由CTI論壇主辦的2021中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于4月15日在北京遼寧大廈成功召開。本次會議以“5G時代共筑企業(yè)通信云生態(tài)”為主題。華為AICC產(chǎn)品首席規(guī)劃師周兆其應邀出席此次會議并發(fā)表題為《5G引領(lǐng)客服場景重構(gòu)，改善民眾生活》的主題演講。周兆其表示，隨著5G時代的到來，以視頻客服為代表的新業(yè)務將得到廣泛應用，從而使得客服的商業(yè)場景得到大規(guī)模擴展，甚至重構(gòu)。客戶服務也將從基礎(chǔ)的售后服務向生產(chǎn)環(huán)節(jié)進一步滲透，未來客服的用戶群將成倍數(shù)增長。華為5G云聯(lián)絡中心助力客服場景重構(gòu)。
圖：華為AICC產(chǎn)品首席規(guī)劃師周兆其
(以下為演講實錄，略有刪減)
周兆其：我來自華為，非常感謝CTI論壇搭建了一個平臺供各位朋友一起來交流前沿技術(shù)，呼叫中心從2001年開始舉辦，我從2001年開始從事客戶服務行業(yè)，我參加CTI論壇是從07年開始，過程中通過平臺也收獲了很多知識，也認識了很多行業(yè)內(nèi)各位朋友。
今天我演講的主題是“5G引領(lǐng)客服場景重構(gòu)，改善民眾生活”。
在過去的一年，全球特別是國內(nèi)的5G建設加速了行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，華為作為通信行業(yè)及聯(lián)絡中心產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導者，在5G、智能、云、高清視頻編解碼技術(shù)有著豐富的技術(shù)儲備，在去年9月份的論壇上介紹了華為AICC智能云聯(lián)絡中心，新的平臺使能聯(lián)絡中心具有融視、融智、融通的能力。
融視：華為AICC融合5G視頻通話和遠程交互能力，用戶無需安裝APP即可體驗從傳統(tǒng)語音到電信級高清視頻的服務體驗。
融智：將智能能力融入端到端客戶服務流程，通過智能對話機器人降低人工服務比例，通過智能路由匹配最佳人工坐席，通過智能坐席助手提高服務效率，降低人工通話時長等。
融通：華為堅持平臺開放使能，提供多種開發(fā)工具和賦能課程，使能合作伙伴，共同服務好5G時代千行百業(yè)的個性化需求。
會后我們得到了國內(nèi)眾多行業(yè)客戶和伙伴的積極反饋，也與電信、金融、、政務、能源、智能制造、汽車等行業(yè)專家就5G視頻客服的應用場景進行了研討。今天就由我來為大家一起分享一下如何利用5G技術(shù)來重構(gòu)行業(yè)應用場景。
在這個1分鐘的小視頻中，為大家展示了小女孩口渴的時候媽媽發(fā)現(xiàn)了飲水機故障而撥打客服電話的場景，客戶服務中心中通過語音來為客戶解決問題主要是兩個難點，一是如何進行問題的定位、二是如何進行問題的修復。這段視頻中通過視頻共享可以方便讓遠程維修專家了解到設備到底發(fā)生了怎樣的問題，從而能夠更方便的指導用戶定位和處理這個問題；也有一些關(guān)鍵性的特性，首先是視頻IVR，客服中心各種煩瑣的數(shù)字和提示語很容易把大家搞蒙，對于我而言，我會把注意力放到到底按9還是按0會轉(zhuǎn)人工的問題上，復雜的交互讓大部分的用戶更習慣性的轉(zhuǎn)人工來尋求直接的服務。基于5G視頻的可視化菜單，我們在設計業(yè)務流程的時候可以將用戶關(guān)心的信息簡單明了的呈現(xiàn)在屏幕中間，大大簡便了用戶的選擇和相關(guān)的操作。用戶通過不同選擇進行交互也可以進行菜單的切換，相當于視頻內(nèi)容的切換，從而大量的減少轉(zhuǎn)人工的比例。在轉(zhuǎn)人工過程中也可以根據(jù)客戶的選擇播放針對性的問題，一方面可以提升轉(zhuǎn)人工等待時間的用戶體驗，同時也可以幫助客戶更好的解決相關(guān)的問題。
另一個關(guān)鍵特性是視頻服務過程中疊加智能化交互。受制于終端的一些限制，視頻通話過程中目前無法實現(xiàn)通過屏幕點擊方式進行操作，只能進行相關(guān)的按鍵。將智能化能力與視頻客服結(jié)合起來，不管是小女孩和這位媽媽都是通過與機器人對話方式來進行相關(guān)交互。
音頻起呼切換視頻，目前大部分用戶沒有養(yǎng)成主動發(fā)起視頻通話的習慣，為順應用戶通過語音聯(lián)系呼叫中心的習慣，我們設計了音視頻無縫切換的功能，用戶撥打整個客服熱線的時候直接切換成視頻，也可以在人工服務過程中將音頻切換成視頻，同時可以實現(xiàn)多次無縫的切換。
還有就是智能路由，傳統(tǒng)的路由是運營管理人員提前預置的策略，智能路由考慮當前對話過程中客戶的意圖加入作為路由因子的一部分，將最合適的請求分配給最合適的話務員。
現(xiàn)在我們從客戶服務流程中來看一下5G視頻客服中的價值特性：可視化菜單，可以講用戶感興趣的信息列在屏幕上方，交互過程中可以實現(xiàn)快速的音視頻的切換。兩方視頻通話，與傳統(tǒng)語音通話只可以聽得見但看不到不同，視頻通話可以提升雙方溝通的效率，特別是在故障定位、遠程定損等場景下，便于話務員協(xié)助用戶更好的解決相關(guān)問題。
客服中心最常遇到的情況是話務員并不是每個領(lǐng)域的專家，可能無法解決客戶所有的問題，我們就要派單轉(zhuǎn)相關(guān)專家解決問題，視頻服務過程中也可以邀請遠端的專家，通過手機或者電腦加入到整個場景中來，共同為客戶解決相關(guān)問題。
比如銀行、保險、政務行業(yè)不可避免的會遇到一些政策性的文件需要給客戶進行相關(guān)解答，大部分呼叫中心中是需要通過話務員口頭的解釋或者是給客戶發(fā)送短信讓客戶了解相關(guān)政策，視頻服務過程中可以通過桌面共享的方式，類似開會過程中一樣將相關(guān)內(nèi)容直接共享給客戶，客戶也可以直接保存相關(guān)的信息，這樣可以更好的理解相關(guān)問題，也可以快速解決客戶的疑問。
與傳統(tǒng)的客服中心對比，5G視頻客服的特點方面：
一是免安裝、覆蓋廣，用戶不用安裝新的APP，國內(nèi)最新兩到三年內(nèi)安卓手機已經(jīng)支持了，只需要在手機上起用相關(guān)選項就可以在發(fā)起語音和視頻的通話。
二是零距離的溝通，視頻客服具有面對面溝通的方式，可以拉近人與人之間的距離。
三是通信網(wǎng)絡和電信級的可靠性，可以防止視頻服務過程中出現(xiàn)黑屏或者是卡頓的現(xiàn)象。
四是符合用戶的習慣，基于原生撥號盤發(fā)起語音呼叫，也可以切換為相關(guān)視頻的服務，從而避免了服務過程中需要中斷服務，然后下載APP或者是上傳相關(guān)照片等情況，我們可以語音切換相關(guān)視頻服務，可以保證服務的連續(xù)性。
下面結(jié)合幾個場景給大家一起分享一下5G視頻客服如何使能千行百業(yè)將線下業(yè)務往線上轉(zhuǎn)移，從而給大家的生活帶來便捷：
故障維修是所有行業(yè)最通用的場景，根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計，40%左右的家電維修場景是屬于非常初級的問題，因為有些用戶并不是專家，在很多情況下由于雙方語音溝通的不便，造成無法在線協(xié)助客戶解決問題，從而需要維修人員上門服務，通過視頻服務客服人員可以快速定位相關(guān)問題，類似身臨其境的了解用戶的問題，從而在線指導用戶解決相關(guān)問題。在政務和銀行保險行業(yè)中，比如購買一個車險，有可能會有不同的選項，選項的不同也會造成保險的金額、保費的不同，目前保險推銷人員往通過發(fā)短信的方式把費用和報價單發(fā)給客戶，其實通過視頻服務方式就可以直接將保費信息共享給客戶，交互過程中用戶也有增加和減少相關(guān)的選項，也可以實時了解選項的不同而帶來的保費上的變化，方便于用戶更好的理解相關(guān)需求和費用情況，從而達到營銷成功率和一次解決率。
舉一個120急救熱線的例子，急救過程中有“黃金4分鐘”的原則，比如心臟病在病發(fā)時候前面4分鐘是黃金救援時間，統(tǒng)計來看一般城市120熱線，社區(qū)內(nèi)平均到達時間是13分鐘、郊區(qū)需要30分鐘，這樣造成撥打熱線后有些傷員無法得到及時的救助而發(fā)生悲劇的情況?，F(xiàn)在大部分人員對急救知識非常的匱乏，我們希望用戶撥打熱線的同時可以有專業(yè)人士通過視頻遠程指導方式，為患者進行相關(guān)急救。另外救護車到來以后也不是所有的120醫(yī)生都是全科專家，遇到一些緊急的問題，也可以與遠程專家進行相關(guān)會診。
面對疫情的沖擊，華為很多同事去了海外、也有很多海外同事來到中國，到達不同的情況不可避免會有異地他鄉(xiāng)需要進行隔離的情況，在被隔離的過程中大家心情也會發(fā)生一些波動，大部分的當?shù)氐纳鐓^(qū)工作人員都缺乏一些外語的溝通能力，為了更好的異國他鄉(xiāng)被隔離外國朋友溝通上的問題，我們與運營商和市政府外事辦一起搭建了“基于5G視頻客服的多語種公共服務平臺”，一起搭建了一個溝通的平臺，外國友人需要求助的時候就可以進行三方的視頻通話，外事辦人員就可以協(xié)助社區(qū)工作人員定位和處理相關(guān)問題，也可以相關(guān)的知識、FAQ共享給一些友人，從而做到人被隔離而服務不隔離。
在與企業(yè)IT部門和業(yè)務部門溝通過程中，我們發(fā)現(xiàn)5G視頻客服的使用范圍不僅限于在客服中心使用。使用的角色已經(jīng)從客服中心往維修人員、運維人員、客戶經(jīng)理等崗位延伸。
舉例華為網(wǎng)絡運維部門，華為網(wǎng)絡運維部門遇到最主要兩個問題，一是偏遠地區(qū)運維成本高昂，有些區(qū)域缺乏專業(yè)的運維工程師，當發(fā)生網(wǎng)絡問題的時候往往需要專業(yè)工程師多次的上門，加大了服務的成本；二是高端運維專家資源不足，隨著市場快速的增長，大家對高端專家資源的搶占特別的嚴重，我們將運維專家與視頻聯(lián)絡中心結(jié)合起來，一線運維人員進行問題的定位、相關(guān)變更操作的時候，就可以由運維人員撥打熱線來尋求幫助，通過視頻身臨其境溝通的方式，運維專家也可以更好的了解一現(xiàn)運維人員遇到的問題，很快的指導運維人員定位和處理相關(guān)問題，這樣有效的解決了偏遠地區(qū)運維成本高和高端運維專家資源不足的情況。
在與國內(nèi)新能源廠家溝通過程中，大家不僅僅在討論如何將5G視頻應用在客戶服務場景中，同時也可以使用在汽車的4S店的展廳里面，顧客可以在視頻交互過程通過對話選擇看一下內(nèi)飾、儀表盤等等，假如需要更進一步，就可以結(jié)合遠端視頻的人工服務，通過共享的方式有效的輔助銷售人員為客戶解答相關(guān)疑問，在顧客沒有到達4S店的情況下對車型車輛進行了解，從而提升營銷的成功率。
除了5G視頻能力以外，結(jié)合5G消息也是目前行業(yè)中比較熱的詞匯，5G消息是基于終端原生短消息的入口，運營商在短信和采信功能上進行了相關(guān)功能升級，使交互過程中具備了語音的交互、可以發(fā)送圖片視頻和相關(guān)信息等功能。5G消息分為分為5G點對點消息和5G行業(yè)的消息，對比微信里的點對點的溝通和微信服務公眾號。在我們團隊內(nèi)部一直有一個共識“客戶在哪，我們的服務就在哪”，經(jīng)過20幾年的發(fā)展，華為呼叫中心從最初的語音渠道逐步增加了短信、WebChat、APP、微信、微博、WebRTC、5G視頻等媒體，5G消息作為一個新的溝通渠道，我們也在考慮如何將5G消息應用到客戶服務流程中。第1我們將5G消息作為客戶服務和營銷的一個入口。第二作為短消息的升級，在自動服務、人工服務過程中，可以將5G消息作為一個更好的媒體協(xié)同。在溝通過程中可以給用戶發(fā)送用戶感興趣的視頻、圖片、支付鏈接等，以實現(xiàn)一個更好的商業(yè)閉環(huán)。
銀行給用戶推送的信用卡還款通知，5G消息是通過運營商實名認證的真實企業(yè)logo讓用戶放心使用。通過場景化的交互可以完成業(yè)務辦理，提升了營銷轉(zhuǎn)化率。同時在5G消息可以直接調(diào)用視頻客服進行人臉識別和身份認證，從而實現(xiàn)商業(yè)的閉環(huán)。
前面介紹的5G視頻和5G消息并不是作為獨立的渠道，而是在原有華為AICC平臺基礎(chǔ)上增加了兩個溝通渠道，與現(xiàn)有語音、APP、微信、小程序、WebRTC等渠道有機結(jié)合在一起。因為大家都知道的原因，華為AICC在2019年就實現(xiàn)技術(shù)自主可控。同時，根據(jù)不同企業(yè)的不同商業(yè)訴求，為企業(yè)提供諸如公有云、混合云及私有化等多種部署模式。
所有的媒體在系統(tǒng)里面都可以實現(xiàn)統(tǒng)一的接入和統(tǒng)一的路由和渠道的協(xié)同，當增加了一個新的渠道以后不可避免的就會碰到是否要安排一批新的話務員來為客戶提供服務，現(xiàn)在可以直接使用混合坐席，可以簽入到語音、視頻和多媒體的隊列，全技能話務員可以方便的為客戶提供全媒體協(xié)同服務。話務員通過語音或者視頻溝通過程中也可以發(fā)起相關(guān)的文本類型的多媒體的交互，也可以在文本交互過程中發(fā)起相關(guān)的視頻和語音輔助性的交互，從而實現(xiàn)多媒體的協(xié)同處理。
為了加快新的渠道和業(yè)務的上線，很多企業(yè)在建設呼叫中心平臺的時候，語音、文本、微信都選擇了不同的廠家，數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中會遇到坐席無法互用、音視頻渠道、數(shù)字化渠道作息無法協(xié)同的問題，在接入側(cè)、坐席側(cè)我們也提供了開放性的接口，接入口有多媒體的適配網(wǎng)關(guān)，可以與已有數(shù)字化渠道進行適配，坐席側(cè)支持企業(yè)間云技術(shù)工作臺進行有機的融合。
隨著智能化技術(shù)的發(fā)展，全球和國內(nèi)智能化廠家越來越多，百家爭鳴對于產(chǎn)業(yè)發(fā)展是一件好事，作為呼叫中心考慮的更多的是去滿足企業(yè)客戶如何跟不同的智能化廠家進行相關(guān)的對接、能夠滿足客戶多樣性選擇的訴求。
5G是數(shù)字化轉(zhuǎn)型最重要的機會，華為堅持走開放式的道路，與合作伙伴一起共同服務好運營商、政務、金融、公共事業(yè)等行業(yè)的客戶，華為的合作伙伴體系包括銷售類型、解決方案類和相關(guān)行業(yè)的組織，希望與伙伴一起共同繁榮整個聯(lián)絡中心的市場。
華為云客服已經(jīng)在中國區(qū)和亞太正式上架，目前有多個行業(yè)近200多家企業(yè)通過訂閱方式選擇華為云客服，企業(yè)可以實時開通服務。也歡迎合作伙伴一起出海，共同為全球客戶特別是國內(nèi)企業(yè)走向海外時候提供本地的客服服務體系的支撐。
可以在華為云上直接試用和訂購5G消息云服務，我們也歡迎更多的伙伴基于5G消息開放實驗室，持續(xù)創(chuàng)新，共同繁榮5G消息應用。
我們認為在疫情常態(tài)化情況下，傳統(tǒng)的生活和工作的方式受到了全面性的挑戰(zhàn)，在線化、非接觸將成為剛需，如何在保持社交距離的同時提升客戶服務體驗已經(jīng)成為千行百業(yè)的挑戰(zhàn)，5G視頻客服提供了一個可能，我們希望更多的客戶和伙伴與我們一起共同探索5G視頻客服的應用場景，推動面對面的服務向線上化的轉(zhuǎn)型，感謝大家的聆聽，謝謝大家！
