人類利用強大的技術，可以使企業(yè)變得更加人性化，并為客戶帶來更大的價值。
在COVID-19大流行之前，商界領袖們并沒有急于理解人工智能在優(yōu)化商業(yè)運營、提高盈利能力和推動創(chuàng)新方面有什么可以發(fā)揮的作用。在2019年對全球高管的一項調查中，麥肯錫發(fā)現只有58%的人表示，他們的公司至少在一個流程或產品中加入了人工智能。許多人沒有完全掌握人工智能的潛在應用和價值，因此，人工智能的采用率并沒有迅速擴大。在麥肯錫的同一份調查中，大約四分之三已經采用或計劃采用人工智能的公司表示，它們將在三年內增加投資，但大多數公司僅增加了10%。
然而，這是在那個時候?，F在，自從疫情爆發(fā)以來，對人工智能平臺的投資有了飛速增長，從“擁有美好”的倡議轉變?yōu)榱巳娴纳虡I(yè)需求。催化劑是對“一切照舊”的破壞和數字化轉型舉措中所暴露的差距，在這些舉措中，人力資本和現有資源以及流程無法很好的進行擴展以滿足這一流行病所帶來的日益增長的需求。人們立即意識到，數字智能和自動化突然之間就成為了能夠大規(guī)模執(zhí)行緊急工作的唯一解決方案。
從短期和長期來看，以及在后臺和前臺應用程序中，人工智能都有可能為業(yè)務工作流增加價值，增強員工能力，并利用人和機器的力量來改善客戶體驗。
人工智能工具將如何幫助企業(yè)滿足迫切需求
由于COVID-19，公司開始執(zhí)行“數字優(yōu)先”的策略。面對緊迫的數字化轉型需求，各種規(guī)模和行業(yè)的企業(yè)都發(fā)現，自動化日常任務可以幫助員工快速滿足需求，并更好地為客戶服務。這場疫情對解決客戶問題的速度和規(guī)模都提出了前所未有的要求，超出了人類工作人員的能力。
例如，一家航空公司的取消請求從平均每天500個激增到了4000個。在另一個例子中，一家大型銀行不得不迅速更新600萬筆貸款記錄，這個項目估計需要100個人工作兩年。在第三個案例中，當疫情襲來時，送餐服務Sun Basket的客戶數量突然飆升50%，需要迅速調整客戶服務。如果沒有自動化，這些公司就無法達到所需的速度和規(guī)模，也無法維持與客戶的關系。
在許多企業(yè)試圖用更少的錢做更多事情的時候，投資人工智能工具或許可以提高盈利能力。在麥肯錫的調查中，大多數使用人工智能的公司高管表示，人工智能帶來了更高的收入，44%的人表示人工智能降低了成本。人工智能不僅僅是能夠提高效率，它還提供了價值。首先，人工智能工具可以讓員工把精力放在更高層次的任務上，比如客戶參與。
一個例子是人工智能驅動的聊天機器人。隨著機器人變得越來越老練和健談，它們也可以作為一條生命線，在許多公司沒有資源擴大招聘的情況下，為大規(guī)模的日常查詢提供更快的客戶服務。隨著時間的推移，通過從模式中的學習，機器人不僅能夠更好更快地解決問題，還能夠提供有助于改進產品的見解。
人工智能解決方案還可以提供個性化的見解，提高客戶參與度，無論是在向服務代理或銷售人員建議“下一個最佳行動”方面，還是在向客戶推薦產品方面。根據Salesforce最近的研究，73%的客戶希望公司能理解他們的需求和期望，但只有一半的客戶認為公司通常會這么做。與此同時，62%的受訪者表示，他們愿意接受企業(yè)使用人工智能來改善他們的體驗。大多數客戶對使用人工智能來提供更好體驗的公司持開放態(tài)度!
現實情況是，目前，機器學習工具已經可以幫助人們更好地去完成工作，實現無縫、定制的大規(guī)模參與了，這將有助于彌合這一差距。
人工智能的長期影響和好處
對人工智能的投資不僅具有立竿見影的效果，而且還提供了開發(fā)新的價值來源和推動增長的長期機會。如今，人工智能的許多應用都涉及到了迭代現有流程以提高效率和生產率上面。在未來，組織將可以使用人工智能來重新想象業(yè)務流程和運營模型，找到衡量和交付實時價值的新方法。
例如，以黃油而聞名的美國農業(yè)公司Land O'Lakes，直到最近都依賴于一個緩慢而不連貫的遺留系統(tǒng)，該系統(tǒng)需要多種工具、廣泛的基礎設施和難以找到技能組合的開發(fā)人員。這對COVID-19所帶來的挑戰(zhàn)和變化沒有起到任何作用。他們轉向了自動化和人工智能，試圖將銷售、營銷和商業(yè)結合起來，簡化供應鏈管理流程，為客戶和員工提供更強大的工作流。
Land O'Lakes在不到30天的時間內就建立了一個新系統(tǒng)，改變了其電子商務和供應鏈管理流程，使公司生產率提高了25%。該公司現在大規(guī)模使用了人工智能和自動化，為其2500名農民、1000名零售合作伙伴和10000名員工在其電子商務平臺上提供了實時購買信息以及運輸和跟蹤數據。該供應鏈占據了所有事務量的50%，并且在應用程序之間重用了30%以上的數據--進而實現了更集成、更透明和更可擴展的業(yè)務。
人工智能也有可能彌合當前業(yè)務部門之間的組織孤島。從歷史上看，這些部門一直保持著獨立--以最大限度地提高效率--實現著“更便宜、更好、更快”的口號。但技術強化了這些分歧，因為每個團隊所使用的平臺很少相互交流。而AI和RPA等工具則可以創(chuàng)建跨組織的聯(lián)系，實現客戶的整體視圖，從而有助于實時提供個性化的價值。
人類與機器協(xié)同工作以擴大整體影響的新機會也將出現。例如，世界經濟論壇預測，各行業(yè)對人工智能和機器學習、流程自動化、機器人、數字化轉型和物聯(lián)網等領域專家的需求也將不斷增加。人類與智能工具之間的這些合作伙伴關系不僅可以使用AI來更好地完成相同的事情，還可以釋放出提供實時價值和釋放新型勞動力的新可能性。
從迭代到創(chuàng)新
這種流行病已經成為了公司接受人工智能商業(yè)利益的催化劑。通常需要數年時間的試點和大規(guī)模的實施已經在數周或數月內就完成了。面對大規(guī)模數字化以吸引客戶的迫切需求，自動化重復性日常任務的價值已經變得顯而易見了。
展望未來，人工智能工具不僅可以改進現有的流程，還可以創(chuàng)造新的工作方式。通過對員工的再培訓，這些強大技術與人類同行的合作，實際上可以幫助企業(yè)變得更加人性化，也可以為客戶帶來更大的價值。
