本文來自微信公眾號“CIOCDO”，作者/CIO.com&睿信咨詢。
CIO將生成式人工智能用于企業(yè)多個方面，帶來創(chuàng)新并提高效率，通過聊天機(jī)器人和客戶交互優(yōu)化、內(nèi)容創(chuàng)建與合成、軟件開發(fā)與支持三個應(yīng)用領(lǐng)域?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造價值。世界經(jīng)濟(jì)論壇的分析，治理是Gen AI實(shí)施的四大支柱之一，此外還有員工培訓(xùn)、預(yù)算和團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)。事實(shí)上，分析師指出，Gen AI的優(yōu)勢之一是，相同的模型經(jīng)過一些調(diào)整，可以在多個應(yīng)用程序中重復(fù)使用。但是，這項(xiàng)技術(shù)還有另一個經(jīng)常被忽視的好處：能夠?qū)T和業(yè)務(wù)更緊密地聯(lián)系在一起。
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ChatGPT一直是人工智能發(fā)展和采用的分水嶺。意大利的一些首席信息官帶著一絲懷疑的眼光看著OpenAI聊天機(jī)器人的蓬勃發(fā)展，想知道炒作在哪里結(jié)束，真正的機(jī)會從哪里開始。其他人則將生成式人工智能（Gen AI）視為利用具有獨(dú)特功能的技術(shù)推進(jìn)其AI項(xiàng)目的機(jī)會。
Alpitour World就是這種情況，它是意大利最大的旅游公司之一，也是旅游業(yè)最大的綜合現(xiàn)實(shí)，Gen AI的項(xiàng)目是基于以前采用的人工智能。最早的用途之一是“AlpiGPT誕生的對話助手的新概念，這是一個基于生成式AI的企業(yè)數(shù)據(jù)搜索引擎，供內(nèi)部使用”，正如Alpitour World的首席信息與技術(shù)官Francesco Ciuccarelli告訴我們的那樣。
根據(jù)Forrester對2024年的預(yù)測，今年60%的懷疑論者將克服他們的疑慮，并欣賞生成式AI在對話助手以及內(nèi)容翻譯和合成方面的用途。但是，還有另一個應(yīng)用正在贏得首席信息官的青睞：用于編碼的生成式人工智能，正如Inter-studioviaggi（一家研究旅游領(lǐng)域的公司）的ICT經(jīng)理Alessio Maffei所證實(shí)的那樣。
“起初，我對生成式人工智能持謹(jǐn)慎態(tài)度，”他說。“當(dāng)ChatGPT進(jìn)入市場時，沒有其他競爭對手，我的印象是它是炒作。我試圖將它用于文本生成和信息檢索，但當(dāng)時它并沒有讓我滿意：它似乎更適合消費(fèi)者環(huán)境而不是企業(yè)現(xiàn)實(shí)。然而，后來，由于需要在新平臺上編寫代碼并具有快速響應(yīng)，我開始使用生成式人工智能來實(shí)現(xiàn)這個精確的目標(biāo)，令人驚訝的是，我發(fā)現(xiàn)它非常有用。
一、Gen AI創(chuàng)造新的商業(yè)模式
根據(jù)一些分析師的說法，Gen AI是如此“不同”和革命性，它不僅為商業(yè)生成了有用的應(yīng)用程序，而且還為商業(yè)模式生成了有用的應(yīng)用程序。
例如，在電信行業(yè)，運(yùn)營商多年來一直在為利潤率下降而苦苦掙扎，麥肯錫估計(jì)，由于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營、客戶服務(wù)、營銷和銷售、IT和支持職能部門的工作，生成式人工智能將能夠迅速恢復(fù)競爭力。每年增值的潛力為1000億美元（全球所有電信公司），而生產(chǎn)率的提高范圍為1400億美元至1800億美元。
已經(jīng)開發(fā)的一些應(yīng)用程序是生成式人工智能，用于總結(jié)客戶與聯(lián)絡(luò)中心的語音和書面互動，或者在營銷和銷售中，從電話中識別新的銷售線索（在這里，電信公司的試點(diǎn)項(xiàng)目已實(shí)現(xiàn)超過10%的轉(zhuǎn)化率），或者再次創(chuàng)建個性化消息以解決客戶的各個微細(xì)分市場。
Gen AI用于加快采購分析和對談判策略的洞察（開發(fā)此應(yīng)用程序的電信公司已將時間從幾周縮短到幾個小時），而在招聘中，生成式AI通過簡歷篩選和自動候選人資料推薦幫助降低招聘流程的成本。
電信公司也在嘗試使用生成式人工智能來分析網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，并在IT領(lǐng)域簡化整個軟件生命周期，包括在發(fā)布前生成和掃描代碼以查找漏洞。
二、用于編碼的生成式AI
在Inter-studioviaggi的Maffei的案例中，應(yīng)用于軟件開發(fā)的生成式人工智能已經(jīng)充當(dāng)了“攻城錘”，在企業(yè)IT中開辟了廣泛的用例。在克服了最初對ChatGPT的困惑后，Maffei在編碼活動中測試了Gen AI，并發(fā)現(xiàn)了巨大的好處。這導(dǎo)致了更通用的項(xiàng)目的啟動，將生成式人工智能應(yīng)用于公司數(shù)據(jù)庫中的搜索等功能，ICT經(jīng)理現(xiàn)在期望從中產(chǎn)生積極影響。
當(dāng)面對新平臺上的編碼時，瑪菲通常會在谷歌上尋找信息，但這是一項(xiàng)需要數(shù)小時研究然后處理軟件組件的任務(wù)。為了加快這一過程，經(jīng)理同時使用三種產(chǎn)品對Gen AI進(jìn)行了試驗(yàn)：OpenAI的ChatGPT、Microsoft的Copilot和Google的Gemini，并發(fā)現(xiàn)編程得到了極大的便利。
不僅如此：“ChatGPT和Gemini的結(jié)果在某些方面是一致的，但具有類似于向兩位開發(fā)人員同行提問所觀察到的思想多樣性：答案相似且正確，但好像是由兩個具有不同技能和訓(xùn)練的人處理的。這給了我一個豐富的內(nèi)容，讓我可以根據(jù)我編寫代碼的方式來評估如何操作：它允許我以我習(xí)慣的方式編程。
Maffei需要使用現(xiàn)代語言（類似于以前的語言）創(chuàng)建新的應(yīng)用程序，但需要長期支持，并且經(jīng)理沒有時間培訓(xùn)自己。
“多虧了人工智能的使用，我才能夠按時發(fā)布一個新平臺，因?yàn)樯墒饺斯ぶ悄転槲姨峁┝耸褂眯抡Z言編寫代碼的快速解決方案，”Maffei說。“這對編程時間有很大幫助：在這個項(xiàng)目中，Gen AI將我工作所需的時間減少了一半。”
在這三款產(chǎn)品中，瑪菲的判斷——至少目前是這樣——是Copilot的效果較差，而Gemini現(xiàn)在幾乎處于ChatGPT的水平，這仍然是首選。到目前為止，Maffei已經(jīng)使用了這些產(chǎn)品的基本版本，但積極的體驗(yàn)使他決定切換到付費(fèi)版本。
三、通過標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品加快創(chuàng)新速度
Maffei目前正在研究將生成式AI納入Inter-studioviaggi的一些服務(wù)中。有一個聊天機(jī)器人項(xiàng)目正在籌備中，它可以在更難找到現(xiàn)場操作員的時間和日子響應(yīng)客戶，甚至簡單地說，它會初步選擇要傳遞給操作員的請求。
“我們必須一年365天、每天24小時回復(fù)客戶，而提供明確和確定的答案或縮短與客戶服務(wù)顧問的對話時間的聊天機(jī)器人非常重要，”Maffei說。
該項(xiàng)目將從一些特定的工作室間旅行項(xiàng)目的模型創(chuàng)建和訓(xùn)練開始，在這些項(xiàng)目上更容易訓(xùn)練人工智能：特別是短期出國留學(xué)假期，該公司已經(jīng)擁有一個大型數(shù)據(jù)庫。
“人工智能是我們的未來：在這個項(xiàng)目之后，我們將不斷將人工智能引入inter-studioviaggi的其他部門和服務(wù)。例如，我正在考慮對旅行證件的控制，“Maffei說。
四、聊天機(jī)器人的演變
對于Alpitour World來說，傳統(tǒng)人工智能技術(shù)的首次實(shí)驗(yàn)可以追溯到2018年，在內(nèi)部IT實(shí)驗(yàn)室和受保護(hù)的研究環(huán)境中進(jìn)行。2019年，該公司創(chuàng)建了一個“人工智能和自動化”組織職能（由IT部門及其經(jīng)理負(fù)責(zé)），并于2020年推出了第一個聊天機(jī)器人，其中2021年，它為一家航空公司制作了一個版本。
“然而，自2021年以來，我們開始觀察到這項(xiàng)技術(shù)的局限性，即訓(xùn)練模型以改變上下文甚至只是回答新問題的負(fù)擔(dān)，”首席信息與技術(shù)官Ciuccarelli指出。“因此，當(dāng)我們目睹ChatGPT的推出和快速傳播時，我們立即抓住了它滿足我們需求的潛力，并開始在我們的實(shí)驗(yàn)室中試驗(yàn)Gen AI，進(jìn)行旅行編輯活動，即準(zhǔn)備回答來自銷售渠道的問題所需的信息，并為Alpitour World產(chǎn)品提供幫助。在這種情況下，基于預(yù)訓(xùn)練和不斷發(fā)展的模型的生成式人工智能是創(chuàng)建內(nèi)容的非常有用的支持。
由于“人工智能與自動化”功能負(fù)責(zé)人的工作，開發(fā)的另一個應(yīng)用程序是上述內(nèi)部聊天機(jī)器人AlpiGPT的應(yīng)用程序。
“我讓同事們可以自由地與我們的自動化合作伙伴Mauden一起進(jìn)行研究和實(shí)驗(yàn)，”Ciuccarelli說。“我們選擇了OpenAI通過Microsoft的Azure獲得的GPT模型，因?yàn)镚PT在我們看來是當(dāng)時最好的，而且Azure已經(jīng)在公司中使用，使我們能夠快速安全地訪問有關(guān)信息隔離的信息。”
Ciuccarelli指出，這方面促進(jìn)了數(shù)據(jù)保護(hù)官對數(shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)的遵守，這是人工智能項(xiàng)目的重要組成部分。然而，在成本方面，首席信息官不必要求購買更多的GPU，因?yàn)樗捎昧巳斯ぶ悄芗捶?wù)。
五、封閉式或開放式系統(tǒng)的選擇：邁向多模型
另一方面，Ciuccarelli強(qiáng)調(diào)提供商服務(wù)水平的重要性，因?yàn)樗ＷC了產(chǎn)品響應(yīng)的穩(wěn)定性和速度。
“對于我作為首席信息官來說，擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模的制約因素是系統(tǒng)的可靠性，”Ciuccarelli指出。“Alpitour World的客戶體驗(yàn)依賴于聊天機(jī)器人，我們的提供商向我們保證了專用資源和恒定的響應(yīng)時間。如果你想確保性能、隱私、幻覺控制和其他服務(wù)質(zhì)量參數(shù)，今天我認(rèn)為封閉模型比超大規(guī)模模型更好，與開放模型相比，它簡化了某些方面，“Ciuccarelli繼續(xù)說道。“例如，GPT的偏見保護(hù)是獨(dú)一無二的，否則我將不得不處理訓(xùn)練和微調(diào)模型的問題，這會增加成本和風(fēng)險。但這并不意味著這將是我將來或所有類型的應(yīng)用程序的答案。開放世界的研發(fā)正在以驚人的速度向前發(fā)展，并且具有更高的透明度。
事實(shí)上，Alpitour World也在嘗試“非常準(zhǔn)時”地使用開放式系統(tǒng)生成式AI，包括用于編碼活動的小型語言模型，或?qū)ｉT的垂直應(yīng)用程序，例如用于支持內(nèi)部功能的助手，它支持生產(chǎn)力，并具有在內(nèi)部架構(gòu)上隔離的優(yōu)勢。
“所以它更靈活，更便宜，”Ciuccarelli解釋道。“但未來都在不斷發(fā)展，我們不確定我們是否會在生產(chǎn)和外部項(xiàng)目中使用這些開放系統(tǒng)。在短期內(nèi)，專有系統(tǒng)是一個更謹(jǐn)慎的選擇，可以快速進(jìn)入市場，但我不排除開放模型，相反，我想象一個沿著多云路線的多模型未來。
六、MLOps范式
對Ciuccarelli來說，更新生成式AI模型同樣重要。根據(jù)經(jīng)理的說法，MLOps（機(jī)器學(xué)習(xí)操作，一種將ML應(yīng)用程序的開發(fā)與實(shí)現(xiàn)和操作統(tǒng)一起來的機(jī)器學(xué)習(xí)實(shí)踐）和LLMOps（大型語言模型操作，它能夠有效地實(shí)現(xiàn)、監(jiān)控和維護(hù)大型語言模型）實(shí)踐。
“它們有助于人工智能和算法的治理，”Ciuccarelli指出。“事實(shí)上，基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的機(jī)器學(xué)習(xí)模型，尤其是生成式人工智能，存在更大的漂移風(fēng)險，需要精確的提示，這些新現(xiàn)象并不總是容易理解和管理。新的組件，如向量數(shù)據(jù)庫或編排器，也進(jìn)入了架構(gòu)。
根據(jù)世界經(jīng)濟(jì)論壇的分析，治理是Gen AI實(shí)施的四大支柱之一，此外還有員工培訓(xùn)、預(yù)算和團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)，即組織。首席信息官必須得到首席信息安全官（CISO）的支持，以便生成式人工智能的具體業(yè)務(wù)案例伴隨著風(fēng)險研究，并定義指導(dǎo)目標(biāo)解決方案的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）。治理還需要有適當(dāng)?shù)撵`活性，即管理而不是禁止員工使用Gen AI產(chǎn)品，這已經(jīng)很普遍了。
七、Gen AI讓IT和業(yè)務(wù)更緊密地聯(lián)系在一起
在當(dāng)前的實(shí)施中，最重要的是，在未來正在研究的實(shí)施中，inter-studioviaggi的Maffei從一個現(xiàn)成的模型開始，在經(jīng)驗(yàn)豐富的外部顧問的合作下進(jìn)行培訓(xùn)。
麥肯錫強(qiáng)調(diào)，Gen AI必須避免在內(nèi)部完成所有事情，而是評估初創(chuàng)企業(yè)或SaaS提供商的開箱即用選項(xiàng)。購買標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品（Alpitour World的首席信息官現(xiàn)在也參與其中）可以加快創(chuàng)新速度;然后可以要求供應(yīng)商提供自定義功能。
Gen AI的另一個具體方面是能夠針對不同的用例調(diào)整和重用已實(shí)施的解決方案。例如，為提高呼叫中心座席的工作效率而開發(fā)的人工智能聊天機(jī)器人可以通過額外的優(yōu)化或數(shù)據(jù)來重新利用，以回答新員工最常見的問題或提供IT支持。
Forrester指出，這項(xiàng)技術(shù)還有另一大好處：它使IT和業(yè)務(wù)比以往任何時候都更緊密。生成式AI項(xiàng)目的成功——以及領(lǐng)導(dǎo)這些項(xiàng)目的首席信息官——與了解業(yè)務(wù)部門對IT的期望以及交付能夠回答這些問題的產(chǎn)品的能力密切相關(guān)，或者正如分析師所說的那樣，是“改變游戲規(guī)則的應(yīng)用程序”。例如，這些應(yīng)用程序可以降低成本和時間，允許您使用相同的資源做更多事情并共同創(chuàng)造價值。
Ciuccarelli證實(shí)：在Alpitour World，對于所有涉及AI、IT、內(nèi)部研究實(shí)驗(yàn)室和“自動化與人工智能”功能的項(xiàng)目，通過激活組織中分布的各種IT節(jié)點(diǎn)來連接技術(shù)與業(yè)務(wù)，從而共同發(fā)揮作用。
“與其他職能部門總是有聯(lián)系的：他們表達(dá)自己的需求，而IT部門負(fù)責(zé)平臺的治理和設(shè)計(jì)。但Gen AI使IT和業(yè)務(wù)之間的對話更加高效，因?yàn)樗兄跇?gòu)建應(yīng)用程序以及使用戶成為主角的反饋機(jī)制，“Ciuccarelli總結(jié)道。“生成式人工智能使人與技術(shù)更緊密地聯(lián)系在一起——我們已經(jīng)看到消費(fèi)者對ChatGPT的快速采用——IT在向業(yè)務(wù)解釋技術(shù)和治理方面具有額外的優(yōu)勢。像GPT這樣的產(chǎn)品也促進(jìn)了原型設(shè)計(jì)：對我來說，這對與企業(yè)的合作關(guān)系的影響是非常積極的。
【睿觀：在意大利，首席信息官正在將生成式人工智能（Gen AI）用于企業(yè)的多個方面，帶來創(chuàng)新并提高效率。他們主要通過以下三個應(yīng)用領(lǐng)域?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造價值：
一、聊天機(jī)器人和客戶交互優(yōu)化：
聊天機(jī)器人技術(shù)一直是人工智能領(lǐng)域的熱點(diǎn)，OpenAI的ChatGPT標(biāo)志著這一技術(shù)的一次重要進(jìn)步。意大利的公司，如Alpitour World，利用改進(jìn)的聊天機(jī)器人來優(yōu)化客戶服務(wù)，提高回應(yīng)速度和效率。這些機(jī)器人可以進(jìn)行自然且流暢的對話，幫助解決客戶的查詢和問題，從而提升客戶滿意度。
二、內(nèi)容創(chuàng)建與合成：
生成式AI的一個突出優(yōu)勢在于其能夠快速生成高質(zhì)量內(nèi)容。公司利用這種技術(shù)來生成營銷文案、報告以及其他需要復(fù)雜編寫的文檔。這不僅極大提高了內(nèi)容創(chuàng)建的效率，也允許公司以更快的速度應(yīng)對市場變化，同時保持信息的準(zhǔn)確性和相關(guān)性。
三、軟件開發(fā)與支持：
AI也正在被用于軟件開發(fā)領(lǐng)域，特別是代碼生成。例如，Inter-studioviaggi的ICT經(jīng)理Alessio Maffei分享了利用生成式AI進(jìn)行代碼編寫和審查的經(jīng)驗(yàn)。這種應(yīng)用不僅加速了開發(fā)過程，還提高了代碼質(zhì)量和系統(tǒng)的整體安全性。通過自動化的編碼支持，開發(fā)人員可以更加專注于復(fù)雜的邏輯和創(chuàng)新功能的開發(fā)。
策略與影響：生成式人工智能的多樣化用途充分展示了其在商業(yè)運(yùn)作中的靈活性和擴(kuò)展性。由于這些技術(shù)能夠廣泛應(yīng)用于不同的業(yè)務(wù)流程，它們幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)與IT的更緊密結(jié)合，加速了創(chuàng)新步伐，提高了操作效率。此外，通過標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)，公司能夠更快地應(yīng)對商業(yè)環(huán)境的變化，保持競爭力。
通過這三個核心應(yīng)用，生成式AI不僅在操作層面上幫助公司精簡和優(yōu)化流程，還在戰(zhàn)略層面上引導(dǎo)企業(yè)走向更高效、更智能的未來?！?/p>
