在2020年，遠程IT支持對于各行業(yè)組織實施的大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略至關(guān)重要。
在當今時代，數(shù)據(jù)在人們工作和生活的各個方面都起著至關(guān)重要的作用，因此找到所需的答案相對簡單。人們可以進行谷歌查詢，并將會很快找到成千上萬的有用的網(wǎng)頁、YouTube視頻和博客來解決其問題。大數(shù)據(jù)使幾乎所有內(nèi)容的信息存儲成為可能。
不幸的是，對大數(shù)據(jù)的依賴并不是沒有代價的。不斷增長的數(shù)據(jù)存儲庫對服務(wù)器造成的壓力可能會導(dǎo)致技術(shù)問題。人為錯誤也更為常見，因為許多組織無法正確管理其數(shù)據(jù)。
這些問題凸顯了對技術(shù)支持服務(wù)的需求。人們需要了解大數(shù)據(jù)在IT支持的發(fā)展中所起的作用，但重要的是要認識到大數(shù)據(jù)也增加了對這些服務(wù)的需求。隨著人們越來越依賴大數(shù)據(jù)，技術(shù)支持將比以往任何時候都更加重要。
1.大數(shù)據(jù)提升了技術(shù)支持的門檻
很多組織如今已經(jīng)迅速利用大數(shù)據(jù)技術(shù)的新進展。他們用可下載的版本取代詳盡的手冊，實施了自助服務(wù)選項，并減少了基于人員的技術(shù)支持。數(shù)字時代已使組織在不犧牲服務(wù)的前提下，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動的解決方案在削減成本方面有很大的改進。
盡管數(shù)據(jù)驅(qū)動的自動化發(fā)展迅速，或者也許正因為如此，人們之間的接觸越來越重要。客戶對處理效率低下、提供答案的聊天機器人持謹慎態(tài)度。對于75%的消費者來說，速度和便利是最重要的。消費者還發(fā)現(xiàn)，要通過多種渠道才能得到他們需要的答復(fù)，這讓人感到沮喪。而在大數(shù)據(jù)可以簡化許多服務(wù)的這個世界中，這是不可接受的。
根據(jù)研究機構(gòu)的調(diào)查，96%的客戶認為客戶服務(wù)對持續(xù)的品牌忠誠度有一定或非常重要的作用。他們將積極尋找具有最佳產(chǎn)品系列的頂級服務(wù)提供商。
在競爭日益激烈的環(huán)境中，不為客戶提供所需的支持可能會導(dǎo)致致命錯誤。盡管客戶越來越善于找到所需的答案，但他們卻不愿尋找它們。技術(shù)支持提供商SupportYourApp公司表示，對強大的技術(shù)支持的需求從未如此高。
為什么技術(shù)支持很重要?
(1)便利性
在由數(shù)據(jù)驅(qū)動的世界中，技術(shù)支持服務(wù)可帶來很多好處。使用技術(shù)支持來為大數(shù)據(jù)策略提供補充的最重要好處之一就是提高了便利性。
自助服務(wù)選項很有用，但客戶也希望獲得他們所需的高級幫助。如今的消費者需要毫不費力地快速給出答案。因此兩分鐘的聊天或打電話給技術(shù)支持人員要比在網(wǎng)上搜索潛在解決方案頁面容易得多。
(2)提高客戶滿意度
客戶對于新產(chǎn)品的新奇感很快就消失了。如果產(chǎn)品的性能不如預(yù)期，他們會很快變得沮喪。在這個階段，客戶對于其使用產(chǎn)品和品牌產(chǎn)生負面影響。
通過提供技術(shù)幫助，客戶可以減少挫敗感。產(chǎn)品顧問將巧妙地與客戶交談，指導(dǎo)他們采取正確的步驟，以消除煩惱。訓練有素的團隊將確保客戶了解如何避免重復(fù)發(fā)生。
在大多數(shù)情況下，這是一個很小的誤會，很快就會解決。在客戶需求和產(chǎn)品不匹配的少數(shù)情況下，服務(wù)團隊可能會提出替代方案。無論采用哪種方式，客戶都會比最初的感覺還要好。
不提供高水平的技術(shù)支持可能會不可避免地損害雙方的關(guān)系?？蛻艉墁F(xiàn)實，他們明白沒有什么是完美的。盡管他們會對產(chǎn)品的感知失敗感到失望，但他們通常愿意為所在的組織提供糾正這種情況的機會。而訓練有素的團隊將會緩和不良情緒，加強客戶的關(guān)系。
(3)提高客戶的成功率
人們每天可能會使用三到四個設(shè)備以及數(shù)十種不同的軟件。其中有多少人使用所有這些項目的所有相關(guān)功能?而為了使用最方便的功能，是否需要進一步研究?
組織擁有技術(shù)支持團隊不僅可以解決客戶查詢，還可以進一步發(fā)展?？梢源_?？蛻魪乃麄兊漠a(chǎn)品中獲得最大的收益。而技術(shù)顧問將向客戶解釋可能會發(fā)現(xiàn)有用的其他功能。
提高客戶成功率可以提高客戶保留率。隨著很多行業(yè)組織的平均保留率降至20%以下，這是一個重點關(guān)注的領(lǐng)域。
(4)什么是客戶成功?
在本質(zhì)上，客戶成功是指客戶的產(chǎn)品使用率。首先，確定最符合客戶需求的解決方案。然后，技術(shù)顧問繼續(xù)確?？蛻袅私馊绾问褂妹總€功能。
這很有用，因為它可以增加產(chǎn)品對客戶的感知價值。他們使用的功能越多，該項就變得越不可缺少?？蛻粢哺锌赡芡扑]產(chǎn)品或軟件，因為他們認為產(chǎn)品或軟件非常有用。
大數(shù)據(jù)在定義客戶成功方面起著重要作用。但是，有效使用數(shù)據(jù)很重要，這需要使用可靠的技術(shù)支持團隊。
(5)增加銷售量
人們了解使用大數(shù)據(jù)來擴展收入的重要性。數(shù)據(jù)驅(qū)動的技術(shù)支持就是這一概念在實踐中的一個示例。
如今，銷售和客戶支持之間的界限越來越模糊。組織必須利用每一個聯(lián)系點，提供技術(shù)協(xié)助會給組織帶來額外的銷售機會。
顧問將協(xié)助客戶進行咨詢。他們也可能同時提出一些深思熟慮的問題，以進行升級或購買其他產(chǎn)品。而一支訓練有素的技術(shù)團隊是組織的一項重要資產(chǎn)。
首次通話解決方案
擁有技術(shù)頭腦的支持人員可以讓組織更容易地提供首次呼叫解決方案。不必向技術(shù)人員詢問答案可以節(jié)省呼叫中心操作人員的時間。更重要的是，它加快了對客戶的響應(yīng)。
大數(shù)據(jù)為技術(shù)支持服務(wù)創(chuàng)造新標準
在大數(shù)據(jù)管理的世界中，提供技術(shù)支持仍然非常重要。它使組織可以將他們的客戶關(guān)系提高到一個新的水平。它可以幫助他們提高滿意度、客戶成功率和銷售量。而客戶會迅速而有效地獲得他們所需要的支持。組織可以為忠誠的客戶群更好地提供服務(wù)奠定基礎(chǔ)。
