人工智能正在改變首席信息官在領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)中取得令人羨慕的地位的速度。
通過(guò)組織內(nèi)利益相關(guān)者的視角來(lái)理解IT部門的角色，這是明確IT部門可能需要如何轉(zhuǎn)變的有效方法。在很長(zhǎng)一段時(shí)間里，IT部門都被視為成本中心，主要強(qiáng)調(diào)績(jī)效和成本。在過(guò)去的10年里，IT部門的作用在許多組織機(jī)構(gòu)中都得到提高。IDG的《2020年首席信息官現(xiàn)狀》調(diào)查呈現(xiàn)了這一趨勢(shì)：75%的受訪首席信息官認(rèn)為自己是業(yè)務(wù)策劃師或機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型代理人，而67%的受訪者則聲稱創(chuàng)收是自己的一項(xiàng)工作職責(zé)。
然而，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)代，首席信息官需要更加努力(和更具智慧)以確?；蚓S持自身被視為獨(dú)特的角色。人工智能正在改變“把基本的事情做好”的定義，模糊組織邊界，以及改變首席信息官在領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)中取得令人羨慕的地位的速度。
斯蒂芬·德·坎波斯(Stephen de Campos)最近被任命為亨特統(tǒng)一公司(Hunt Consolidated)的首席信息官，該公司是一家總部位于達(dá)拉斯的油氣勘探和生產(chǎn)公司，擁有資產(chǎn)數(shù)十億美元。斯蒂芬與我合作撰寫了這篇文章，以闡述首席信息官如何利用AI改善IT運(yùn)營(yíng)工作，如何找到新方法為其組織機(jī)構(gòu)成功發(fā)展，以及如何提高其公司在資本市場(chǎng)中的洞察力。
第1步：利用智能運(yùn)維(AIOps)重新調(diào)整基礎(chǔ)工作
許多首席信息官通過(guò)做好基礎(chǔ)工作而從服務(wù)提供者升級(jí)為業(yè)務(wù)合作伙伴：在傳統(tǒng)的IT運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域(例如網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)架構(gòu)和咨詢臺(tái))中提供高質(zhì)量的服務(wù)。但是，這些傳統(tǒng)策略無(wú)法滿足云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的指數(shù)級(jí)需求，因?yàn)檫@遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出人類的能力。為了防止IT運(yùn)營(yíng)工作成為您進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的限制因素，您必須重新調(diào)整基礎(chǔ)工作。
智能運(yùn)維代表著AI和IT運(yùn)營(yíng)的結(jié)合，是一些首席信息官所做的工作。智能運(yùn)維平臺(tái)會(huì)整合來(lái)自各種監(jiān)測(cè)和服務(wù)管理源的數(shù)據(jù)，并將機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)應(yīng)用到背景數(shù)據(jù)中，找出一些模式，并為IT運(yùn)營(yíng)工作開啟新的智能和自動(dòng)化水平。早期使用者最初可能會(huì)側(cè)重于在監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)中找出一些模式，以提前部署一些補(bǔ)丁程序，從而防止意外停機(jī)。更高級(jí)的組織機(jī)構(gòu)可能會(huì)部署虛擬服務(wù)代理或“聊天機(jī)器人”，以自動(dòng)執(zhí)行一些關(guān)鍵IT服務(wù)管理功能，例如票證分析和密碼重置。
無(wú)論哪種情況，智能運(yùn)維的部署都可以通過(guò)將商品化任務(wù)自動(dòng)執(zhí)行，縮短解決問(wèn)題的平均時(shí)間以及限制計(jì)劃外的工作來(lái)節(jié)省IT部門的時(shí)間。通過(guò)避免人工重新啟動(dòng)和獲得基于AI的更高質(zhì)量的服務(wù)，企業(yè)還可以擁有更高的工作效率。在佛瑞斯特研究公司(Forrester)的一項(xiàng)研究中，一家綜合電信公司部署了智能運(yùn)維，并在三年內(nèi)節(jié)省了約700萬(wàn)美元的人工成本。這些節(jié)省的資金可以建立一種自籌資金機(jī)制，從而可以擴(kuò)大IT部門在整個(gè)組織內(nèi)的知名度和影響力。
第2步：開展自籌資金的試點(diǎn)和帶來(lái)驚人的價(jià)值
建立了自籌資金機(jī)制后，請(qǐng)您的IT業(yè)務(wù)合作伙伴與他們的業(yè)務(wù)相關(guān)者開始一種咨詢性對(duì)話。首先詢問(wèn)他們所針對(duì)的關(guān)鍵衡量指標(biāo)。例如，銷售部門可能側(cè)重于提高轉(zhuǎn)化率，而客服部門可能要優(yōu)化平均處理時(shí)間。與業(yè)務(wù)相關(guān)者合作，將衡量指標(biāo)拆解為他們的基礎(chǔ)流程，以找到可被AI提升的步驟。
首先尋找那些在流程中可以自動(dòng)化的步驟。通常這是一些高度依賴于人工重復(fù)數(shù)據(jù)輸入的步驟，或者需要在多個(gè)應(yīng)用程序之間切換以查找不同類型的信息。例如，通過(guò)自動(dòng)將索賠醫(yī)療代碼輸入到定價(jià)應(yīng)用程序中，一名健康保險(xiǎn)客戶能夠?qū)?fù)雜的患者住院索賠的定價(jià)時(shí)間減少1000%以上。
在找到一些可進(jìn)行自動(dòng)化的領(lǐng)域后，您可以通過(guò)提出問(wèn)題來(lái)發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，使一些流程和體驗(yàn)變得更加智能化。打開該話題的一個(gè)好方法是提出一些問(wèn)題，例如“您希望獲得什么信息?”或“哪些信息可以改善客戶的體驗(yàn)?”
或者，詢問(wèn)他們是否要擴(kuò)大某些“工作場(chǎng)景”或可重復(fù)的模式。例如，家得寶公司(Home Depot)通過(guò)利用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)來(lái)分析呼叫中心數(shù)據(jù)并識(shí)別與正面結(jié)果相關(guān)的行為，在10周內(nèi)將客戶服務(wù)的平均處理時(shí)間縮短了4%，而且將客戶體驗(yàn)提升了6%。該公司還部署了AI機(jī)器人來(lái)指導(dǎo)客服人員采取那些最有可能帶來(lái)這些正面結(jié)果的行為。
接下來(lái)，為您從企業(yè)中發(fā)現(xiàn)的各種機(jī)會(huì)創(chuàng)建一個(gè)清單，并根據(jù)其影響程度和可行性對(duì)它們進(jìn)行評(píng)分。這樣您的團(tuán)隊(duì)能夠確定一個(gè)或兩個(gè)用例，以利用您的自籌資金機(jī)制進(jìn)一步投入工作。影響力評(píng)估涉及到這些機(jī)會(huì)將推動(dòng)業(yè)務(wù)成果的程度，例如降低成本，增加營(yíng)收或提升體驗(yàn);而可行性評(píng)估則是確定某些數(shù)據(jù)、技術(shù)和技能的可用性。那些具有高影響力和高可行性的機(jī)會(huì)通常最適合作為試點(diǎn)項(xiàng)目。
這些評(píng)估工作完成后，與業(yè)務(wù)相關(guān)者進(jìn)行一次簡(jiǎn)短的溝通會(huì)議，以達(dá)成一個(gè)粗略的業(yè)務(wù)案例。這讓我們可以確保收益和成本是合理的，大家對(duì)最小化可行產(chǎn)品(MVP)方案有一致看法，并開始工作。在開始工作之前，請(qǐng)記住基準(zhǔn)的衡量指標(biāo)，這樣如果您的最小化可行產(chǎn)品成功實(shí)現(xiàn)，那么您將有一個(gè)強(qiáng)有力的對(duì)比點(diǎn)和證據(jù)來(lái)支持將來(lái)擴(kuò)大規(guī)模。
第3步：為正式AI項(xiàng)目給出理由
成功完成一兩個(gè)試點(diǎn)項(xiàng)目后，您就可以正式制定AI項(xiàng)目了。IT部門應(yīng)與企業(yè)中由IT部門資助的試點(diǎn)項(xiàng)目的受益者合作，以交流試點(diǎn)項(xiàng)目的成功結(jié)果，闡明其他有前景的用例，并為建立專門的AI卓越中心給出理由。該卓越中心團(tuán)隊(duì)在采用AI優(yōu)先策略的組織機(jī)構(gòu)中很常見，其專注于發(fā)現(xiàn)AI用例，開展試點(diǎn)項(xiàng)目，并對(duì)可改善業(yè)務(wù)結(jié)果的用例擴(kuò)大規(guī)模。如果有專門的全職人員的話，這些早期試點(diǎn)項(xiàng)目的成功結(jié)果有助于首席信息官宣傳AI在產(chǎn)品、流程和體驗(yàn)方面帶來(lái)的切實(shí)好處。
還要考慮AI如何通過(guò)“環(huán)境可持續(xù)性與治理(ESG)”報(bào)告來(lái)增強(qiáng)公司在資本市場(chǎng)中的洞察力。在一個(gè)數(shù)字化已超越人類能力的世界里，AI是有效保護(hù)組織機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)和技術(shù)資產(chǎn)的唯一途徑。在許多情況下，這也是應(yīng)對(duì)與氣候變化相關(guān)的威脅和侵害的一種可行解決方案。美國(guó)銀行(Bank of America)的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，在2014年至2019年期間，標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)中“環(huán)境可持續(xù)性與治理”排名前五名的公司每年的業(yè)績(jī)比排名最后五名的公司高出至少三個(gè)百分點(diǎn)。
評(píng)估您的地位，并采取行動(dòng)
坦誠(chéng)面對(duì)在組織中人們對(duì)IT部門的看法——您是否被視為負(fù)責(zé)維持業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的服務(wù)提供者，還是被視為能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)模擴(kuò)大、增長(zhǎng)和差異化的企業(yè)關(guān)鍵組成部分?如果您是前者，請(qǐng)考慮如何利用AI建立一種自籌資金機(jī)制而讓自己勝券在握。如果您是后者，我相信那句老話是“求知若饑。”
