“現(xiàn)在的保險理賠效率太高了，一定要給高科技點個贊。”不久前，林先生的愛車出了車禍，從他撥打理賠電話到最后定損，只花了不到半個小時。“一個小伙子十多分鐘就趕到現(xiàn)場，拍了幾張照片上傳到他們的系統(tǒng)之后，很快系統(tǒng)就生成了理賠結果，非常智能化。”
林先生的經歷已然不是個案。除了他投保的平安保險之外，包括中國人壽、中國人財保險、泰康在線、太平洋保險、新華保險等在內的多家老牌保險企業(yè)都已將人工智能、大數(shù)據(jù)等互聯(lián)網時代的新“利器”引入到核保、客服等諸多環(huán)節(jié)，連帶著整個行業(yè)從銷售渠道、產品設計、價格體系到服務、體驗都悄然改變。
而自帶互聯(lián)網基因的新玩家也正在以“攪局者”的姿態(tài)涌入保險行業(yè)，迫使這個原本相對封閉的市場騰挪出更大的空間、創(chuàng)造出新的法則。
渠道之變
互聯(lián)網企業(yè)與傳統(tǒng)險企，對手還是隊友？
四年前，保險界“老大哥”平安曾預言“平安未來對手是BAT”，當時其余的保險巨頭都覺得很無厘頭。如今預言成真，阿里、騰訊等互聯(lián)網巨頭終于殺進保險業(yè)，從幕后走向臺前。
不久之前，眾安保險聯(lián)合螞蟻金服，為支付寶用戶定制了一款名為“好醫(yī)保”的醫(yī)療險，專門針對醫(yī)保無法報銷的醫(yī)療費用進行理賠。看病不僅能報銷更多，買了這款產品的消費者還能享受醫(yī)藥費墊付、現(xiàn)場陪同、幫助協(xié)調床位以及專家、中醫(yī)調理咨詢等一系列增值服務。
無獨有偶，另一互聯(lián)網巨頭騰訊也在此前低調發(fā)布了其面向微信用戶的首款保險產品--微醫(yī)保，悄然登陸微信平臺的保險平臺“微保”更是號稱要做“保險產品的精品店”。
“2016年保監(jiān)會針對理財險的限令頒布后，保險公司不得不把注意力轉向互聯(lián)網健康險，積極進行新產品的嘗試，這也給了大的互聯(lián)網平臺更多機會。”太平人壽浙江分公司教育培訓部經理史曉琦這樣解釋互聯(lián)網巨頭們的“不約而同”。
雖然與傳統(tǒng)保險企業(yè)相比，以阿里和騰訊為代表的互聯(lián)網平臺在保險領域都是主打“科技+平臺”，但玩法與模式卻并不相同。有業(yè)內人士比較：對于以科技和大數(shù)據(jù)見長的阿里而言，它的玩法更像是“帶著”保險公司進入“增量市場”，比如螞蟻金服推出的車險分，一口氣就囊括了九大保險公司。而以社交見長的騰訊，則更專注于用互聯(lián)網的“連接”功能來提供用戶服務，目標瞄準的是“存量人群”。無論“增量”還是“存量”，主動擁抱互聯(lián)網這個新興渠道卻已然成為了傳統(tǒng)保險企業(yè)當下必然的選擇。
產品之變
巨頭入場，“捧”出保險“爆款”
互聯(lián)網巨頭們的入場當然不僅僅意味著保險渠道的拓展，更掀起了一場對傳統(tǒng)權威的解構與重塑，比如原本針對高凈值人群的高端醫(yī)療保險由此開始“走下神壇”。
“醫(yī)保之外的醫(yī)療保險需求一直存在，這個群體也很大，但過去卻只被囊括在高端醫(yī)療險中。我們覺得如果只對準高凈值人群，市場的天花板就很低了，基于這種需求我們推出了低門檻的醫(yī)療保險產品，讓消費者可以以很低的價格買到更優(yōu)質的保險服務。”螞蟻金服保險平臺產品總監(jiān)梁越平說。
他以“好醫(yī)保”舉例：這款保額高達600萬元的產品，最低的保費只要88元，投保人可以報銷自費1萬元以上的所有住院費和特殊門診，不限疾病種類、用藥和治療方式，住院費也不設住院期限。簡單說，哪怕醫(yī)療費再貴，投保人也最多只需要花1萬元。
而事實上，隨著這種需求的不斷被挖掘、滿足，不同形式的互聯(lián)網健康險正在成為一個個保險行業(yè)的“爆款”。據(jù)中國保險業(yè)協(xié)會披露的數(shù)據(jù)顯示，今年以來互聯(lián)網渠道的健康險保費呈爆發(fā)式增長態(tài)勢，僅上半年就實現(xiàn)規(guī)模保費29.1億元，增幅102%。
一位從業(yè)6年的互聯(lián)網保險人員也坦言，現(xiàn)在中國互聯(lián)網第一批網絡常駐民的保險意識正在迅速覺醒，目前互聯(lián)網健康險的滲透率不足5%，未來三年滲透率的增長絕不止3-5倍。
互聯(lián)網健康險之外，越來越多的新產品也正在成為市場上的“新寵”：支付寶消費送重疾險，剛推出不到一月就俘獲1300萬用戶；騰訊推出智慧車險，多家保險公司全流程通用……
服務之變
人工智能帶來更快速、聰明的保險體驗
“以前車子出險費時又費力，現(xiàn)在半個小時不到全都能搞定了。”令車主林先生贊不絕口的這個變化其實得益于平安保險的理賠中心有了一個更聰明的“大腦”。作為國內較早應用人工智能技術的保險企業(yè)，平安現(xiàn)在已經建立了覆蓋所有乘用車型的億級理賠圖片數(shù)據(jù)庫，并且把多年來的理賠經驗轉化成了算法模型，工作人員只需一鍵上傳客戶理賠車輛照片，就能自動生成維修定價，效率大大提升。
有了大數(shù)據(jù)、人工智能的幫助，速度到底能快多少？螞蟻金服的團隊就曾經做過測試：一方是企業(yè)開發(fā)的定損軟件“定損寶”，另一方是6位有多年行業(yè)經驗的定損員，通過從100個定損案子中隨機抽出12件的方式來比拼雙方速度和準確率。結果顯示，軟件的總體效率是人工的67倍，平均準確率達到98%以上，相當于10年以上的老行家。
“現(xiàn)在車險量這么大，定損核定賠償經常存在‘發(fā)生隨機、定損隨意、用戶等待、騙保高發(fā)’等特征，很容易引發(fā)客戶不滿、投訴，通過人工智能的引入這個問題就能極大緩解。”梁越平表示。
中國人保財險杭州分公司專家兼信息技術部、市場企劃部總經理胡岱磊也表示，除了車險，近幾年來人工智能技術在保險業(yè)的運用越來越多，尤其是在專業(yè)性較強的核保、理賠、客服等業(yè)務，主要原因是它使不少環(huán)節(jié)的工作更自動、更高效，較成熟的技術積累還能讓原本繁瑣的流程變得更加簡單化。
對于常常因服務而飽受詬病的保險公司來說，高效、簡化往往就意味著更好的服務體驗，進而贏得更多的用戶和市場。“我們借助人工智能等技術，開通了智能客服機器人，為用戶提供7天每天24小時服務，為人工客服分流了84.8%的工作量，減少了客戶等待時間，客戶滿意度提升很明顯。”對于新技術帶來的強勁動力，保險“新秀”眾安保險顯得頗有心得。
結語
新時代下，任何行業(yè)都經歷著被打破、被重塑、再出發(fā)，保險業(yè)當然也不例外。
如今的保險業(yè)正在與人工智能、消費金融、流量互換等新興產業(yè)不斷融合，提升服務效率和用戶體驗的同時，也逐步解決著傳統(tǒng)保險信息不對稱、產業(yè)統(tǒng)籌能力不強、保險效率不高、服務水準參差不齊等問題。
以阿里、騰訊為代表的互聯(lián)網巨頭進入保險行業(yè)，無論對于“原住民”還是“后來者”而言，都是挑戰(zhàn)與機遇并存，但最終卻是殊途同歸，以不同的角度、方式趨向于品牌、渠道和數(shù)據(jù)的開放和共享，趨向于普惠金融，趨向于更美好的形態(tài)。
被顛覆并不可怕，至少對于普羅大眾而言，我們歡迎保險業(yè)這種種顛覆，甚至越徹底越好。（記者 敖煜華）
