本文來自微信公眾號“計算機(jī)世界”。
說到IT項目，Daragh Mahon喜歡從小處著手。作為運(yùn)輸和物流公司W(wǎng)erner Enterprises的首席信息官，他職業(yè)生涯的大部分時間都在做全面的轉(zhuǎn)型項目，這些項目往往需要兩三年的時間才能完成，最終成為一個“龐大的單體平臺”。但到那時，業(yè)務(wù)需求已經(jīng)發(fā)生了變化，坦率地說，這行不通。
因此，Mahon正朝著另一個方向推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，開發(fā)最小可行產(chǎn)品（MVP）或微轉(zhuǎn)型，即以小增量實現(xiàn)系統(tǒng)的數(shù)字化。
Mahon說，例如，IT部門首先將其物流平臺中"最不復(fù)雜的部分"從傳統(tǒng)系統(tǒng)遷移到現(xiàn)代平臺上。隨著時間的推移，IT部門做了更多的MVP，遷移了物流系統(tǒng)中更復(fù)雜的部分，最終在18個月內(nèi)遷移了整個平臺。
微轉(zhuǎn)型是數(shù)字化發(fā)展的一種戰(zhàn)略方法，使IT領(lǐng)導(dǎo)者能夠在不影響業(yè)務(wù)連續(xù)性的情況下進(jìn)行創(chuàng)新。與大型項目相比，微轉(zhuǎn)型通常更快、適應(yīng)性更強(qiáng)、風(fēng)險更低，能幫助企業(yè)更快實現(xiàn)切實的改進(jìn)。如果方法得當(dāng)，它們還能強(qiáng)調(diào)許多組織所追求的目標(biāo)：改善客戶體驗。
如果能像馬洪在沃納公司所做的那樣，在戰(zhàn)略上連續(xù)實施，這種速贏可以隨著時間的推移帶來更大的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型--由于沿途有可衡量的改進(jìn)證明，因此可以減少大爆炸式的干擾和變革管理。
下面介紹IT領(lǐng)導(dǎo)者如何采用速贏、累積的方法來實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
尋找治療再入院的方法
幾年前，Chris Belmont還是密西西比州Gulfport紀(jì)念醫(yī)院的副院長兼首席信息官時，由于財力和人力資源有限，同時又需要提高患者的參與度，因此他需要找到一種方法，讓自己的IT組織快速取得成功。
醫(yī)院一直在努力解決如何有效地與已經(jīng)出院但可能需要復(fù)診的病人保持聯(lián)系的問題。貝爾蒙特解釋說：“傳統(tǒng)的方法是我們獲得名單并給他們打電話，但這并不能百分之百奏效。”貝爾蒙特于今年2月離開紀(jì)念醫(yī)院，前往新奧爾良的Ochsner Health擔(dān)任高級副總裁兼首席信息官。我們需要一種新的方法，“讓更多的人參與進(jìn)來。”
他回憶說：“這并不是我們在一個大房間里，一位高管說'我們想朝這個方向發(fā)展。更多的是，讓我們在暗中做這件事，證明我們?nèi)〉昧艘恍┪⑿〉某晒?.....這將帶來更多的宏觀效益。它具有傳染性--你做了一件事，就會帶來其他的事。”
信息技術(shù)部門與醫(yī)院的門診運(yùn)營團(tuán)隊合作建立了"EmmiJourneys"，這是一系列自動腳本，以交互式語音應(yīng)答呼叫和多媒體視頻的形式，將吸引人的教育內(nèi)容與病人的需求相結(jié)合。該程序提醒患者出院護(hù)理說明以及后續(xù)預(yù)約。
貝爾蒙特說，該計劃使前患者在出院后21天內(nèi)接受復(fù)診的可能性提高了50%，可避免的急診就診次數(shù)減少了26%，從而降低了成本。
從那以后，“你知道的下一件事就是，我們在其他部門使用同樣的方法和途徑，并不斷擴(kuò)大規(guī)模。從那以后，我們在其他部門使用同樣的方法和途徑，并不斷擴(kuò)大規(guī)模。”
IT部門與解決方案提供商Wolters Kluwer合作建立了EmmiJourneys，Belmont稱這是通過“一點點乞求許可......而不是通過一個龐大的決策過程”來實現(xiàn)的。
貝爾蒙特說，IT部門將進(jìn)行更多的微觀轉(zhuǎn)型和宏觀舉措。他說："我們希望更多地轉(zhuǎn)向以價值為基礎(chǔ)的醫(yī)療服務(wù)，我們可以通過像[EmmiJourneys]這樣的大型快速項目來實現(xiàn)這一目標(biāo)，而且管理成本和風(fēng)險相對較低。
現(xiàn)在，在Ochsner，貝爾蒙特即將開始一個微觀轉(zhuǎn)型項目，其中包括部署一個環(huán)境聆聽平臺，該平臺可以記錄門診信息并生成高質(zhì)量的記錄。最終，信息技術(shù)部門將把該系統(tǒng)與Ochsner的Epic電子病歷平臺整合在一起。貝爾蒙特在紀(jì)念醫(yī)院引入了環(huán)境聆聽系統(tǒng)，但該醫(yī)院在保留人工抄寫員方面面臨挑戰(zhàn)，因此貝爾蒙特從100名醫(yī)生開始，而不是“大爆炸式”地推廣環(huán)境聆聽系統(tǒng)。
他說，IT部門應(yīng)該與用戶社區(qū)接觸，了解他們的業(yè)務(wù)，"而不是等著他們給你打電話，要求你提供解決方案"，而是要尋找“小、快、短、能產(chǎn)生立竿見影的效果，并能擴(kuò)大規(guī)模。”
做一些小事情的價值在于能夠從一個用例中學(xué)習(xí)，進(jìn)行必要的調(diào)整，并看看還能在哪里應(yīng)用。“我們?nèi)匀辉谧龊芏啻笫?，但如果我們能填補(bǔ)空白，并在途中取得一些勝利......這是一個很好的助推器。很多時候，IT部門更多考慮的是產(chǎn)品和閃亮的物品，而不是結(jié)果。”
連接和整合各自為政的系統(tǒng)
即使在龐大的大學(xué)系統(tǒng)中，微小的改變也能帶來巨大的價值。佐治亞州技術(shù)學(xué)院系統(tǒng)由22所學(xué)院和88個校區(qū)組成，為35萬人提供服務(wù)。
自大流行病發(fā)生以來，人們希望與大學(xué)系統(tǒng)互動的方式發(fā)生了巨大變化。Ferguson說，現(xiàn)在，他們希望獲得全天候的虛擬互動和及時服務(wù)。他說，“如果沒有現(xiàn)場服務(wù)人員......他們希望有一個智能聊天服務(wù)來回答問題。這意味著，如果一門課可以在線進(jìn)行，學(xué)生們就希望有這樣的選擇。”
因此，信息技術(shù)部門進(jìn)行了一次被稱為"電子校園"的微觀轉(zhuǎn)型，通過共享服務(wù)模式利用現(xiàn)有的在線教育框架。這意味著在各學(xué)院之間共享師資和課程能力。
他指出："這是一個巨大的變化，但只是發(fā)生了一件小事。因為教師已經(jīng)在一個校區(qū)進(jìn)行在線教學(xué)，這主要是思維方式的轉(zhuǎn)變，"我們已經(jīng)有了教師，讓他們在全州都能使用，技術(shù)也從一個轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄠€"。
2021年，信息技術(shù)部門與一名教師進(jìn)行了試點。在后端，這需要"一些管道"，使用思科Webex在更大的范圍內(nèi)廣播教師。弗格森說："宏觀轉(zhuǎn)型是將相同的流程重復(fù)22次，而微觀轉(zhuǎn)型則是打開一對多的開關(guān)。
Ferguson說：“盡管大學(xué)系統(tǒng)協(xié)同工作，看起來也很相似，但實際上有22個孤島，每個人都有自己的學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)、工具和數(shù)據(jù)庫。”
這一轉(zhuǎn)變需要利用數(shù)據(jù)系統(tǒng)，將它們連接起來并實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，將數(shù)據(jù)規(guī)范化，然后將數(shù)據(jù)匯總到IT部門可以使用的通用數(shù)據(jù)庫中。這"最終使我們能夠為教師和學(xué)生提供無縫服務(wù)"，他說。
如今，IT部門已在所有22個學(xué)院的300門課程中實施了eCampus轉(zhuǎn)型計劃。弗格森說，轉(zhuǎn)而采用一對多的模式使創(chuàng)新得以穩(wěn)步進(jìn)行。他說，盡管從全國范圍來看，兩年制學(xué)院的招生人數(shù)正在下降，但eCampus和相關(guān)的產(chǎn)品組合在上一學(xué)年為這些學(xué)院帶來了超過3%的招生人數(shù)增長。
他說：“因此，當(dāng)所有人都在減少（入學(xué)人數(shù)）時，我們作為一個系統(tǒng)卻在增長。”
為寵物父母提供更多呵護(hù)的應(yīng)用程序
大都會人壽執(zhí)行副總裁兼全球技術(shù)與運(yùn)營部（GTO）負(fù)責(zé)人比爾-帕帕斯（Bill Pappas）表示，與大多數(shù)組織一樣，大都會人壽的任何轉(zhuǎn)型，無論規(guī)模大小，其動力始終來自客戶。GTO今年進(jìn)行的最近一次微觀轉(zhuǎn)型是推出公司的寵物健康強(qiáng)化應(yīng)用程序，該應(yīng)用程序?qū)崟r提供一系列資源，旨在為投保的寵物父母創(chuàng)造更好的體驗。Pappas說，這是GTO團(tuán)隊成員與大都會人壽寵物保險團(tuán)隊之間的一次跨職能合作。
用戶現(xiàn)在可以通過安全查看保單、與客戶服務(wù)人員實時聊天、編輯寵物檔案以及提交和跟蹤索賠來管理寵物保險。在其他新功能中，用戶還可以訪問全天候獸醫(yī)即時聊天，快速獲得持證獸醫(yī)的解答和建議，而無需預(yù)約就診。
Pappas說，他們"通過在開發(fā)的各個階段進(jìn)行有意識的、一致的跨職能溝通"，在任何跨職能的數(shù)字化轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)中保持領(lǐng)先。我們還努力確保GTO內(nèi)部的正確團(tuán)隊和業(yè)務(wù)部門參與其中，以確保為客戶提供無縫、安全的應(yīng)用程序體驗。
據(jù)Pappas稱，自3月份推出以來，增強(qiáng)型應(yīng)用程序的使用率已從每月平均幾千名用戶增至35,000多名用戶。此外，提交大都會人壽寵物保險理賠申請的比例也從不到30%上升到近50%，他說。
至于他是否會領(lǐng)導(dǎo)其他微觀轉(zhuǎn)型，帕帕斯說："我們將繼續(xù)以客戶直觀的方式進(jìn)行創(chuàng)新。
他說，不應(yīng)為了創(chuàng)新而進(jìn)行微轉(zhuǎn)型。"我們不追逐閃閃發(fā)光的新玩具，而是根據(jù)客戶的愿望和需求進(jìn)行創(chuàng)新。任何項目都不能太小，重要的是要確保你所領(lǐng)導(dǎo)的轉(zhuǎn)型--無論其規(guī)模大小--都能以直觀和安全的方式為客戶和員工帶來價值。
帕帕斯說，首席信息官們還應(yīng)該確保他們正在創(chuàng)造一種環(huán)境，以便在通過持續(xù)傾聽模型收集到的數(shù)據(jù)驅(qū)動型洞察力的引領(lǐng)下，不斷進(jìn)行改進(jìn)和提高。"這將有助于確保首席信息官們維持一個靈活的技術(shù)組織，能夠適應(yīng)客戶和員工群體不斷變化的需求和不斷增長的期望。
投射出更明亮的光芒
Custom Neon是一家定制設(shè)計LED霓虹燈和招牌的全球制造商和零售商，公司首席技術(shù)官兼共同所有人Matt Aird并沒有突然意識到要進(jìn)行微轉(zhuǎn)型。Aird說，促進(jìn)增長和創(chuàng)新以及快速獲得IT成功是公司處理項目的方式。
他說：“這不是一夜之間的地震式轉(zhuǎn)變，而是實施有針對性的小變革，逐步提升整體業(yè)務(wù)運(yùn)營和客戶體驗。”
其中一個微觀轉(zhuǎn)變就是對網(wǎng)站的霓虹燈定制工具進(jìn)行了徹底改造，這是其業(yè)務(wù)的核心部分。艾爾德指出，這一轉(zhuǎn)變在規(guī)模上并不巨大，但卻對客戶旅程產(chǎn)生了變革性的影響。
他說：“我們的愿景是打造一個不僅功能齊全，而且使用起來愉快直觀的工具。”大修包括采用更現(xiàn)代、更簡潔的外觀，并確?？蛻粼O(shè)計自己標(biāo)志的過程盡可能方便用戶。對我們來說，重要的是在客戶設(shè)計霓虹燈招牌時消除任何猜測，并提供實時視覺反饋，將創(chuàng)意與技術(shù)相結(jié)合。
艾爾德說，雖然確定微轉(zhuǎn)型是否成功還為時尚早，但最初的客戶反饋令人鼓舞。“當(dāng)你直接從客戶那里聽到他們是多么喜歡這個新工具，這個工具是如何為他們的購買體驗增值，以及這個工具是如何讓他們創(chuàng)建自己的霓虹燈的過程變得更容易、更有趣和更令人興奮時，你會感到一種內(nèi)在的回報。”
他補(bǔ)充說，這一點至關(guān)重要，因為Custom Neon在一個高度飽和的電子商務(wù)利基市場開展業(yè)務(wù)，而升級網(wǎng)站工具等微觀轉(zhuǎn)型微妙但肯定地重新定義了客戶體驗，有助于我們的持續(xù)增長和競爭力。
Aird說，這種微觀轉(zhuǎn)型凸顯了敏捷方法論的威力，它使IT部門能夠發(fā)現(xiàn)瓶頸，實施有針對性的改進(jìn)，并迅速看到效果。此外，它們還能提高我們的關(guān)鍵績效指標(biāo)，尤其是在客戶滿意度和運(yùn)營效率方面。
不過，所有IT領(lǐng)導(dǎo)者都認(rèn)為，微觀轉(zhuǎn)型必須以企業(yè)的總體戰(zhàn)略和目標(biāo)為指導(dǎo)，才能取得立竿見影的效果。艾爾德說：“對我們來說，這意味著我們實施的每一個微小變革都是為了讓我們更接近我們的使命，即提供優(yōu)質(zhì)的定制霓虹燈和卓越的客戶體驗。”Aird建議說，在開始微觀轉(zhuǎn)型時，要確定那些能夠帶來立竿見影的改善、提供速贏和提升客戶體驗的微小但重要的變革。這樣做，你將創(chuàng)造一個持續(xù)改進(jìn)的循環(huán)，使你的公司保持敏捷、反應(yīng)迅速，并為成功做好準(zhǔn)備......在尋求將微轉(zhuǎn)型納入你的IT戰(zhàn)略和工作流程時，你的口號應(yīng)該是“大處著眼，小處著手，快速行動。”
