記者丨楊曉
現(xiàn)如今，人工智能已經(jīng)步入快車道，而隨著技術(shù)越來越成熟、應(yīng)用越來越廣泛，未來對(duì)電子商務(wù)的拉動(dòng)作用也不容小覷。專家預(yù)測(cè)，幾年之后，我們網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)面對(duì)的“客服小二”，可能都是機(jī)器人。
京東：部分機(jī)器人客服客戶滿意度已超過人工
近年來，互聯(lián)網(wǎng)具備了提供海量數(shù)據(jù)的能力，隨著計(jì)算能力的提升，特別是計(jì)算成本大幅下降，人工智能技術(shù)取得了種種突破，有權(quán)威人士預(yù)測(cè)，到2020年，消費(fèi)者和零售商之間85%的互動(dòng)都會(huì)由人工智能來解決。真的會(huì)這樣嗎？京東數(shù)據(jù)研究院院長(zhǎng)劉輝介紹說，這并不夸張。京東相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前售前咨詢方面部分品類機(jī)器人客服的客戶滿意度已經(jīng)超過人工客服。
劉輝：這并不是夸張，因?yàn)橹悄軝C(jī)器人在客服領(lǐng)域?qū)?shù)據(jù)掌握非常準(zhǔn)確，在用戶撥入的時(shí)候它對(duì)這個(gè)用戶他本身什么屬性啊，購(gòu)買了什么商品啊，他可能存在的這個(gè)商品其他客戶投訴或咨詢的什么問題它都是非常了解的?，F(xiàn)在我們能夠看到在售前咨詢領(lǐng)域，在好幾個(gè)品類中，機(jī)器人客服咨詢的客戶滿意度已經(jīng)超過人工客服了。大促期間是用機(jī)器人客服比較多的時(shí)候，我們大概超過50%的客服任務(wù)都是由人工智能機(jī)器人來完成的，未來到80%以上的咨詢客服都是由人工智能來實(shí)現(xiàn)。
物流倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)送：隨處可見的人工智能應(yīng)用
不僅客服方面，物流領(lǐng)域，人工智能更是展現(xiàn)出比人工絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。以京東為例，已經(jīng)建立起分揀、搬運(yùn)、拆碼垛等倉(cāng)儲(chǔ)全流程自動(dòng)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)。分揀效率上，同等時(shí)效下，要比純?nèi)斯た焐?/span>3倍左右；再加上可以24小時(shí)運(yùn)行，效率就又翻了幾番。無人機(jī)、無人車的應(yīng)用更是在解決物流運(yùn)送最后一公里方面極大的節(jié)約了運(yùn)輸成本。
商務(wù)部原部長(zhǎng)助理、商務(wù)部?jī)?nèi)貿(mào)專家委員會(huì)主任黃海介紹，人工智能甚至可以和實(shí)體店相結(jié)合，打造行業(yè)新模式，早在2016年年底，基于人工智能研究，亞馬遜就已經(jīng)推出了全球第一個(gè)無人值守便利店。
黃海：全沒有人，收款臺(tái)什么的全不要，你就進(jìn)去的時(shí)候拿手機(jī)刷一下，所用賬號(hào)登錄一下，然后你就隨便拿，拿完之后走人，全部通過傳感器人工智能給你結(jié)算，給你統(tǒng)計(jì)、分析。
人工智能：搶占市場(chǎng)，要爭(zhēng)奪什么
廣泛應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，未必能占到什么優(yōu)勢(shì)，但是不應(yīng)用的話，絕對(duì)會(huì)被時(shí)代遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在后面。隨著行業(yè)發(fā)展進(jìn)入精耕細(xì)作階段，人工智能將對(duì)電商發(fā)展產(chǎn)生巨大驅(qū)動(dòng)力。這讓阿里、亞馬遜、京東等電商巨頭都已經(jīng)在布局人工智能。但具體如何結(jié)合，究竟以什么方式去增長(zhǎng)，這些都還不清晰，整個(gè)行業(yè)都是在“摸著石頭過河”。京東數(shù)據(jù)研究院院長(zhǎng)劉輝說，目前除了行業(yè)人才方面的競(jìng)爭(zhēng)，大家也都在努力做好兩方面的儲(chǔ)備。
劉輝：要想運(yùn)用好人工智能，要基于兩個(gè)方面：一個(gè)是要有足夠精準(zhǔn)的大量的數(shù)據(jù)，這樣機(jī)器人學(xué)習(xí)才能發(fā)揮作用，才能產(chǎn)生比較好的模型，產(chǎn)生比較好的算法，幫我們工作；另外一個(gè)就是要有落地的、非常明確的具體應(yīng)用場(chǎng)景，因?yàn)楠M窄的、準(zhǔn)確的問題，更容易被機(jī)器人所理解。
