本文來(lái)自微信公眾號(hào)“科技云報(bào)到”。
AI與大模型為千行萬(wàn)業(yè)帶來(lái)的進(jìn)化與改造，遠(yuǎn)比想象來(lái)得更加猛烈。作為數(shù)字化升級(jí)改造的核心場(chǎng)景之一，聯(lián)絡(luò)中心在AI與大模型加持下，正在從基礎(chǔ)云通訊邁入智能化的3.0時(shí)代。
身處行業(yè)智能化浪潮之中，容聯(lián)云AICC作為行業(yè)領(lǐng)先的智能聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，依托多元的智能化技術(shù)重塑聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)路徑，拉開(kāi)了“智”造升級(jí)的序幕。
節(jié)流增效
聯(lián)絡(luò)中心新主題
在以往企業(yè)發(fā)展模式中，規(guī)模決定了業(yè)務(wù)體量，聯(lián)絡(luò)中心作為兼具技術(shù)密集型和勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)亦是如此。然而，在如今經(jīng)濟(jì)下行的大環(huán)境中，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)模邊際收益遞減，“節(jié)流增效”正被越來(lái)越多的企業(yè)視為生存與發(fā)展的首選項(xiàng)。
為此，聯(lián)絡(luò)中心對(duì)于節(jié)流增效表現(xiàn)出了更為強(qiáng)烈的需求，效能與成本的精益化管理變得尤為重要，特別是依賴人工坐席的人力結(jié)構(gòu)亟待優(yōu)化。
其中，既有低下的人力資源利用率與持續(xù)擴(kuò)大的業(yè)務(wù)承載量之間的矛盾，也有客服水平參差不齊、難以穩(wěn)定輸出高質(zhì)量話術(shù)等因素。
此外，人工坐席響應(yīng)速度慢、客戶訴求處理效率低，客戶接入渠道和場(chǎng)景單薄，服務(wù)策略單一、功能簡(jiǎn)單等，都成為制約聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)效能的多重障礙。
對(duì)于行業(yè)發(fā)生的這種變化，聯(lián)絡(luò)中心的重心正逐步聚焦到運(yùn)營(yíng)效能與客戶體驗(yàn)的平衡。
如今企業(yè)更希望通過(guò)引入新技術(shù)來(lái)提升聯(lián)絡(luò)中心的效能和產(chǎn)能，即在不降低效能的基礎(chǔ)上，最大限度節(jié)省人力、降低整體運(yùn)營(yíng)成本，并實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)體驗(yàn)的同步提升。
以金融行業(yè)為例，相比之前的“跑馬圈地”“規(guī)模上量”，今年更加強(qiáng)調(diào)對(duì)于人力資源的“節(jié)流”。
據(jù)容聯(lián)云鐘非介紹，容聯(lián)云聯(lián)絡(luò)中心AICC為某金融機(jī)構(gòu)提供的4000+語(yǔ)音機(jī)器人，可以完成6000人工坐席的工作量，其中通知類、提醒類等流程和話術(shù)較為固定的業(yè)務(wù)，都可通過(guò)智能語(yǔ)音機(jī)器人高效完成，從而實(shí)現(xiàn)人力成本的大幅節(jié)省。
再比如，針對(duì)新員工的上崗，借助容聯(lián)云聯(lián)絡(luò)中心AICC“話術(shù)地圖”、“金牌話術(shù)”等智能輔助功能，將繁雜的知識(shí)點(diǎn)梳理成可以與客戶對(duì)話的實(shí)時(shí)話術(shù)推薦，新員工通過(guò)基礎(chǔ)培訓(xùn)后就可以上崗工作，進(jìn)一步為企業(yè)實(shí)現(xiàn)節(jié)流增效。
容聯(lián)云AICC升級(jí)
三大場(chǎng)景價(jià)值再造
如今，傳統(tǒng)的人力密集型呼叫中心逐漸被智能化聯(lián)絡(luò)中心所取代，市場(chǎng)上也涌現(xiàn)了大量的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品。但作為行業(yè)代表的容聯(lián)云AICC卻如“中流砥柱”一般屹立在激烈競(jìng)爭(zhēng)的洪流中，成為國(guó)內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)桿一樣的存在，這是如何做到的？
很大程度上源于容聯(lián)云基于十多年的技術(shù)探索、場(chǎng)景應(yīng)用和行業(yè)實(shí)踐，始終為企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)效率和質(zhì)量提供源源不斷的價(jià)值。最近容聯(lián)云AICC全新升級(jí)，再次印證了其不變的產(chǎn)品理念。
據(jù)容聯(lián)云鐘非介紹，此次容聯(lián)云AICC主要從三個(gè)層面對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了升級(jí)：
一是，底層平臺(tái)的云原生重構(gòu)。
隨著越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始應(yīng)用容器化、微服務(wù)等云原生技術(shù)，容聯(lián)云AICC對(duì)底層平臺(tái)進(jìn)行了重構(gòu)。通過(guò)采用云原生技術(shù)架構(gòu)，容聯(lián)云AICC全面支持微服務(wù)和K8S，配置時(shí)間從3小時(shí)極致壓縮到30秒，可有效減少90%的部署時(shí)間。
同時(shí)，容聯(lián)云自主研發(fā)的自助精靈可實(shí)現(xiàn)服務(wù)的自發(fā)現(xiàn)，讓整個(gè)平臺(tái)具備強(qiáng)大的彈性伸縮能力。以往平臺(tái)擴(kuò)容需要半天到一天的時(shí)間，借助容聯(lián)云AICC則可以縮減到幾分鐘甚至幾十秒完成。
作為客戶與企業(yè)之間的溝通窗口，聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)維保障更是至關(guān)重要。容聯(lián)云AICC增加了對(duì)于整個(gè)呼叫全鏈路的監(jiān)控，可以讓運(yùn)維人員快速定位每一層通話的節(jié)點(diǎn)，有助于運(yùn)維人員快速診斷故障原因并進(jìn)行及時(shí)處理。
同時(shí)，容聯(lián)云AICC也會(huì)對(duì)所有話務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并提供相應(yīng)的報(bào)表進(jìn)行業(yè)務(wù)管理和趨勢(shì)研判，進(jìn)一步提升聯(lián)絡(luò)中心的整體運(yùn)維效率。
二是，全渠道統(tǒng)一路由。
相比之前以標(biāo)準(zhǔn)化接口形式對(duì)多渠道進(jìn)行統(tǒng)一支持，升級(jí)后的容聯(lián)云AICC實(shí)現(xiàn)了全渠道之間的打通。
客戶的咨詢需求可以通過(guò)企業(yè)微信公眾號(hào)、小程序、APP、官網(wǎng)等全渠道進(jìn)行溝通；當(dāng)文本交流不足以溝通清楚時(shí)，文字、電話、視頻等不同渠道也能實(shí)現(xiàn)相互協(xié)同，進(jìn)行跨渠道間的協(xié)同服務(wù)。
同時(shí)，容聯(lián)云AICC全面支持5G視頻的接入，為用戶提供基于5G視頻完整的解決方案，該方案可以加入數(shù)字人虛擬形象，提升視頻服務(wù)的客戶體驗(yàn)。
此外，容聯(lián)云AICC還提供渠道統(tǒng)一的排隊(duì)，支持虛擬隊(duì)列功能，客戶可以選擇虛擬排隊(duì)，無(wú)需聽(tīng)等待音，并為其聯(lián)絡(luò)與坐席的最佳匹配，實(shí)現(xiàn)溝通效能的全面提升。
三是，營(yíng)銷效能和體驗(yàn)提升。
在以往外呼過(guò)程中，人工坐席的電話接通率大約僅為10%-20%。容聯(lián)云AICC通過(guò)一鍵多呼新功能，人工坐席可以發(fā)起多并發(fā)的呼叫，實(shí)現(xiàn)同一個(gè)客戶的不同電話同時(shí)外呼，以及多個(gè)客戶的號(hào)碼同時(shí)外呼，提升手工外呼30%+的工作效率。
同時(shí)，通過(guò)一鍵接管新功能，當(dāng)客戶電話接通，容聯(lián)云AICC可以轉(zhuǎn)接人工坐席，也可以溢出到語(yǔ)音機(jī)器人進(jìn)行接聽(tīng)。
人工坐席空閑后，能夠?qū)崟r(shí)查看語(yǔ)音機(jī)器人與客戶的交互內(nèi)容，可以實(shí)時(shí)點(diǎn)擊按鈕將客戶電話接管過(guò)來(lái)，極大提升了企業(yè)的工作效率和服務(wù)體驗(yàn)。
整體來(lái)看，容聯(lián)云AICC從運(yùn)維、客服、銷售三大核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全面升級(jí)，試圖通過(guò)更高質(zhì)量的技術(shù)平臺(tái)，對(duì)提升客戶體驗(yàn)和企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)做出貢獻(xiàn)，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)更可持續(xù)的發(fā)展。
AI大模型加持
打造更有質(zhì)量的
聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)
隨著聯(lián)絡(luò)中心智能化的發(fā)展，AI應(yīng)用能否與業(yè)務(wù)場(chǎng)景深入融合，決定了智能服務(wù)是否細(xì)膩而有效，直接影響到行業(yè)客戶在數(shù)字世界的體驗(yàn)。而如今大模型作為生成式AI代表技術(shù)，對(duì)于提升聯(lián)絡(luò)中心的智能化水平具有重要作用。
不久前，容聯(lián)云正式發(fā)布面向企業(yè)應(yīng)用的垂直行業(yè)多層次大語(yǔ)言模型“赤兔大模型”，將大模型和結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)庫(kù)、知識(shí)圖譜進(jìn)行了更深度的融合，進(jìn)一步提升了容聯(lián)云AICC對(duì)于業(yè)務(wù)內(nèi)容的理解和分析。
例如，容聯(lián)云AICC通過(guò)“赤兔大模型”，能夠?qū)ΜF(xiàn)有的智能化業(yè)務(wù)提供優(yōu)化訓(xùn)練服務(wù)，針對(duì)話術(shù)模板進(jìn)行完善，實(shí)現(xiàn)千人千面的回答效果。相較之前依靠訓(xùn)練師進(jìn)行人工訓(xùn)練，通過(guò)“赤兔大模型”可以節(jié)省60%以上的訓(xùn)練時(shí)間成本。
另外，容聯(lián)云AICC也會(huì)進(jìn)行文本的提取，通過(guò)大模型對(duì)文本進(jìn)行智能梳理，將關(guān)聯(lián)的知識(shí)點(diǎn)提取到智能知識(shí)庫(kù)，從而幫助坐席輔助提升與客戶溝通的準(zhǔn)確度和效率。
在輔助類應(yīng)用方面，容聯(lián)云AICC的“智能小結(jié)”功能改變了以前意圖抽取、結(jié)構(gòu)化填空的方式，通過(guò)結(jié)合大模型，不僅可以提供更豐富的小結(jié)內(nèi)容，還全面提升總結(jié)效率。
容聯(lián)云鐘非算了一筆賬，每一次通話，容聯(lián)云AICC的“智能小結(jié)”大概能夠節(jié)省20秒以上的輸入時(shí)間，以一個(gè)100坐席的聯(lián)絡(luò)中心計(jì)算，每年可以節(jié)約1萬(wàn)個(gè)小時(shí)以上的小結(jié)輸入時(shí)間，這一功能預(yù)計(jì)將在今年底上線。
容聯(lián)云鐘非表示，在大模型技術(shù)應(yīng)用上，容聯(lián)云與國(guó)際領(lǐng)先廠商保持著一致方向。
目前，行業(yè)對(duì)于大模型如何與聯(lián)絡(luò)中心結(jié)合的探索還處于初級(jí)階段，Talkdesk、Five9、NICE、Avaya等海外廠商都紛紛推出了各自的解決方案，大多數(shù)解決方案還限定在輔助類應(yīng)用上，容聯(lián)云AICC對(duì)大模型的實(shí)際應(yīng)用也是如此。
這是因?yàn)樵趯?shí)際應(yīng)用層面，很多行業(yè)具有嚴(yán)格的監(jiān)管要求，如何用好大模型這個(gè)工具，還是應(yīng)該聚焦到具體行業(yè)和客戶的需求。
因此，在AICC結(jié)合大模型的具體落地方面，容聯(lián)云構(gòu)建了通用模型架構(gòu)，通過(guò)開(kāi)源和公開(kāi)數(shù)據(jù)讓大模型獲得基礎(chǔ)能力；其次是依托容聯(lián)云長(zhǎng)期積累的金融、營(yíng)銷等領(lǐng)域數(shù)據(jù)構(gòu)建領(lǐng)域模型，以解決特定行業(yè)的問(wèn)題；在為業(yè)務(wù)和流程提供智能化服務(wù)時(shí)，基于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和行業(yè)知識(shí)，通過(guò)大模型構(gòu)建高質(zhì)量的業(yè)務(wù)模型。
實(shí)踐出真知
服務(wù)多行業(yè)數(shù)字化升級(jí)
在數(shù)字時(shí)代，數(shù)智化轉(zhuǎn)型是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。從2013年發(fā)展至今，容聯(lián)云通過(guò)“通訊+數(shù)據(jù)+智能”的核心能力，為企業(yè)打造全生命周期經(jīng)營(yíng)閉環(huán)，助推金融、制造、汽車、醫(yī)療、教育等多個(gè)行業(yè)數(shù)字化升級(jí)，服務(wù)了超過(guò)上萬(wàn)個(gè)客戶，積累了深厚的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及服務(wù)資源。
針對(duì)不同客戶群，容聯(lián)云AICC在服務(wù)過(guò)程中積累了大量行業(yè)數(shù)據(jù)，對(duì)客戶需求的把握也更加精準(zhǔn)。
如今，隨著AI技術(shù)在應(yīng)用層的普及以及大模型發(fā)展帶來(lái)“解放勞動(dòng)力”的新窗口，容聯(lián)云在AI行業(yè)大模型、AIGC領(lǐng)域的布局也在不斷深化。
近期，容聯(lián)云與華為云正式簽訂全面合作協(xié)議，容聯(lián)云將基于華為云的底層技術(shù)能力，持續(xù)創(chuàng)新行業(yè)大模型和場(chǎng)景化應(yīng)用，共同探索在助力企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型方面的深度合作，并持續(xù)為行業(yè)客戶打造易部署、定制化、多種組合的數(shù)智化解決方案，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，以幫助企業(yè)更好地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化和客戶需求。
不僅如此，為了進(jìn)一步滿足國(guó)內(nèi)金融、政企、運(yùn)營(yíng)商等行業(yè)客戶對(duì)于信創(chuàng)產(chǎn)品的需求，容聯(lián)云AICC從2020年率先在國(guó)內(nèi)開(kāi)始布局信創(chuàng)領(lǐng)域，圍繞國(guó)產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)、OS、中間件、客戶端等進(jìn)行相應(yīng)開(kāi)發(fā)，已擁有了大量的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，從而能夠很好地滿足各大行業(yè)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心安全合規(guī)性的要求。
總的來(lái)看，數(shù)字化正加速進(jìn)入“下半場(chǎng)”，行業(yè)智能化已經(jīng)是確定性的發(fā)展趨勢(shì)，這也意味著智能化將走向更為寬廣的市場(chǎng)，同時(shí)也正在“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”地驅(qū)動(dòng)整個(gè)行業(yè)智能進(jìn)化。
而在此過(guò)程中，容聯(lián)云通過(guò)關(guān)鍵技術(shù)底座創(chuàng)新，更好地賦能千行萬(wàn)業(yè)，讓行業(yè)智能化真正“走深向?qū)?rdquo;，其價(jià)值可謂：“不止于現(xiàn)在，更關(guān)乎未來(lái)。”
