當(dāng)問(wèn)到CIO如何量化其數(shù)字化轉(zhuǎn)型的影響時(shí)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)大多數(shù)CIO并沒(méi)有衡量數(shù)字項(xiàng)目成功與否的指標(biāo)。
但如果不能對(duì)數(shù)字化建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行量化，CIO可能會(huì)發(fā)現(xiàn)自己被更靈活的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手包抄。而數(shù)字關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)就是跟蹤轉(zhuǎn)型進(jìn)度的一種方式，CIO需要確保他們知道他們正在跟蹤什么以及他們的目標(biāo)是什么。
Gartner分析師保羅普羅克特說(shuō)，“對(duì)自己的數(shù)字化野心有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)可以幫助你知道怎么去衡量進(jìn)步，否則你無(wú)法去測(cè)量沒(méi)有量尺的東西。”
什么是數(shù)字KPI？
數(shù)字KPI是用于評(píng)估數(shù)字業(yè)務(wù)績(jī)效的指標(biāo)，可以幫助組織確定其數(shù)字戰(zhàn)略的進(jìn)展程度并改善其數(shù)字業(yè)務(wù)成果。
如何制定數(shù)字KPI？
Gartner的Proctor表示，CIO應(yīng)該通過(guò)針對(duì)兩大方向來(lái)制定數(shù)字KPI。
第一組KPI應(yīng)通過(guò)衡量銷售、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)、供應(yīng)鏈、產(chǎn)品/服務(wù)和客戶服務(wù)的目標(biāo)來(lái)評(píng)估公司在數(shù)字化當(dāng)前業(yè)務(wù)模式方面的進(jìn)展。
例如，零售、休閑餐飲和其他行業(yè)的許多問(wèn)題都使用聊天機(jī)器人來(lái)數(shù)字化處理訂單。CIO應(yīng)使用相對(duì)于傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式的業(yè)務(wù)指標(biāo)來(lái)評(píng)估此類數(shù)字運(yùn)營(yíng)。
第二組KPI應(yīng)評(píng)估數(shù)字平臺(tái)的增長(zhǎng)、收入、市場(chǎng)份額和利潤(rùn)指標(biāo)。
數(shù)字KPI采用者
為了量化公司在自動(dòng)化重復(fù)性任務(wù)方面的進(jìn)展，ServiceNow首席信息官Bedi創(chuàng)建了一個(gè)系統(tǒng)來(lái)計(jì)算公司在數(shù)字化進(jìn)程中的進(jìn)展情況，這就是數(shù)字KPI的衡量模型。
該模型從一份問(wèn)卷開(kāi)始，人力資源、IT、銷售和其他業(yè)務(wù)部門(mén)將其應(yīng)用于每個(gè)流程。響應(yīng)采用顏色編碼并呈現(xiàn)在可視化熱圖中，詳細(xì)說(shuō)明每個(gè)過(guò)程的數(shù)字化指標(biāo)，其中包含影響分?jǐn)?shù)的實(shí)時(shí)分析和機(jī)器學(xué)習(xí)算法等變量。
低分獲得1級(jí)評(píng)級(jí)，被描述為“笨拙、緩慢和令人沮喪”，而4級(jí)評(píng)級(jí)表明該公司正在使用平臺(tái)來(lái)自動(dòng)化執(zhí)行工作。
公司不必?fù)?dān)心被困在第1級(jí)；記分卡會(huì)觸發(fā)業(yè)務(wù)線可以遵循的建議，以提高他們的分?jǐn)?shù)。
以記分卡的勢(shì)頭為基礎(chǔ)，Bedi正在構(gòu)建一個(gè)診斷模型，幫助組織估計(jì)數(shù)字KPI，例如運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、速度和周期時(shí)間，以及基于客戶和員工反饋的凈推薦值。貝迪說(shuō)，這種診斷模型將有助于量化“真正的商業(yè)價(jià)值”。
在工業(yè)制造商施耐德電氣，首席信息官Elizabeth Hackenson使用數(shù)字KPI來(lái)跟蹤任何事情，從公司的網(wǎng)絡(luò)安全狀況到她認(rèn)定為“數(shù)字公民”的員工數(shù)量（那些隨意使用技術(shù)的人），再到“數(shù)字顛覆者”，包括一些數(shù)字化的構(gòu)想和支持業(yè)務(wù)流程的變化。
Hackenson說(shuō)，施耐德還跟蹤其產(chǎn)品中有多少是通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)(IoT)傳感器和互聯(lián)網(wǎng)連接進(jìn)行數(shù)字連接的。
數(shù)字KPI最佳實(shí)踐
Gartner調(diào)查的CEO中只有一半擁有衡量數(shù)字成功的KPI，他建議CIO可以采取以下幾個(gè)步驟來(lái)衡量其數(shù)字業(yè)務(wù)的價(jià)值：
與高級(jí)管理人員合作，量化他們所在領(lǐng)域?qū)臄?shù)字化中受益的程度。首席信息官可能會(huì)與首席運(yùn)營(yíng)官一起定義公司的制造業(yè)務(wù)應(yīng)該有多少數(shù)字化以及預(yù)期的好處。
設(shè)置KPI和目標(biāo)，規(guī)劃數(shù)字化業(yè)務(wù)并提高預(yù)期業(yè)務(wù)成果。例如，Proctor建議醫(yī)療保健CIO從談?wù)摶ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療保健作為愿景，轉(zhuǎn)變?yōu)閷⒉捎眠h(yuǎn)程醫(yī)療的患者的潛在百分比，然后描述實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的預(yù)期收益。
使用KPI來(lái)支持特定的結(jié)果預(yù)期，例如，“通過(guò)實(shí)現(xiàn)2020年數(shù)字化ABC的目標(biāo)，x業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)指標(biāo)將能實(shí)現(xiàn)x的增長(zhǎng)。”
KPI應(yīng)該影響業(yè)務(wù)決策，能夠引導(dǎo)數(shù)字化項(xiàng)目的正確方向。例如，當(dāng)企業(yè)通過(guò)自動(dòng)化系統(tǒng)接聽(tīng)50%的客戶來(lái)電時(shí)，客戶凈推薦值可能會(huì)大幅下降，這表明需要在系統(tǒng)上進(jìn)行更多投資或改變技術(shù)。好的KPI會(huì)在發(fā)生重大損失之前告知其需要更改策略。
