們希望通過(guò)數(shù)字技術(shù)能真正的讓寶潔公司，讓我們的品牌走進(jìn)我們的消費(fèi)者。
數(shù)字化我們所有的觸點(diǎn)，寶潔公司每一天跟消費(fèi)者都有上億的觸點(diǎn)，我怎么能把每一個(gè)觸點(diǎn)都數(shù)字化？所以我知道誰(shuí)看了什么廣告，跟我做了什么互動(dòng)，誰(shuí)買了我的產(chǎn)品，誰(shuí)使用了我的產(chǎn)品。在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們就希望邀請(qǐng)消費(fèi)者跟我們的品牌建立一對(duì)一的品牌關(guān)系，這樣的話可以跟我們的品牌長(zhǎng)期的互動(dòng)，長(zhǎng)期的溝通，能夠讓消費(fèi)者成為我們產(chǎn)品的代言人。
每一次消費(fèi)者與寶潔品牌接觸的過(guò)程中，我們都希望他的體驗(yàn)和服務(wù)是能得到一個(gè)質(zhì)的飛躍，能夠給到消費(fèi)者更好的服務(wù)。所以這個(gè)是我們?cè)谏虡I(yè)變革中其中的一個(gè)例子，主要是看我們的營(yíng)銷變革。
我們基本上在理解每一個(gè)觸點(diǎn)怎么樣實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，怎么樣能夠提升他的消費(fèi)體驗(yàn)。在舉一個(gè)具體的例子，我們?cè)谧o(hù)膚上，其實(shí)我們有Olay和SKⅡ，這些護(hù)膚品牌其實(shí)大家有一個(gè)痛點(diǎn)，很多人買護(hù)膚品的時(shí)候，因?yàn)樽o(hù)膚品特別多，大家有一個(gè)問(wèn)題是我并不知道哪個(gè)護(hù)膚品最適合我，如何去回答這樣一個(gè)問(wèn)題？我們通過(guò)大數(shù)據(jù)做了非常多的算法來(lái)幫助，不管你去到柜臺(tái)還是線上，都可以通過(guò)這些算法來(lái)幫助你檢查，你皮膚主要的問(wèn)題是什么，什么是最適合你皮膚的護(hù)膚品。這個(gè)過(guò)程中大數(shù)據(jù)和數(shù)字科技所帶來(lái)的是一個(gè)非常大的飛躍，能幫助到消費(fèi)者真正的買到適合的產(chǎn)品。這是我們的一個(gè)App--肌齡測(cè)測(cè)，是幫助我們?cè)诰€上完成這樣一個(gè)診斷的工作。
第三方面是企業(yè)文化變革。數(shù)字文化牽扯到所有部門，公司的每一個(gè)部門都需要有一個(gè)數(shù)字化的文化，在這個(gè)過(guò)程中我們以前講一個(gè)商業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，他需要具備IQ、EQ，我們提出來(lái)現(xiàn)在新型的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，他需要具備DQ，就是數(shù)商，他必須有足夠的數(shù)商能夠理解這個(gè)數(shù)字化變革的意義，能夠擁抱數(shù)字化變革，引領(lǐng)數(shù)字化變革，他才能成為一個(gè)真正的合格的未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者。所以企業(yè)文化變革是我們非常注重的一個(gè)變革的方向。
在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們有大中華區(qū)數(shù)字能力的項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目分四塊，一是品牌建設(shè)的轉(zhuǎn)型，二是市場(chǎng)渠道和溝通的轉(zhuǎn)型，三是供應(yīng)鏈的轉(zhuǎn)型，四是生意決策的轉(zhuǎn)型。這四塊下面是我們的基石，基本上是有一個(gè)非常強(qiáng)大的數(shù)據(jù)中臺(tái)和技術(shù)中臺(tái)來(lái)支撐這些數(shù)字化的變革，這就是我們?cè)诖笾腥A區(qū)的一個(gè)數(shù)字化能力建設(shè)的項(xiàng)目。
在這個(gè)過(guò)程中，我就想跟大家分享一下我的幾個(gè)心得。第一，走到前臺(tái)。傳統(tǒng)意義上的IT數(shù)字技術(shù)專家一般都躲在后臺(tái)，一般是商業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)我要做什么，然后技術(shù)專家IT部門就會(huì)在后臺(tái)看如何把它做出來(lái)，但實(shí)際上在這個(gè)技術(shù)驅(qū)動(dòng)變革的時(shí)代中，很多傳統(tǒng)的商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)沒(méi)有辦法完全理解技術(shù)帶來(lái)的可能性，這個(gè)時(shí)候需要更多的技術(shù)專家走到前臺(tái)來(lái)幫助商業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者提出技術(shù)的解決方案，技術(shù)的轉(zhuǎn)型方案。包括到底我們什么東西要轉(zhuǎn)型，要做什么，也包括我們?cè)趺醋觯晕覀兲岢鲆獜腎T的部門聚焦要怎么做變成著力于提出做什么和怎么做。走到前臺(tái)就是要IT部門更加接近商業(yè)的流程，參加到商業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)中，積極去影響、參與商業(yè)的決策。
走到前臺(tái)也包括能走出去跟客戶，和我們的生態(tài)系統(tǒng)做溝通，能端對(duì)端的去看怎樣在整個(gè)生態(tài)中做到數(shù)字革新，來(lái)推進(jìn)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
第二，快速階段性的成功。得到領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)大力支持，任何革新改變過(guò)程中，這種快速的階段性的成功都是非常重要的方式、手段來(lái)幫助我們達(dá)到變革的成功。商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)技術(shù)的理解是參差不齊的，所以要不停地教育，快速的測(cè)試迭代，快速的階段性的成功，能讓他們看到可能性，讓他們對(duì)這個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型產(chǎn)生信任。
第三，要讓數(shù)字化成為一種時(shí)尚。要有意識(shí)的做數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段性成功的一個(gè)慶?；顒?dòng)，這個(gè)慶?；顒?dòng)很重要，因?yàn)樗茏寯?shù)字化成為一種時(shí)尚，在公司內(nèi)以參與、推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型為榮，以不參與、不推動(dòng)數(shù)字化為恥，如果達(dá)到這個(gè)階段，基本上數(shù)字化轉(zhuǎn)型大規(guī)模的推動(dòng)，欣欣向榮的發(fā)展就成為一種可能。
第四，大數(shù)據(jù)是殺手锏。很多傳統(tǒng)的IT，其實(shí)都更熟悉怎么樣打造一個(gè)系統(tǒng)，大數(shù)據(jù)的能力可能都比較弱。但實(shí)際上，我剛才講過(guò)三個(gè)流程變革的階段，數(shù)字化只是第一個(gè)階段，它只是基石，它不能帶來(lái)變革，只有通過(guò)全面的運(yùn)用大數(shù)據(jù)，挖掘它的潛力，才能真正對(duì)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型得到質(zhì)的飛躍，所以這一點(diǎn)我覺(jué)得作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的領(lǐng)導(dǎo)，IT的領(lǐng)導(dǎo)者必須要打造自己的能力。
第五，集中火力搭建最佳中臺(tái)。只有當(dāng)你真正了解商業(yè)的需求，對(duì)你公司商業(yè)的流程、走向非常了解后，才可以打造一個(gè)最佳的技術(shù)架構(gòu)。CIO必須要知道這件事應(yīng)該怎么做，什么樣是一個(gè)好的技術(shù)架構(gòu)，一個(gè)好的技術(shù)架構(gòu)能使系統(tǒng)的延展性、連接性、可持續(xù)性變得更好。所以在公司里邊，很多CIO會(huì)短期的搭建很多孤島，我們希望的是真正的要能做持續(xù)性的，有步驟，能快速迭代的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，一個(gè)好的系統(tǒng)架構(gòu)是必不可少的。
在這個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，這就是我想分享給大家的五個(gè)我的心得，也祝大家在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中順順利利，能幫公司達(dá)到更好的生意目標(biāo)，謝謝。
原標(biāo)題：寶潔中國(guó)：做中國(guó)數(shù)字化變革和大數(shù)據(jù)應(yīng)用最好的實(shí)體公司
