12月23日，第22 屆全國工業(yè)設(shè)計學(xué)術(shù)年會暨 2017 國際智能創(chuàng)新高峰論壇在廣州拉開帷幕，騰訊CDC(用戶研究與體驗設(shè)計部)總經(jīng)理陳妍受邀參會并發(fā)表主題演講《理性設(shè)計——構(gòu)建體驗驅(qū)動的體系》。陳妍表示，騰訊CDC致力于構(gòu)建一套科學(xué)的評估方法和理論體系，一款產(chǎn)品的用戶體驗可以通過這一體系進(jìn)行客戶驗證。
據(jù)了解，本次活動由中國機(jī)械工程學(xué)會工業(yè)設(shè)計分會主辦，廣東省智能創(chuàng)新協(xié)會、廣州創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)協(xié)會等單位承辦，中國工程院院士、中國創(chuàng)新設(shè)計產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟副理事長徐志磊等設(shè)計領(lǐng)域的知名專家與行業(yè)領(lǐng)袖匯聚一堂，共同分享工業(yè)設(shè)計的新理論、新方法、新業(yè)態(tài)及新趨勢，體現(xiàn)工業(yè)設(shè)計在制造業(yè)創(chuàng)新發(fā)展中價值，推動工業(yè)設(shè)計向智能化時代邁進(jìn)。
(騰訊CDC總經(jīng)理陳妍發(fā)表主題演講)
作為騰訊公司級的設(shè)計團(tuán)隊，騰訊CDC自成立以來始終致力于提升產(chǎn)品的用戶體驗，探索互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的體驗創(chuàng)新。在其參與下，騰訊一眾現(xiàn)象級產(chǎn)品，如QQ、QQ游戲、騰訊網(wǎng)、財付通等得到了用戶的一致好評。陳妍介紹，騰訊CDC從2007年起就有意識地開始嘗試做產(chǎn)品的用戶體驗評估，目前已針對用戶體驗建立起了一套科學(xué)的評估方法和理論體系。
據(jù)陳妍介紹，挖掘現(xiàn)象是騰訊提升用戶體驗流程的第一步。“首先，我們會建立對項目的相關(guān)背景知識，確定研究主題與方向，然后設(shè)計訪談大綱，挖掘與研究相關(guān)的現(xiàn)象。通過專家訪談、深度訪談、焦點小組和問卷調(diào)研等形式，發(fā)掘用戶的需求并驗證這些發(fā)現(xiàn)。”
在挖掘現(xiàn)象之后，第二步是尋找缺口，發(fā)現(xiàn)服務(wù)改進(jìn)機(jī)會，對產(chǎn)品做進(jìn)一步的提升。陳妍以微眾銀行App為范例，對如何尋找缺口進(jìn)行了詳細(xì)的介紹:“今年4月，我們聯(lián)合微眾銀行以及其他二十多家銀行，對銀行的個人用戶進(jìn)行了一次體驗和調(diào)研。根據(jù)調(diào)研結(jié)果以及其他相關(guān)數(shù)據(jù)，我們完成了定性的研究數(shù)據(jù)的收集，實現(xiàn)定量的用戶畫像描述和滿意度評估。然后，我們通過用戶旅程地圖，尋找體驗滿意度相差較大的環(huán)節(jié)，作為設(shè)計優(yōu)化的關(guān)注重點和機(jī)會點。”
在調(diào)研基礎(chǔ)上，騰訊CDC與微眾銀行等28家銀行聯(lián)合發(fā)布《2017銀行用戶體驗大調(diào)研報告》，通過對近百名用戶的面對面訪談和收集、分析30000份線上樣本問卷，對用戶的銀行使用現(xiàn)狀與體驗進(jìn)行分析，揭示了數(shù)字化金融下用戶的期望與銀行的新機(jī)遇。報告顯示，手機(jī)銀行App已成為用戶接觸銀行信息必不可少的渠道，成為數(shù)字化金融時代下銀行的新機(jī)遇。根據(jù)資產(chǎn)規(guī)模前15名銀行的手機(jī)銀行App使用情況統(tǒng)計，用戶平均滿意度為71.8分。
完成分析和改進(jìn)后，騰訊CDC同樣致力于讓產(chǎn)品更人性化、更好用。對此，騰訊CDC通過全網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析，以公開場景社交媒體數(shù)據(jù)為核心，進(jìn)行產(chǎn)品口碑監(jiān)測和問題定位，并以此為基礎(chǔ)對產(chǎn)品持續(xù)優(yōu)化。仍以微眾銀行App為例，一年時間里，僅針對開戶流程就進(jìn)行了十多次版本優(yōu)化。
不僅如此，騰訊CDC還通過騰訊指數(shù)等監(jiān)測窗口，通過全面和精準(zhǔn)的輿情搜集和分析，為產(chǎn)品提供檢測和營銷評估以及行業(yè)洞察的數(shù)據(jù)分析，設(shè)計人員可以直觀地看到產(chǎn)品的熱度，以及用戶的口碑與評價，以便及時發(fā)現(xiàn)問題。
騰訊CDC被稱為用戶體驗設(shè)計的“黃埔軍校”，十年來培養(yǎng)了上千名用戶體驗行業(yè)從業(yè)人員。其經(jīng)歷了騰訊眾多現(xiàn)象級產(chǎn)品的體驗設(shè)計，包括QQ、QQ游戲、QQ瀏覽器，QQ音樂、騰訊網(wǎng)、騰訊視頻、財付通、騰訊公益等，深受用戶的青睞與認(rèn)可，也為行業(yè)樹立了新的標(biāo)桿典范。與此同時，團(tuán)隊也通過研究與設(shè)計平臺的開放，如騰訊問卷、設(shè)計導(dǎo)航等，推動體驗設(shè)計行業(yè)發(fā)展，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)體驗設(shè)計與傳統(tǒng)行業(yè)的對接。
