根據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要的指導(dǎo)思想，溧陽(yáng)金峰酒店集團(tuán)積極響應(yīng)，致力于加快數(shù)字化發(fā)展，全面提升酒店業(yè)務(wù)管理和對(duì)客服務(wù)的智能化水平。為推動(dòng)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化升級(jí)轉(zhuǎn)型，集團(tuán)決定在全局業(yè)務(wù)和對(duì)客服務(wù)上打造全閉環(huán)AI服務(wù)能力，成為行業(yè)內(nèi)的先行者。在此背景下，杭州美宿在途作為合作伙伴，憑借其專(zhuān)業(yè)能力和經(jīng)驗(yàn)，在酒店管理層的全力支持下，上下齊心，共同打造了一個(gè)基于AI數(shù)智運(yùn)轉(zhuǎn)的優(yōu)秀數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例。這一案例不僅體現(xiàn)了溧陽(yáng)金峰酒店集團(tuán)的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)和勇于創(chuàng)新的精神，也為整個(gè)酒店行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了有益的參考和借鑒。
一、實(shí)施背景
溧陽(yáng)市金峰國(guó)際飯店管理有限公司，是一家以常州為基地，輻射全國(guó)的酒店投資機(jī)構(gòu)。歷經(jīng)十余年的穩(wěn)健發(fā)展，公司已成功打造涵蓋度假、商旅及餐飲三大品牌的綜合性酒店服務(wù)體系，包括全服務(wù)、精選服務(wù)等多元業(yè)態(tài)，形成了豐富的品牌矩陣。公司管理層始終致力于探索如何運(yùn)用數(shù)字化運(yùn)營(yíng)手段，提升酒店客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)及內(nèi)部管理水平，并為集團(tuán)擴(kuò)張奠定堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。
過(guò)去三年，新冠疫情對(duì)酒旅行業(yè)造成了前所未有的沖擊，也給予了酒店集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層深度思考的機(jī)會(huì)。如何更為有效地科學(xué)管控企業(yè)，以應(yīng)對(duì)行業(yè)挑戰(zhàn)，成為公司發(fā)展的關(guān)鍵課題。因此，公司決定依托物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、AI等先進(jìn)技術(shù)，結(jié)合十余年在酒店行業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，打造一款軟硬一體化的管控平臺(tái)，以助力企業(yè)持續(xù)發(fā)展。
基于此，2021年9月，美宿在途有幸代表人工智能AI賽道專(zhuān)注于酒店文旅行業(yè)解決方案的創(chuàng)新伙伴，參與到了金峰的整體數(shù)智化酒店建設(shè)中，并與2022年5月正式交付使用，經(jīng)過(guò)半年的穩(wěn)定運(yùn)行，并持續(xù)與酒店一起共建優(yōu)化，項(xiàng)目已經(jīng)取得了超越第一階段的目標(biāo)，并在金峰集團(tuán)的其他酒店進(jìn)行推廣。
二、實(shí)施目標(biāo)
在酒店業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)間的互聯(lián)互通已成為提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過(guò)整合酒店業(yè)務(wù)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)以及其他智能硬件系統(tǒng)，我們得以構(gòu)建以人工智能為核心的平臺(tái)，實(shí)施統(tǒng)一的調(diào)度，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與服務(wù)的無(wú)縫對(duì)接。
金峰管理層希望通過(guò)全面升級(jí)完成：
（一）部分工作實(shí)現(xiàn)AI替代：人工智能全面接管標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，AI機(jī)器人從預(yù)訂、入住到退房等各個(gè)環(huán)節(jié)，AI可以自動(dòng)完成入住確認(rèn)、語(yǔ)音咨詢(xún)服務(wù)、需求確認(rèn)、智能催退等全業(yè)務(wù)的處理。
（二）業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)智能運(yùn)營(yíng)：AI介入住中服務(wù)自動(dòng)化，通過(guò)智能調(diào)度實(shí)現(xiàn)與服務(wù)人員的工作協(xié)同，降低人房比的同事加速業(yè)務(wù)處理效率。同時(shí)實(shí)現(xiàn)AI智能實(shí)施監(jiān)測(cè)酒店運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題并發(fā)出預(yù)警。同時(shí)，通過(guò)對(duì)酒店專(zhuān)有數(shù)據(jù)集的分析，輔助決策智慧化，使酒店管理層能夠更精準(zhǔn)地把握酒店運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)，優(yōu)化人財(cái)資源配置。
（三）提供全渠道住中服務(wù)：在滿(mǎn)足各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)需求的前提下，通過(guò)統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)酒店住中服務(wù)的集中調(diào)度與展示，使一線服務(wù)人員能夠運(yùn)用單一工具處理客戶(hù)服務(wù)事項(xiàng)。
（四）加強(qiáng)集團(tuán)管控能力：用智能報(bào)表簡(jiǎn)化財(cái)務(wù)和人力資源管理，提高了數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。人工智能自動(dòng)整理和分析各項(xiàng)數(shù)據(jù)，生成直觀的報(bào)表，幫助管理層快速了解酒店經(jīng)營(yíng)狀況，做好決策輔助。
三、建設(shè)內(nèi)容
●一套底層基座：以一套美宿在途自主研發(fā)的“MOMO通用型AI平臺(tái)”與“MOJ云腦中樞”為酒店服務(wù)核心底層基座，內(nèi)部系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全面互融互通，外部第三方各類(lèi)系統(tǒng)亦能便捷接入。
●兩套服務(wù)中樞：“云OMS智能運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)”和“云話(huà)務(wù)中樞”，作為酒店業(yè)務(wù)調(diào)度中心的功能逐步轉(zhuǎn)化為從“人調(diào)度”到“AI調(diào)度”，完成了實(shí)時(shí)采集數(shù)據(jù)、實(shí)時(shí)處理數(shù)據(jù)、實(shí)時(shí)分發(fā)數(shù)據(jù)、實(shí)時(shí)跟蹤數(shù)據(jù)的全閉環(huán)流程。
●四大核心提升：1）智能調(diào)度完成了主管“坐班調(diào)度”到主管“走動(dòng)管理”的變化，2）AI語(yǔ)音和話(huà)務(wù)中樞完成了“去總機(jī)調(diào)度”的變革，酒店原總機(jī)編制改變?yōu)轭A(yù)訂服務(wù)中心，煥新了人員職能同時(shí)激發(fā)了人員的潛力，并為酒店實(shí)現(xiàn)了多門(mén)店的集中預(yù)訂。3）視覺(jué)預(yù)警系統(tǒng)把酒店運(yùn)營(yíng)管理中的安保職能做到了“被動(dòng)倒查”到“主動(dòng)干預(yù)”提升、無(wú)感核銷(xiāo)則幫助餐廳接待釋放了統(tǒng)計(jì)功能，去做有溫度的對(duì)客服務(wù)。4）全渠道服務(wù)接管則完成了客戶(hù)主動(dòng)發(fā)起（電話(huà)、小程序、手機(jī)、音箱、電視等對(duì)客服務(wù)渠道），服務(wù)員代為發(fā)起（PC端、APP、智能AI對(duì)講機(jī)）的所有服務(wù)統(tǒng)一到一個(gè)管理界面自動(dòng)分發(fā)管理并自動(dòng)跟蹤。
具體實(shí)施內(nèi)容：
四、實(shí)施效果
一）用行業(yè)首創(chuàng)的智能AI對(duì)講機(jī)，煥新一線員工作業(yè)模式
面對(duì)酒店行業(yè)一線員工招聘困難的突出問(wèn)題，美宿在途結(jié)合自身AI創(chuàng)新能力，推出了“可穿戴AI設(shè)備與工作人員在日常運(yùn)營(yíng)中的協(xié)同共生”的創(chuàng)新模式，為解決這一難題提供了新思路。
通過(guò)AI語(yǔ)音技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了一線員工與智能AI對(duì)講設(shè)備的無(wú)縫對(duì)接。借助這一設(shè)備，員工可以輕松地獲取所需信息、執(zhí)行任務(wù)指令，從而極大地降低了上崗就業(yè)的培訓(xùn)難度。此外，美宿還針對(duì)一線員工口音等的實(shí)際困難，提供個(gè)性化的培訓(xùn)方案，使員工在短時(shí)間內(nèi)快速提升業(yè)務(wù)能力。
在酒店行業(yè)中，人力資源管理一直是一個(gè)難題。一方面，酒店招聘難，尤其是基層員工；另一方面，酒店對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量要求較高，培訓(xùn)成本也相對(duì)較高。而這個(gè)創(chuàng)新模式的出現(xiàn)，為酒店HR在招聘和管控上提供了極大的支撐。通過(guò)可穿戴AI設(shè)備，酒店可以實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的精細(xì)化管理，提高員工的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，AI語(yǔ)音技術(shù)還能實(shí)時(shí)為員工提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)，使他們?cè)诠ぷ髦胁粩喑砷L(zhǎng)和提升，極大提高了一線員工的職業(yè)幸福感。
二）通過(guò)多種科技技術(shù)手段，為集團(tuán)管理帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)濟(jì)效益
項(xiàng)目穩(wěn)定運(yùn)行半年來(lái)，通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的復(fù)盤(pán)，對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)品質(zhì)和管控能力
的提升是十分明顯的。主要體現(xiàn)為：
*人效比提升，讓一線員工做更有溫度的事：釋放了總機(jī)工作人員，讓客房管理中心坐班接電話(huà)的主管能夠走動(dòng)管理，24小時(shí)在崗的AI員工實(shí)現(xiàn)了直接業(yè)務(wù)調(diào)度并直接提供日?qǐng)?bào)表，讓中層管理人員每天能節(jié)約1.5小時(shí)的整理匯總時(shí)間，讓員工有更多的時(shí)間走近客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)。
*業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)加速，成本有效控管：AI根據(jù)員工在崗情況自動(dòng)調(diào)度，讓“事找人”，業(yè)務(wù)處理效率提升50%以上，且事事有跟蹤，數(shù)據(jù)可溯源。根據(jù)智能運(yùn)營(yíng)的輔助越策，合理的優(yōu)化合并部分崗位，優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程，完善了監(jiān)管體系，規(guī)范的數(shù)據(jù)留存，杜絕了無(wú)效浪費(fèi)，真實(shí)做到降本增效。
*超越用戶(hù)期待，讓科技為服務(wù)加分：從預(yù)訂開(kāi)始，酒店就已經(jīng)介入關(guān)懷服務(wù)，讓所有的崗位擺脫了重復(fù)機(jī)械的工作轉(zhuǎn)而將關(guān)注點(diǎn)投入到對(duì)客的溫暖服務(wù)中，讓客戶(hù)在短短的行程中，通過(guò)“科技+人文”感受到服務(wù)之美。
*管理穿透到事，集團(tuán)視野更廣：通過(guò)平臺(tái)互聯(lián)互通，提供可視化界面，集團(tuán)更直觀、全面、準(zhǔn)確的掌握各種信息數(shù)據(jù)，為決策者提供更真實(shí)可信的可靠依據(jù)，做大了多門(mén)店集中管控。
