飛速發(fā)展的21世紀，伴隨5G、AI等新技術的誕生與應用，客服市場正迎來新一輪的挑戰(zhàn)與變革。如何更好地掌握運用新技術為公司降本提效、守土拓疆，將會是未來客服市場最為關切的問題。
微信，社會人必不可少的社交工具，使用過程中也不免出現(xiàn)各種問題，如微信支付重復扣費、賬戶被鎖定等，在百度無門的情況下，一般只能選擇求助產(chǎn)品客服。但早期的微信智能客服，入口深、溝通難、等待久，恰恰是“人工智障”的典型代表。
朋友曾因微信支付問題“領教”過其一二。開始是線上智能客服未能妥善處理，只好撥打客服電話咨詢，在聽過一系列繁雜的語音選項并操作后，依舊無法進入關聯(lián)服務項目，甚至找不到人工服務菜單。幾番周折過后，問題尚未解決，語音最終提示還需登錄微信由智能客服協(xié)助處理便自動掛機了，仿佛陷入了死循環(huán)，著實令人哭笑不得。換位思考下，如果當時是一個急切尋求幫助的客戶，那這樣的用戶體驗還剩下多少價值可言呢？
網(wǎng)絡上常有吐槽“人工智能”為“人工智障”的熱點話題，包括人工智能在客服領域的應用所帶來的一系列痛點與質疑。當下，大多金融機構、互聯(lián)網(wǎng)電商都一股腦上線了AI智能客服，而日漸削弱人工服務模塊。首先不排除某些機構在智能技術領域的確投入了大量精力，經(jīng)過多次調(diào)試測驗、鉆研排錯，才得以投產(chǎn)。但究其根本，大部分還是跟風于市場趨勢，并非是對技術的未來有多理性的預判。在高效的現(xiàn)代化生產(chǎn)節(jié)奏中，一個萌芽時期的產(chǎn)品稚子被急于帶入生產(chǎn)環(huán)境中，那么只能讓客戶來扮演成長教育的家長角色，而現(xiàn)實是我們的客戶只想擁有優(yōu)質的服務體驗，并沒有多少耐心去陪練，試行試錯的產(chǎn)品帶來的更多則是負面風波。
那么是否就要對新技術時刻充滿警惕與排異？當前看來大可不必。作為一個生活中常與各類客服打交道的消費者，私心認為，撥打一個客服熱線能避開冗長乏味的語音菜單直接進入人工客服受理業(yè)務，那絕對是相當理想的服務體驗。筆者甚至未到而立之年，若是年齡層偏高的客戶，更會如此。但考慮日益增長、拓展的用戶基數(shù)、業(yè)務類型以及不斷攀升的用人成本，人工客服在新技術領域襯托下已略顯疲態(tài)。所以，人工智能是新興事物，也是資本逐利、時代進步的必然產(chǎn)物。
行業(yè)內(nèi)針對人工智能客服與人工客服對立取代的言論歷時良久。智能客服，說白了就是一個機器人客服系統(tǒng)，在其精密復雜的數(shù)據(jù)庫里存儲著大量業(yè)務信息。當客戶來電咨詢時，人工客服若不能憑借工作經(jīng)驗積累熟練給出正確指引，接下來便要花費時間搜索相關信息，這直接影響到一系列關鍵話務指標。再看智能客服呢，“聰明且反應迅速的大腦”會減少客戶持線等待的時間，快速定位解決方案，提升服務效率；同時，可以保持7*24全天候服務，無需更多人力成本。但智能客服也有盲區(qū)，不怕給數(shù)據(jù)，就怕談感情。這基于人類語言溝通的復雜性，機器無法擁有人類的思維，很難處理一些棘手的客訴問題，或者無法在特殊情況下兼顧客戶情緒，只能根據(jù)自身已有的數(shù)據(jù)庫信息或人類的指令去執(zhí)行任務，若是語言表達內(nèi)容超出了機器的認知范圍，便無法識別操作。面對形形色色、喜怒各異的來電用戶，人工客服依然是不可或缺的。
于是，一些互聯(lián)網(wǎng)技術公司提出了“人機協(xié)同”的概念。什么是“人機協(xié)同”呢？可以簡單理解為人類智慧與人工智能相互結合，一起服務客戶并共同創(chuàng)造新價值的過程。
人工智能技術可以服務于用戶，處理一些標準流程化的問題。如撥打政務類熱線，可通過設置語音選項對客戶進行分類，并針對不同類別的咨詢?nèi)后w及業(yè)務類型進行信息報送。今后，像查資料、查網(wǎng)點等固定化模式作業(yè)大可放心交給智能客服，把人工從機械重復的工作內(nèi)容中解放出來，去做更有意義的工作，發(fā)揮其價值。
同時，人工智能技術也可以服務于人工客服。強大的智能客服系統(tǒng)搭載大數(shù)據(jù)智庫，通過對來電咨詢關鍵詞的捕捉，短短幾秒內(nèi)為人工客服提供精準的知識點，避免了手動查詢延長客戶等待時間，其次可對服務中的標準流程進行提醒監(jiān)督，如人工處理較為復雜的客訴問題時，智能系統(tǒng)會根據(jù)對話關鍵詞來把控服務環(huán)節(jié)是否遺漏，并給予信息提示指導，優(yōu)化服務水平，提升客戶體驗。
理想的服務場景則是客戶連線后，由智能客服優(yōu)先接待，當機器人無法解決客戶問題，或在解答過程中遇到與知識庫匹配度較低的問題，可以轉接人工客服處理；若客戶執(zhí)意選擇人工服務，智能客服也會進行輔助回答，實時根據(jù)客戶問題為人工提示答案，人工客服只需簡單點選便可快速回復，更可將回復內(nèi)容發(fā)送信息至來電手機。
不僅如此，智能客服在服務結束后能將數(shù)據(jù)記錄留存用于后期的跟進及復盤，有利于智能質檢、熱點分析、用戶畫像收集及知識庫管理等一系列中臺運營工作。
智能客服與人工客服，磨合協(xié)作，取長補短，重視用戶體驗感，定期評估優(yōu)化，使得“人機協(xié)同”下的人類更加聰敏，機器更具溫度。因此，想要達到理想的服務效果，智能客服與人工客服缺一不可，合理有效地分工協(xié)作才是最佳選擇。機器存在的意義從來不是代替人類，而是輔助人類更高質量、高效率的完成工作。
機器，是冷漠的，但千萬不要覺得是人工智能吞噬了人類；能吞噬我們的，只有時代。與時俱進，方得永恒。
