一、引言
隨著醫(yī)院信息技術(shù)的快速發(fā)展，各大醫(yī)院在信息化建設(shè)方面的投入越來越多，硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)不斷增多，醫(yī)院的終端管理面臨著巨大考驗(yàn)。很多醫(yī)院的信息部門在推動醫(yī)院信息化建設(shè)的同時，自身卻還停留在被動服務(wù)模式，成了“燈下黑”[1]，紙質(zhì)方式存儲占據(jù)主導(dǎo)地位，往往是醫(yī)院最后一個實(shí)現(xiàn)信息化的科室。該文以山西醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院為例，介紹軟硬件運(yùn)維的管理實(shí)踐。
山西醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、康復(fù)、管理為一體的綜合性三級甲等醫(yī)院，部署各類電腦終端4100臺，服務(wù)器400臺，軟件系統(tǒng)75個，全院臨床診療、行政管理業(yè)務(wù)基本實(shí)現(xiàn)全信息化覆蓋。建立健全運(yùn)維管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)、軟件、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備等資源的全方位、智能化管理，保障信息系統(tǒng)連續(xù)性、醫(yī)療工作安全性成為信息部門運(yùn)維工作的重中之重。
二、現(xiàn)狀分析
2.1溝通渠道單一
信息服務(wù)的請求方式主要是撥打信息部門座機(jī)電話或熟悉的信息人員個人電話，但往往是打不通或無人接聽，信息問題無處可報(bào)；涉及到多系統(tǒng)、多科室的問題，報(bào)修人更是不知報(bào)給誰、怎么報(bào)。
2.2運(yùn)維日志缺失
電話或口頭的報(bào)修，大多是信息部門工程師自行記錄，沒有進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，時常發(fā)生缺乏記錄、記錄不完整或重復(fù)；紙質(zhì)方式存儲，查閱和檢索起來相對困難，管理效率降低。
2.3任務(wù)無法跟蹤
故障從受理到完成沒有形成可追溯的閉環(huán)管理，難以進(jìn)行任務(wù)跟蹤和實(shí)時監(jiān)督，容易造成對信息部門或人員的投訴。
2.4工作無法量化
工程師每日花大量時間和精力，處理終端的軟硬件問題，但由于缺乏對工程師工作量和工作效率的量化指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，工作積極性不高，工作難免出現(xiàn)推諉。
2.5持續(xù)改進(jìn)滯后
對保修的軟硬件的故障類型、發(fā)生率難以進(jìn)行準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)和分析，不能對軟件系統(tǒng)全周期進(jìn)行實(shí)時跟蹤和評價(jià)，容易站在主觀、片面、靜止的角度處理問題，增加了事故風(fēng)險(xiǎn)，持續(xù)改進(jìn)往往滯后。
三、運(yùn)維實(shí)踐
醫(yī)院運(yùn)維是一種IT服務(wù)，而IT服務(wù)是用來支持業(yè)務(wù)、保障IT業(yè)務(wù)運(yùn)行的；醫(yī)院運(yùn)維是信息部門對醫(yī)療科室的一種IT服務(wù)[2]。
3.1技術(shù)方案
3.1.1 PC端
開發(fā)語言選用Node.js，基于Express.js框架及Element后臺組件庫開發(fā)，框架在Windows及Linux平臺環(huán)境下開發(fā)，為穩(wěn)定的后臺服務(wù)提供了強(qiáng)大的支持，該框架集成了強(qiáng)大的函數(shù)庫和便捷的開發(fā)工具，無需開發(fā)系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能和公共模塊，大大提高了軟件的開發(fā)效率和穩(wěn)定性。數(shù)據(jù)庫選用SQL Server 2012，具有多平臺部署、使用方便、可伸縮性能好，查詢快速、集成程度高等特點(diǎn)，可運(yùn)行在Windows、Linux等多種平臺。
3.1.2微信小程序
使用微信小程序開發(fā)工具及微信小程序API，可嵌入微信進(jìn)行使用，無需用戶單獨(dú)下載軟件，同時通過微信賬號即可綁定用戶，免去用戶注冊，可運(yùn)行在安卓、iOS、windows phone等多種手機(jī)平臺。
3.1.3通話記錄和錄音
選用“AOFAX企釘”進(jìn)行二次開發(fā)，實(shí)現(xiàn)記錄來電號碼和通話錄音的功能，通過Node.js、vbs、bat監(jiān)聽來電通話，并在觸發(fā)時調(diào)用Chrome.exe打開瀏覽器，自動填寫來電號碼、來電人員以及來電科室等信息，通話結(jié)束后將錄音文件上傳至服務(wù)端，以供工程師訪問調(diào)閱及后續(xù)的工單回溯。
3.2功能應(yīng)用
作為全院的網(wǎng)絡(luò)信息中心，為給各科室提供高效有序的技術(shù)性服務(wù)和軟、硬件支持，進(jìn)行了各業(yè)務(wù)流程梳理和硬件設(shè)備的統(tǒng)計(jì)，在運(yùn)維系統(tǒng)中對工程師進(jìn)行了信息匹配。
3.2.1 PC后臺端（服務(wù)臺）
PC端主要供信息部門服務(wù)臺電話調(diào)度人員使用，是信息部門與全院各科室溝通的主要橋梁，負(fù)責(zé)信息故障受理和服務(wù)請求的響應(yīng)，包括電話接聽、登記、分類、派單、跟蹤以及后臺的模塊維護(hù)（見圖1）。
圖1運(yùn)維系統(tǒng)PC端主要功能圖
運(yùn)維系統(tǒng)PC端創(chuàng)建故障單圖
運(yùn)維系統(tǒng)PC端故障單列表圖
若調(diào)度人員電話指導(dǎo)或遠(yuǎn)程工具無法處理時，只需選擇故障分類硬件（電腦、電腦配件、網(wǎng)絡(luò)、移動設(shè)備、打印機(jī)等）或軟件（CIS、NIS、PACS等），系統(tǒng)將自動派發(fā)給相應(yīng)工程師處理。
每個任務(wù)從受理到完成，運(yùn)維系統(tǒng)均會記錄各節(jié)點(diǎn)的處理人、處理時間及處理結(jié)果，調(diào)度人員可在PC端清楚地看到每個故障單的當(dāng)前狀態(tài)（未分配、處理中、已完成、已撤回、未解決），便于及時給予報(bào)單人答復(fù)和對工程師進(jìn)行督查。
通話結(jié)束時，系統(tǒng)自動將錄音文件加載到工單中，并上傳到服務(wù)器，方便接單的工程師詳細(xì)了解問題故障內(nèi)容。
3.2.2手機(jī)端（報(bào)單人）
在信息部門座機(jī)電話占線或無法接通時，報(bào)單人可在手機(jī)端微信小程序中搜索“運(yùn)維助手客戶端”，輸入后臺登記的電話號碼即可登錄；若后臺未注冊，可選擇科室、職位，填寫姓名及電話號碼，后臺審核后方可正常登錄。
登錄“運(yùn)維助手客戶端”后，即可進(jìn)行自主報(bào)單，支持文字、語音、圖片（最多添加九張）、視頻上傳，系統(tǒng)會根據(jù)故障分類自動派單給相應(yīng)工程師；同時支持查看故障單詳情、聯(lián)系工程師、催單和撤單功能，可清楚地知道故障單進(jìn)展情況，對本次故障的處理情況給予1-5星的評價(jià)（見圖2）。
圖2運(yùn)維系統(tǒng)手機(jī)端主要功能圖
3.2.3手機(jī)端（工程師）
工程師在手機(jī)端微信小程序中搜索“運(yùn)維助手維修端”，選擇所屬機(jī)構(gòu)，輸入后臺登記的電話號碼即可登錄，并同意消息授權(quán)通知；當(dāng)系統(tǒng)派單或人工派單后，微信服務(wù)通知會收到“故障派單通知”，點(diǎn)擊故障詳情，可查看到報(bào)單人提供的文字、圖片、錄音及視頻，同時還能線上直接聯(lián)系報(bào)單人，增加有效溝通；故障解除后點(diǎn)擊完成，并填寫故障原因，便于科室進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；此外還支持故障單退單和轉(zhuǎn)單功能，逐步形成團(tuán)隊(duì)合作解決問題的機(jī)制。
3.2.4 PC后臺端（信息部門）
系統(tǒng)提供多維度的查詢統(tǒng)計(jì)功能，統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果可在大屏集中展示，例如今日/本周故障比例、今日/本周軟件故障構(gòu)成比、科室報(bào)單情況柱狀圖、工程師處理情況條形圖、七天報(bào)單變化折線圖、本月硬件/軟件報(bào)單數(shù)折線圖、報(bào)單設(shè)備（PC/手機(jī)）折線圖等，不僅促進(jìn)運(yùn)維人員及時跟進(jìn)故障單，更為信息部門提供了數(shù)據(jù)決策依據(jù)（見圖3）。
圖3運(yùn)維數(shù)據(jù)展示大屏
3.3科室架構(gòu)
依據(jù)醫(yī)院信息服務(wù)內(nèi)容，將科室組織結(jié)構(gòu)劃分為系統(tǒng)管理小組、數(shù)據(jù)庫管理小組、網(wǎng)絡(luò)管理小組、終端維護(hù)小組、機(jī)房維護(hù)小組、辦公管理員共6組，明確每一位工程師的工作范圍及職責(zé)[3]。其中終端維護(hù)小組每位組員的責(zé)任區(qū)細(xì)分到樓宇、科室、病區(qū)以及配線間，“固定終端固定人”的模式，使運(yùn)維人員更熟悉責(zé)任區(qū)的硬件設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)部署，出現(xiàn)故障時能快速、準(zhǔn)確地找到“病因”；各軟件系統(tǒng)均配備AB角，在A角不在場的情況下，B角可以及時處理故障，保障業(yè)務(wù)不間斷、服務(wù)無縫隙。
4應(yīng)用成效
該系統(tǒng)自2020年6月在醫(yī)院上線使用以來，在助力信息部門運(yùn)維精細(xì)化管理方面取得了顯著的效果。
4.1調(diào)動員工積極性
系統(tǒng)可對運(yùn)維人員的工作量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，建立了一套可量化指標(biāo)，為績效考核提供了準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)依據(jù)；數(shù)據(jù)運(yùn)維展示大屏實(shí)時展示運(yùn)維人員故障單的完成情況，起到了一定的督促作用，工作積極性明顯提高。
4.2提升信息服務(wù)能力
運(yùn)維系統(tǒng)的使用，使信息服務(wù)得到有效組織，實(shí)現(xiàn)了受理、登記、分類、派單、跟蹤全程閉環(huán)可追溯管理，避免了工程師之間互相推諉現(xiàn)象，信息服務(wù)管理內(nèi)涵得到增強(qiáng)；對比2020年6月至11月故障處理完成情況（見表1），故障的當(dāng)日完成率上升了0.1%，當(dāng)日超時率呈現(xiàn)下降趨勢，信息服務(wù)能力和服務(wù)效率均得到了提升。
4.3提高服務(wù)滿意度
通過通話錄音、手機(jī)端報(bào)單等信息化管理手段，加強(qiáng)了與報(bào)單人之間的溝通，上線半年以來未接到一例投訴，提高了醫(yī)院對信息運(yùn)維服務(wù)工作的滿意度。
4.4利于可持續(xù)改進(jìn)
按照日、月、年進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)維度包括日報(bào)表、按工程師統(tǒng)計(jì)、按報(bào)單科室統(tǒng)計(jì)、按故障分類、按故障原因等多維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)[1]，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，每月例會對運(yùn)維工作中的不足進(jìn)行討論，有針對性的更新軟件操作手冊、硬件巡檢制度等，節(jié)約了終端維護(hù)成本，延長了軟件生存期，在科室科學(xué)可持續(xù)發(fā)展的道路上提供了強(qiáng)有力的支撐。
5結(jié)論和展望
建立健全安全運(yùn)維保障體系，實(shí)現(xiàn)對中心機(jī)房、災(zāi)備機(jī)房以及業(yè)務(wù)、軟件、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備等資源的全方位、立體化、智能化運(yùn)維監(jiān)控已被列為醫(yī)院信息化工作的重要任務(wù)[4]，目前的運(yùn)維系統(tǒng)結(jié)合了醫(yī)院的自身特點(diǎn)，解決了信息部門長期存在的電話難接通、故障難追蹤、數(shù)據(jù)難統(tǒng)計(jì)等問題，改進(jìn)了醫(yī)院運(yùn)維服務(wù)能力，保障了臨床業(yè)務(wù)穩(wěn)定、高效地運(yùn)行，但在運(yùn)維平臺構(gòu)建、知識庫儲備、需求管理方面的應(yīng)用，仍是日后繼續(xù)探索研發(fā)應(yīng)用的方向。
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