【摘要】運維要從過去的被動式運維向主動型運維轉(zhuǎn)變，從操作型向管理型轉(zhuǎn)變，從背鍋式運維向價值型運維轉(zhuǎn)變。當企業(yè)的規(guī)模發(fā)展到一定程度后，運維要向運營轉(zhuǎn)型，從技術支撐到價值輸出。
【作者】劉建明，某銀行系統(tǒng)運維工程師，主要從事服務器、操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫及虛擬化平臺等基礎設施的運維和管理工作。曾獲IBM CATE，Redhat RHCA，Oracle OCP，VMware VCP等證書，在系統(tǒng)運維管理方面擁有豐富的經(jīng)驗。
前言
近兩年，運維人需要面對不斷涌現(xiàn)的新興技術和架構轉(zhuǎn)型的要求，例如企業(yè)上云、分布式、容器化、雙中心雙活等等。隨著傳統(tǒng)企業(yè)把更多的業(yè)務向線上化和數(shù)字化發(fā)展，IT運維也面臨著業(yè)務模式改變隨之而來的更多要求。做好運維，除了學好新技術，更需要從運維理念、運維方式和運維視角轉(zhuǎn)變等方面去適應變化。以下是我個人的一些思考。
一、企業(yè)傳統(tǒng)IT運維面臨的挑戰(zhàn)
我們的傳統(tǒng)IT運維人員在運維工作上應該能體會到了三個明顯的變化。
第一，運維對象越來越多
隨著企業(yè)推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型，新增的應用系統(tǒng)越來越多；隨著線上業(yè)務規(guī)模擴大，應用系統(tǒng)不斷地進行細化拆分，組件的數(shù)量越來越多；隨著微服務的推行，節(jié)點朝著小而多的方向迅速發(fā)展?，F(xiàn)在，一套應用系統(tǒng)有幾百臺服務器，幾百個容器已經(jīng)是常見的事情。
虛擬機和容器的爆炸式擴大增長，已經(jīng)不是危言聳聽，而是實實在在發(fā)生的現(xiàn)狀。這要求著運維人員投入更多的精力來保障和運維系統(tǒng)。傳統(tǒng)的運維模式，例如操作文檔手工運維，腳本方式手工運維，按系統(tǒng)類型分類運維，大量個性化特殊化運維等等，隨著規(guī)模的擴大，管理的難道呈指數(shù)級增加，運維管理能力也會達到極限。這個時候，運維人員面對各種工單往往應接不暇，焦頭爛額，運維沒有成就感。然而要投入更多的運維人力，又加大了溝通、培訓和協(xié)調(diào)等的管理成本，堆人的路已經(jīng)行不通。
第二，運維要求越來越高
IT規(guī)模小的時候，傳統(tǒng)運維可能還可以停留在幾臺服務器的搭建，基礎軟件的安裝，日常的變更維護等等，只要保證系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行即可。但是，隨著企業(yè)的規(guī)模發(fā)展，對運維也會提出更高的要求，例如幾百臺服務器規(guī)?；牟渴?，幾千臺大批量的操作，分鐘級甚至秒級的敏捷資源供給，自動化的資源擴縮等。今年疫情期間，企業(yè)為了滿足線上辦公的需求，要求馬上提供上百臺遠程桌面服務器供員工線上辦公；企業(yè)頻繁地開展線上秒殺活動，在活動期間需要批量部署上線大量的應用服務器，活動結束馬上回收；近段時間，基金開戶和銷售火爆，很多基金公司的應用系統(tǒng)幾近癱瘓，如何保證及時地提供資源。在這些場景下，依靠傳統(tǒng)的資源管理和人工操作方式已經(jīng)無法滿足業(yè)務對運維服務的要求。
第三，運維服務用戶越來越多
傳統(tǒng)企業(yè)環(huán)境下，運維僅服務于研發(fā)，研發(fā)服務于業(yè)務部門，服務用戶都比較單一?，F(xiàn)在很多企業(yè)成立了多個研發(fā)中心和測試中心，還不斷地擴大分支機構，分支機構又有獨立的應用系統(tǒng)建設需求，同時也提供IT服務給第三方公司。在這種情況下，我們的運維人員需要面對各種各樣的用戶環(huán)境和多種多樣的用戶需求，首先溝通成本會非常高，其次也無法保證能夠提供一致的運維服務，第三運維質(zhì)量也因為人員差異而參差不齊。
以上的三個變化，對于還沒準備好的傳統(tǒng)運維人員而言，將是巨大的挑戰(zhàn)和壓力。一方面業(yè)務迅猛發(fā)展，領導不斷下要求給指標；另一方面，運維人手不足，工具跟不上，平臺不給力。
除了上面三個因業(yè)務發(fā)展帶來的規(guī)模上的變化，我們的運維也面臨著如何化解新技術的壓力。例如自動化運維、可視化運維、智能化運維等各種平臺和工具的引入，運維人需要選擇，讓平臺能結合各種運維場景切實發(fā)揮作用；例如云計算、容器云、大數(shù)據(jù)、分布式、區(qū)塊鏈和大量開源軟件的應用，運維需要了解原理、部署排障、融合創(chuàng)新；例如系統(tǒng)高可用技術、雙活中心技術等，運維需要將它們有效落地。這些技術，需要運維人員不斷地學習和跟進。傳統(tǒng)行業(yè)的運維人員，面對眼花繚亂的運維新技術，往往不知如何入手，陷入迷茫。
二、傳統(tǒng)IT運維應該如何轉(zhuǎn)變
面對各種業(yè)務上和技術上的新變化，傳統(tǒng)的運維人員應該如何應對？
運維工作充滿了大量的簡單重復勞動，運維工作如何突圍？
運維人員每天忙碌，承受壓力，又不被認可，運維的價值在哪里？
面對以上的三個問題，我認為，運維要從過去的被動式運維向主動型運維轉(zhuǎn)變，從操作型向管理型轉(zhuǎn)變，從背鍋式運維向價值型運維轉(zhuǎn)變。當企業(yè)的規(guī)模發(fā)展到一定程度后，運維要向運營轉(zhuǎn)型，從技術支撐到價值輸出。
要實現(xiàn)這三個運維轉(zhuǎn)變和向運營轉(zhuǎn)型，我個人認為我們應該從三個方面去做出改變，分別為改變運維理念，改變運維管理方式和改變運維知識體系。具體如下：
第一、運維管理理念要改變。
業(yè)務在變，需求在變，運維也要對應著改變，最重要的是在運維理念上要首先做出改變。傳統(tǒng)的運維工作，只要做好運維支撐工作就可以了，從來不關心業(yè)務情況?，F(xiàn)在做運維，要將對運維的認識提升到業(yè)務層面，把自己從傳統(tǒng)的支持中心向服務中心、價值中心轉(zhuǎn)變，提升IT服務供給能力，滿足企業(yè)業(yè)務的發(fā)展需求。
運維部門過去一直認為是花錢堆硬件的部門，就是買買買，沒有什么價值。但是，隨著上文提到的三個明顯變化的發(fā)生，光買硬件已經(jīng)無法滿足業(yè)務的需求。運維不光要做到能用，還要做到好用；不光只買硬件，更要充分運用各種軟件和平臺來提升運維服務能力。我們的運維理念要以業(yè)務價值為導向進行轉(zhuǎn)變。
那么如何實現(xiàn)以業(yè)務價值為導向呢？怎么做能夠滿足業(yè)務價值導向呢？我認為我們要改變過去被動接工單的運維模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐詷藴史漳夸?，場景化服務為接口呈現(xiàn)的主動對外方式。讓運維提供的服務，從后臺展現(xiàn)到前臺，以明確清晰的方式讓用戶主動進行各種選擇和使用。
通過服務目錄，運維工作也能夠保證對外服務標準的一致性。同時，通過服務目錄，運維的質(zhì)量和主動性也有了抓手。服務目錄好不好，用戶滿不滿意，也是評價和測量運維工作做得好壞的一個標準。
服務目錄只是一個對外接口，其后臺所承載的運維流程、管理平臺、腳本工具，積累的技術和經(jīng)驗，是運維真正的內(nèi)功。通過深入了解用戶的需求，設計梳理運維服務目錄；通過服務目錄，優(yōu)化各種流程、建設各種平臺和選擇各種技術。這樣面對琳瑯滿目的技術，我們的運維人員也有了學習技術的方向和目標。
第二、運維管理方式要改變。
運維理念的轉(zhuǎn)變，必然帶來運維管理方式的改變，但是這個改變是需要至上而下進行，需要管理層主動推動。那么，運維管理方式要改變什么？我想，首先是要整合，把制度、流程和技術進行整合，把服務器、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡和存儲等進行整合；其次是建立服務治理機制，根據(jù)PDCA方法論形成運維管理閉環(huán)；第三是建立運維數(shù)字化，讓運維一目了然；第四是完善智能監(jiān)控分析體系；第五提升運維自動化和智能化水平。
傳統(tǒng)企業(yè)的運維我覺得有兩個維度，豎向的應用系統(tǒng)維度，如具體應用系統(tǒng)的架構設計、應用變更、監(jiān)控分析、故障切換、容量管理等等，和橫向的專業(yè)平臺維度，如服務器硬件、存儲設備、操作系統(tǒng)、虛擬化平臺、中間件、數(shù)據(jù)庫、終端等等。運維管理方式，是采用豎向運維還是橫向運維，需要與企業(yè)的IT規(guī)模和發(fā)展階段相匹配的。這兩種不同的方式也是分久必合，合久必分。企業(yè)IT規(guī)模小，豎向較合適，幾個人共同承擔了應用系統(tǒng)、服務器、網(wǎng)絡、存儲和基礎軟件等所有的運維工作，溝通路徑短，效率高；然后，隨著IT規(guī)模變大，一個人無法兼顧所有技術棧的運維，于是根據(jù)技術領域進行了細化分離，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事；現(xiàn)在，隨著新需求的產(chǎn)生，又需要各專業(yè)領域的運維團隊緊密合作，比如云計算，容器云，動態(tài)擴縮，自動化和智能化運維等，匯合了服務器、網(wǎng)絡、存儲和中間件等技術，需要各團隊通力合作。這種新運維方式下，需要相應的組織架構調(diào)整和改變來支撐，比如成立虛擬的云團隊。
第三，運維知識體系要改變。
以上兩點改變，更多的是從上而下的改變，做為運維人員也需要從自身出發(fā)進行改變，讓自己的知識體系適應新的運維模式。那么運維人員要怎么做？我想運維人員要從架構視角、開發(fā)視角看運維，提升自主運維的核心技術能力。
在運維知識體系和新技術落地上，twt已經(jīng)給我們提供了很多資料和做了大量介紹。隨著基礎平臺云化，容器化，以及分布式架構的逐漸應用，運維人員需要掌握的技術不再是單一的領域，而是需要多領域的融合貫通，對虛擬化、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡、存儲、監(jiān)控、自動化工具和運維開發(fā)等都需要掌握。例如，我們的要求虛擬化團隊，不光管理好平臺，更要通過開發(fā)提升工作效率。
運維人員的視角也要從更高的業(yè)務特性和開發(fā)人員需求出發(fā)，不局限于我有什么就用什么，而是要用戶需要什么我們提供什么，并主動提升服務的質(zhì)量和效率，主動地關注團隊提供的專業(yè)服務是否滿足用戶需求，是否讓用戶滿意和好用。例如，運維人如果去支撐和融入devops這個新的模式。
三、傳統(tǒng)IT運維轉(zhuǎn)向運營
我們說運維要向運營轉(zhuǎn)變，為什么是運營而不是運維呢？首先來看一下運營的概念，運營是對運營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務創(chuàng)造密切相關的各項管理工作的總稱。從另一個角度來講，運營管理也可以指為對生產(chǎn)和提供公司主要的產(chǎn)品和服務的系統(tǒng)進行設計、運行、評價和改進的管理工作。從概念中，我們可以看到，運營是針對產(chǎn)品和服務，那么IT運營的產(chǎn)品和服務是什么呢？是的，就是運維，運營是對運維這個產(chǎn)品和服務的設計、運行、評價和管理。我們說金融科技的本質(zhì)不是科技，而是服務，是從用戶的角度出發(fā)看待問題，一切以用戶滿意為前提。IT運營也是如此，它將運維這件事，從用戶的角度來思考，運維不是簡單的技術支撐，簡單的故障解決，簡單的背鍋任勞任怨，運維是要滿足用戶的需求，運維是運維人員提供的一個產(chǎn)品和服務。
我們可以看到，如果給用戶足夠的便利，用戶自己能解決大部分的問題。比如網(wǎng)上購物，購買理財，購買基金等等，只要操作簡單便捷，老人也能輕易做到。運維也是如此，并不是運維非要做得苦逼，而是運維這個產(chǎn)品和服務不夠便利。我們現(xiàn)在慢慢地看到很多公有云廠商，提供了非常多的便利服務，哪怕不懂運維的人，也能輕松地搭建出一套套監(jiān)管控一體化俱全的應用系統(tǒng)來。作為傳統(tǒng)IT運維人員，需要從這方面多多學習和轉(zhuǎn)變。
四、最后
如果說過去的傳統(tǒng)運維像經(jīng)營一家大排檔，客人看菜點菜，廚師依需求做菜。這種模式存在幾個問題，一是客人其實也不知道要吃什么菜；二、不是每道菜，廚師都會做；三、菜做的好壞，客戶是否滿意，取決于每個廚師的手藝。所以，大排檔模式只適應小規(guī)模經(jīng)營，而開不成連鎖店。到了一定的規(guī)模，我們的運維要像經(jīng)營肯德基、海底撈等連鎖店一樣，無論面對多少客戶量，我們用標準的流程，提供一致的菜式，一致的服務。我們用心于菜式的品類和質(zhì)量，用心于服務的滿意度。
面對快節(jié)奏的變化，運維人員應該沉下心來，對外以做產(chǎn)品的心態(tài)做運維，追求用戶極致的體驗；對內(nèi)建立標準的流程，打造高效的工具，讓運維變得簡單輕松。
